Marketing doświadczeń
Od doświadczeń klienta do wizerunku firmy
Książka wyjaśnia, czym jest i jak powstaje emocjonalny wymiar wizerunku
firmy.
Wskazuje, jak kształtować wrażenia klientów korzystne dla reputacji
i rentowności przedsiębiorstwa poprzez:
- zastosowanie koncepcji marketingu doświadczeń
- wykorzystanie emocjonalnego potencjału satysfakcji klienta
- dostarczanie czynników zachwytu (delight experiences)
- budowę emocjonalnych podstaw lojalności
- wzbudzanie spontanicznych, pozytywnych opinii o firmie
Dr Iwona Skowronek - doktor nauk ekonomicznych w zakresie nauk o
zarządzaniu, wykładowca Studiów Podyplomowych Zarządzanie Wartością Klienta w Szkole
Głównej Handlowej. Autorka publikacji z zakresu kształtowania i pozycjonowania
wizerunku firmy, brandingu, budowy satysfakcji klienta, marketingu sensorycznego,
marketingu doświadczeń. Teoretyk i praktyk zarządzania.
Przedmowa
Wstęp
Rozdział 1
Rola i determinanty wizerunku organizacji
Wprowadzenie
1.1.Znaczenie wizerunku w kontekście współczesnych uwarunkowań konkurowania
1.2.Przegląd definicji wizerunku
1.3.Reputacja a wizerunek-szansa na kompromis?
1.4.Doświadczenia interesariuszy jako determinanty wizerunku firmy
1.4.1.Wartość rekomendacji
1.4.2.Wiarygodność firmy
1.4.3.Relacje z marką
1.4.4.Tożsamość organizacji w kształtowaniu emocjonalnej percepcji wizerunku
1.5.Reputacja w ujęciu strategicznym
Rozdział 2
Wizerunek w komunikacji marketingowej
Wprowadzenie
2.1.Istota pojęcia komunikacji
2.1.1.Komponenty komunikacji marketingowej z uwzględnieniem ich roli wizerunkowej
2.1.2.Rodzaje komunikacji - różne ujęcia
2.1.3.Efektywność i spójność komunikacji
2.2.Komunikacja między konsumentami
2.3.Internet jako medium wizerunkowe
2.4.Komunikacja wewnętrzna w budowie wizerunku
2.5.Etyka, CSR, corporate governance
Rozdział 3
Marketing doświadczeń - implikacje dla strategii wizerunkowych
Wprowadzenie
3.1.Definicje i założenia
3.2.Marketing doświadczeń a marketing sensoryczny
3.3.Percepcja zmysłowa oraz emocje w utrwalaniu wspomnień z firmą
3.4.Zarządzanie doświadczeniem klienta
3.4.1.Holistyczność doświadczeń
3.4.2.E-doświadczenia
3.4.3.Markowe doświadczenie klienta
3.4.4.Estetyka otoczenia jako źródło doświadczeń
3.5.Refleksje etyczne wokół marketingu sensorycznego - próba polemiki
Rozdział 4
Wizerunek a doświadczenia i satysfakcja klienta
Wprowadzenie
4.1.Definicja i znaczenie satysfakcji klienta
4.2.Satysfakcja w perspektywie wartości dla klienta
4.2.1.Wartość doświadczeń
4.2.2.Rola jakości w satysfakcji klienta
4.2.3.Satysfakcja całkowita a satysfakcja z jakości usługi
4.2.4.Wizerunek i marka jako czynniki satysfakcji
4.3.Kształtowanie satysfakcji klienta
4.3.1.Redukowanie wyrzeczeń
4.3.2.Zwiększanie wartości - rola pracowników
4.4.Zależność między satysfakcją a lojalnością
Rozdział 5
Kształtowanie wizerunku organizacji medycznej z wykorzystaniem marketingu
doświadczeń
Wprowadzenie
5.1.Przesłanki wyboru usług medycznych do analiz
5.2.Wartości dla klienta kreowane w usługach medycznych
5.2.1.Jakość usługi medycznej
5.2.2.Emocjonalne komponenty usługi medycznej
5.3.Specyfika komunikacji marketingowej w usługach medycznych. Rola wizerunku
5.4.Budowa pozytywnych doświadczeń pacjenta-ramy koncepcyjne
5.5.Rola i miejsce doświadczeń sensorycznych w usługach medycznych
5.6.Wpływ marketingu doświadczeń na wizerunek placówki - wyniki badań
Refleksje końcowe
Bibliografia
286 stron, B5, oprawa miękka
