Narzędzia zarządzania jakością oraz ich zastosowania
Wraz z nasileniem się zjawiska walki konkurencyjnej i presji na obniżanie kosztów w
sektorze usług finansowych coraz większy nacisk kładzie się na podnoszenie i
doskonalenie jakości świadczonych usług.
Tony Ansell wyczerpująco omawia narzędzia stosowane w zarządzaniu jakością oraz
sposoby ich praktycznego wykorzystania w bankach, towarzystwach budowlanych i
ubezpieczeniowych oraz innych instytucjach finansowych.
Autor bardzo przystępnie opisuje metody wprowadzania kultury pro-jakościowej na
wszystkich szczeblach organizacji.
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W SEKTORZE USŁUG FINANSOWYCH
to przewodnik obejmujący:
- rozpoznawanie wymagań klientów;
- analizę problemów;
- gromadzenie informacji zarządczej dotyczącej jakości;
- projektowanie jakości;
- szkolenie i motywowanie pracowników;
- analizowanie procesów prowadzących
- do podniesienia jakości;
- planowanie sytuacyjne.
Opisy są uzupełnione wieloma przykładami, rysunkami i tabelami.
Rozdziały poświęcone najważniejszym programom zarządzania jakością, takim jak
kompleksowe zarządzanie jakością (Total Quality Management - TQM) i BS 5750/ISO 9000 są
niezastąpioną lekturą dla wszystkich specjalistów z dziedziny finansów.
Spis rozdziałów:
1. Wprowadzenie - czym jest jakość?
2. Podstawy i metody
3. Wydajność a jakość
4. Historia jakości
5. Szybki start do jakościI: Menedżer jakości i proces poprawy jakości
6. Polityka projakościowa i organizacja projakościowa
7. Kontrola kosztów jakości (QACC)
8. Motywowanie działań projakościowych i korzyści z prazy zespołowej
9. Zarządzanie jakością obsługi klienta
10. Narzędzia i techniki
11. Projektowanie wysokiej jakości i przebieg procesów
12. Szkolenie dla jakości
13. Informacja w zarządzaniu jakością
14. Recepta na sukces - wprowadzenie procedur zarządzania jakością
15. Planowanie sytuacyjne
397 stron, oprawa miękka, format 23,5cmx16cm
