KAPITAŁ KLIENTA BANKU. WYBRANE ASPEKTY ZARZĄDZANIA I OCENY CAPIGA M. Księgarnia

Kreowanie wartości banku zależy dzisiaj nie tylko od zasobów tradycyjnie wykazywanych w sprawozdaniu finansowym, ale w coraz większej mierze od posiadanego przez bank kapitału intelektualnego. Przewagę konkurencyjną banku kształtują jego klienci. To właśnie oni tworzą tzw. kapitał klienta, który wszedł do bankowości po kapitale regulacyjnym i kapitale ryzyka -jako nowa forma kapitału banku.

W polskiej literaturze z zakresu bankowości zagadnienia kapitału klienta nie były jeszcze przedmiotem opracowań. Autorka podjęła się adaptacji problematyki kapitału klienta - która znalazła już swoje miejsce w zarządzaniu firma - do potrzeb zarządzania bankiem.

Prezentowana książka koncentruje się na następujących obszarach zagadnień:

- identyfikacji kapitału klienta w bankowości i jego umiejscowieniu w strukturze kapitału intelektualnego,

- zarządzaniu kapitałem klienta w aspekcie uwarunkowań, etapów, technik i metod,

- możliwościach pomiaru kapitału klienta, jego analizie i ocenie w wymiarze marketingowym (ocena wartości dla klienta) i w wymiarze finansowym (wartość klienta dla banku). Autorka podejmuje próbę integracji obu ocen wprowadzając tzw. wymiar marketingowo-finansowy.

Z uwagi na praktyczny i przejrzysty sposób prezentowania tematu, książka stanowi przystępny przewodnik przydatny nie tylko dla kadry zarządzającej bankiem, ale również dla studentów kierunków bankowości i finansów.

Mirosława Capiga - doktor habilitowany nauk ekonomicznych. Pracownik Katedry Finansów Akademii Ekonomicznej w Katowicach. Pełni funkcje kierownika Studiów Podyplomowych z zakresu bankowości. Posiada bogaty dorobek naukowy w zakresie: zarządzania ryzykiem bankowym, zarządzania finansami banku, analizy i oceny ekonomiczno-fmansowej banków i ich oddziałów.

Spis treści

l. Zarządzanie kapitałem klienta

1.1. Kapitał intelektualny jako forma kapitału banku
1.2. Kapitał klienta w strukturze kapitału intelektualnego
1.2. l. Specyfika kapitału klienta
1.2.2. Etapy zarządzania kapitałem klienta
1.3. Orientacja na klienta - marketing partnerski
1.4. Klient w koncepcjach i metodach zarządzania bankiem
1.4.1. Przesłanki wyboru techniki zarządzania bankiem
1.4.2. Charakterystyka wybranych technik zarządzania bankiem
l.4.2.l. Reengineering
1.4.2.2. Zarządzanie przez jakość
l.4.2.3. Lean management - strategia działalności "odchudzonego" banku
1.4.2.4. Zarządzanie przez wartość
1.5. Zarządzanie relacjami z klientami - Customer Relationship Management

2. Uwarunkowania zarządzania kapitałem klienta i jego oceny

2.1. Informacja podstawą wiedzy o kliencie
2.1.1. Bazy danych instrumentem zarządzania kapitałem klienta
2.1.2. Hurtownie danych - wymóg zintegrowanych systemów informatycznych
2.1.3. Ogólnokrajowe bazy informacji o kliencie
2.1.4. Asymetria informacji w relacji bank-klient
2.2. Segmentacja klientów banku
2.3. Kategorie wartości w zarządzaniu kapitałem klienta i jego ocenie
2.3.1. Wartość dla klienta
2.3.2. Wartość klienta dla banku
2.4. Rachunek kosztów klienta banku
2.5. Ryzyko w relacjach bank-klient

3. Analiza i ocena kapitału klienta

3.1. Kapitał klienta w kompleksowej ocenie działalności banku
3.1.1. Metodologiczne aspekty kompleksowej oceny działalności banku
3.1.2. Zasady analizy i oceny kapitału klienta
3.2. Wymiar marketingowy oceny kapitału klienta - ocena wartości dla klienta
3.2.1. Techniki analizy produktu w aspekcie kształtowania wartości dla klienta
3.2.2. Analiza wskaźnikowa
3.3. Wymiar finansowy oceny kapitału klienta - wartość klienta dla banku
3.4. Integracja oceny kapitału klienta - wymiar marketingowe-finansowy
3.5. Pomiar i ocena kapitału klienta
3.5.1. Pomiar kapitału klienta jako składnika kapitału intelektualnego
3.5.2. Pośrednie miary kapitału klienta
3.5.3. Pomiar kapitału klienta w ocenie zintegrowanej

Zakończenie
Załączniki
Bibliografia
Spis tabel
Spis rysunków

207 stron, miękka oprawa

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.