ANALIZA SATYSFAKCJI I LOJALNOŚCI KLIENTÓW BANKOWYCH STODULNY P. Księgarnia

W najbliższych latach banki będą musiały zmierzyć się z wieloma zagrożeniami, a przede wszystkim z rosnącą konkurencją na rynku. Chcąc przetrwać muszą wykazać się zdolnością do tworzenia, oferowania i sprzedawania produktów i usług, których ceny i jakość są bardziej atrakcyjne od ofert innych podmiotów krajowych i zagranicznych.

W strategiach banków obok czynników konkurencyjności dotyczących zarządzania aktywami materialnymi, takich jak: wielkość, udział w rynku, sieć dystrybucji, coraz istotniejszą rolę odgrywają czynniki nietradycyjne, a mianowicie: zarządzanie marketingowe, marka, jakość usług czy relacje z klientami.

W książce znaleźć można zarówno szereg analiz wskazujących na potencjalne i rzeczywiste źródła przewagi konkurencyjnej, jak i nakreślone kierunki poprawy w zakresie jakości świadczonych usług. Stanowi ona cenne źródło informacji dla pracowników banków odpowiedzialnych za zarządzanie relacjami z klientami (CRM) oraz projektowanie i realizację programów lojalnościowych. Stanowi ona ważne źródło wiedzy w zakresie wdrażania strategii projakościowej i marketingu relacyjnego dla praktyków w instytucjach finansowych, a także studentów bankowości, finansów, marketingu i zarządzania.

Autor książki na podstawie prowadzonych badań i analiz sformułował ważne wnioski dotyczące strategii marketingowych banków mających zwiększać ich konkurencyjność oraz przedstawił rezultaty metodyczne związane z problemem pomiaru jakości usług, satysfakcji i lojalności klientów oraz związków między nimi. W obu tych aspektach osiągnął godny wyróżnienia sukces.
prof. zw. dr hab. Ewa Bogacka-Kisiel

Na podkreślenie zasługuje bogaty wachlarz metod i testów statystycznych, którymi Autor posługuje się z dużą swobodą. Adaptacja niektórych z nich na potrzeby prezentowanej problematyki stanowi niewątpliwie oryginalny wkład Autora w sposoby rozpoznawania i oceny zależności występujących w procesie budowania relacji w sektorze usług bankowych.
prof. zw. dr hab. Bogna Pilarczyk

Praca powstała w Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, w Katedrze Teorii Pieniądza i Polityki Pieniężnej pod kierunkiem prof. dr hab. Wiesławy Przybylskiej-Kapuscińskiej.

Spis treści

Wprowadzenie

Rozdział l. Jakość usług podstawą satysfakcji klientów i kształtowania ich lojalności

1.1. Systematyka pojęcia jakości

1.2. Kształtowanie jakości w sferze usług i jej znaczenie dla banku

1.3. Związek między jakością usług, satysfakcją klientów oraz ich lojalnością

Rozdział 2. Satysfakcja i lojalność klientów jako miary konkurencyjności banku

2.1. Marketing relacji

2.1.1. Powstanie i istota koncepcji marketingu relacyjnego

2.1.2. Podstawowe elementy marketingu relacyjnego

2.1.3. Strategie marketingu relacyjnego

2.1.4. Relationship banking

2.2. Satysfakcja klientów oraz sposoby jej pomiaru

2.2.1. Istota satysfakcji klientów oraz mechanizmy jej powstawania

2.2.2. Konsekwencje satysfakcji oraz jej braku

2.2.3. Metody pomiaru satysfakcji

2.3. Lojalność klientów i metody jej analizy

2.3.1. Charakterystyka zjawiska lojalności klientów

2.3.2. Typy i stopnie lojalności

2.3.3. Badanie i analiza lojalności klientów

2.3.4. Segmentacja klientów ze względu na poziom lojalności

Rozdział 3. Działania marketingowe banków jako narzędzia kształtowania jakości usług oraz satysfakcji i lojalności klientów

3.1. Usługa bankowa, zakres oferty banku i marka produktów

3.2. Cena usług bankowych

3.3. Dystrybucja usług bankowych

3.4. Działania promocyjne banków

3.5. Orientacja i działania projakościowe banków w Polsce

3.6. Programy i działania lojalnościowe

Rozdział 4. Postrzeganie jakości usług i satysfakcja klientów banków w świetle badań ankietowych

4.1. Podstawy metodologiczne prowadzonych badań

4.2. Charakterystyka próby badawczej ze względu na zakres i preferencje dotyczące korzystania z usług bankowych

4.3. Zakres i preferencje klientów dotyczące korzystania z usług bankowych

4.4. Ocena i analiza jakości usług bankowych postrzeganej przez klientów

4.5. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez banki

Rozdział 5. Związek jakości usług bankowych z zadowoleniem i lojalnością klientów banków

5.1. Lojalność klientów banków w świetle badań ankietowych

5.2. Model zależności między oceną jakości usług, satysfakcją klientów banków a ich lojalnością

Zakończenie

Załączniki

Bibliografia

228 stron, B5, miękka oprawa

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.