|
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM
HANCEWICZ R. / W URZĘDZIE wydawnictwo: ONE PRESS , rok wydania 2012, wydanie I cena netto: 30.70 Twoja cena 29,17 zł + 5% vat - dodaj do koszyka Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie
Praca w urzędzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawałek chleba. Urzędnik
z przysłowiowego okienka traktowany jest często z założenia jako wróg. Niby sensem
jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzędu ze swoim problemem,
jednak nie od dziś wiadomo, że na linii urząd–interesant trwa cicha, lecz zaciekła
wojna podjazdowa. Jakoś tak zwykle bywa, że reprezentanta państwowej instytucji z
miejsca przypisujemy do kategorii " ONI".
Pracownik pierwszej linii urzędowego frontu wystawiony jest na bezustanną krytykę
swoich zachowań i postaw, a to wpływa zarówno na stosunek klientów do niego samego,
jak i na wizerunek całego urzędu.
Spis treści:
Wstęp (5)
1. Dlaczego trzeba i warto zajmować się profesjonalną obsługą w instytucji
publicznej? (9)
- Skąd się wziął klient w instytucji publicznej? (10)
- Dlaczego musimy zajmować się profesjonalną obsługą w instytucjach publicznych? (14)
- Dlaczego warto zajmować się profesjonalną obsługą, czyli co my z tego mamy? (18)
- Bariery mentalne, czyli dlaczego bywa tak trudno? (20)
- Gdzie nasza empatia? (24)
- Czy urzędnik rzeczywiście ma być sługą? (27)
- Obsługa a wizerunek urzędu - wspólne relacje (30)
- Rola kierowników w zapewnieniu profesjonalnej obsługi (31)
- Co składa się na profesjonalną obsługę w urzędzie? (32)
2. Urzędnik i jego rola w profesjonalnej obsłudze klienta - standardy zachowań (35)
- Jaki nie powinien być profesjonalny urzędnik, czyli co wkurza u tych, którzy nas
obsługują? (35)
- Pożądane postawy i standardy zachowań każdego urzędnika podczas obsługi klientów
(37)
3. Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi w urzędzie (67)
- Skąd się biorą trudni klienci i jak urzędnicy zazwyczaj chcą sobie z nimi radzić?
(67)
- Kto to jest trudny klient i kto nim na pewno nie jest? (71)
- Generalne zasady postępowania z trudnymi klientami (73)
- Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi (75)
4. Jak zorganizować profesjonalną obsługę w urzędzie? Standardy działania
instytucji (95)
- Czym są organizacyjne standardy obsługi klienta i po co są ustalane? (95)
- Jak opracować i skutecznie wdrożyć standardy obsługi klienta? (97)
- Standardy architektoniczne (107)
- Standardy proceduralne (110)
- Standardy informacyjne (115)
- Standardy wizerunkowe (119)
- Problemy z wdrażaniem standardów i sposoby radzenia sobie z nimi (121)
O autorze (125)
128 stron, oprawa miękka
Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy, czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub
anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.
|