Ludzkie relacje w handlu elektronicznym
- Skuteczny newsletter
- Blog w Twojej firmie
- Nowoczesna obsługa klienta
- Optymalne wykorzystanie autorespondera
- E-biznes, który zarabia
Złota era newslettera
Witamy serdecznie,
Dziś mamy dla Ciebie coś niezwykle interesującego. Chcielibyśmy zwrócić na to
Twoją uwagę. Właśnie ukazała się książka Patrycji Kierzkowskiej "E-biznes.
Relacje z klientem".
To wyjątkowa publikacja na rynku. Pokazuje ona, jak w praktyce wygląda obsługa
klienta i prowadzenie sklepu internetowego w Polsce. Każdy chce mieć taki sklep, ale
nikt nie wie, jak go prowadzić!
W książce znajdziesz mnóstwo porad z zakresu obsługi klienta, budowania stron
internetowych "pod klienta" oraz zwiększania zamówień. Zobacz, jak za pomocą
jednego genialnie napisanego newslettera można sprzedać niewyobrażalną ilość towaru.
Niemożliwe? A jednak! Autorka od 2003 roku zajmuje się marketingiem oraz obsługą
klienta w sklepach internetowych i doskonale wie, jak to zrobić.
Teraz Ty też możesz się tego nauczyć.
Patrycja Kierzkowska to młody wilk internetu. Trenerka i propagatorka
doskonałej obsługi klientów w firmach zajmujących się handlem elektronicznym.
Twórczyni niezapomnianych newsletterów. Autorka fascynującego bloga o e-biznesie.
Właścicielka kilku znanych serwisów internetowych. Dziennikarka, pasjonatka
nowoczesnych technologii. Studentka pedagogiki.
Spis treści
Wstęp
1. Rozgrzewka
Do kogo adresowana jest ta książka?
Co to jest newsletter?
Dlaczego tyle miejsca poświęcam newsletterowi?
Po co nam newsletter?
Argument 1. Budujemy bazę klientów
Argument 2. Inicjuje się relację zamiast informacji
Argument 3. Sprzedaż konkretnej pozycji idzie w górę
Argument 4. Sprzedaż w ogóle idzie w górę
Argument 5. Budowanie i podtrzymywanie
Dlaczego autor książki ma czasami inną wizję niż wszyscy wokół?
Czyli newsletter to coś więcej niż marketingowa oferta?
Jaka jest skuteczność newsletterów?
Dlaczego większość przykładów dotyczy książek?
Dlaczego zwracasz się do mnie jak do faceta?
Obsługa klientów dla opornych
Mit 1. Każdy może pracować przy obsłudze klienta
Mit 2. Szkolenia są niepotrzebnym wydatkiem
Mit 3. Klient nie musi być "dopieszczony"
Mit 4. Im mniej pracowników, tym lepiej
Mit 5. Dobra obsługa to wyuczone reguły
Psychologia społeczna to podstawa
NLP tak, ale z głową
Bądź sobą
Bądź elastyczny
Doradzaj, nawet jeśli nic nie sprzedasz
Doradzaj, radząc się innych
Nie śpiesz się w budowaniu relacji
2. Zapis na newsletter
Rejestracja czy newsletter?
Jakie zbierać dane?
Ale o co chodzi?
Zapytajmy o imię
Niekoniecznie o nazwisko
Zapytajmy o płeć
Telefon - odpada
Adres domowy - samobójstwo
Ankieta - tak, jeśli tylko chcesz stracić klientów
Rejestracja - puknij się w głowę!
Może format?
Przykładowy newsletter - można
Ptaszki, kółeczka czy listy rozwijane?
Przycisk "wyślij"...
...i "usuń"
Mały, zgrabny, użyteczny formularz
Jak się zbłaźnić w oczach klientów?
Inne dziwactwa
W którym miejscu strony umieścić formularz?
Kilka słów o naszych oczach
Góra strony
Dół strony
Lewa część strony
Prawa część strony
Jak zwiększyć liczbę zapisów na newsletter?
Okienko
Niespodzianka
Daj coś za darmo
Zniżki, rabaty
Akceptuję regulamin
3. Potwierdzenie zapisu
Prosić o potwierdzenie?
Jak powinno wyglądać potwierdzenie?
Temat
Treść
Informacja na stronie
A jak zwykle wygląda potwierdzenie?
4. Powitanie
Jak powinno wyglądać powitanie?
Jak powitać najlepiej?
Analiza treści
5. Jak pisać dobre newslettery?
Format
Grafika niewidoczna
Nadawca
Ozdobniki w polu nadawcy
Administrator napisał
Temat
Ozdobniki w temacie
Re: coś tam
Treść
Uwagi ogólne
Idąc po bluzkę, potknęłam się o stanik
Uwaga na święta
Megaoferta
Skandal
Mam dla Ciebie prezent
Państwo, czyli Wy
Bierząco chojny chutnik
Poszarpaniec
Linki w treści
Dwie wersje wszystkich listów
Długość
Dzień wysyłki
Regulamin
Osoba pisząca newsletter
Przywiązanie do osoby, a nie do firmy
Płeć konsultanta
Emotikony i inne
6. Raportowanie
Usuwamy nieaktywne adresy
Analiza skuteczności
7. Inne wykorzystanie autoresponderów
Informacje podstawowe
Jak nie korzystać z autorespondera?
Wielokrotny autoresponder
Bezpłatne kursy e-mailowe
Urodziny lub imieniny klienta
Bezpłatne raporty, e-booki, prezenty
Prezent musi być oryginalny
Zamówienie zostało wysłane
Narzędzia do rozsyłania
8. Wypisanie z newslettera
Dlaczego ludzie się wypisują?
Nie komplikuj
Na stronie
Radio
Przycisk lub link
Lista
Osobny formularz
Logowanie
W stopce
Nie mogę Pani wypisać
9. Blog, newslettery - a może dwa w jednym
Ale jaki blog?
Po co blog?
Platforma
Kilka uwag o treści
Komentarze? Koniecznie!
Szara rzeczywistość
Argumenty za połączeniem bloga i newslettera
Argumenty przeciw połączeniu
10. Dział kontaktowy w firmie
Niewłaściwy odbiorca e-maila
Dlaczego oni w ogóle do mnie piszą?
Sześć podstawowych reakcji
Rozpatrzmy te sytuacje, ale już na przykładzie
Kiedy nie przesyłam dalej?
Jeśli pomyłki zdarzają się często
Jak powinien wyglądać dział kontaktowy?
Ciekawe, gdzie jest dział kontaktowy?
Ciekawe, kto tu pracuje?
Tu pracuje Marek
Różne konfiguracje
Ładnie rozpisane
Zbyt ogólnie
Bardzo ładnie, ale niestandardowo
Uwagi
Wnioski
Jaki adres dla pracownika?
Imienne
Działowe
Jeden dla wszystkich
11. Odpisywanie na e-maile
Jak odpisujesz na e-maile?
Nie dostałeś e-maila
Inne problemy
24 godziny
Mali aferzyści
SOD i SOA
Jesteś grupą docelową
Pomylisz się - wynagradzaj to
Odpowiadaj z głową
12. Inne formy obsługi klienta w e-biznesie
Wyszukiwarka
FAQ
Skype kontra telefony
Komunikator
13. Czy to się opłaca?
Czy warto inwestować w obsługę klienta?
Pracownicy i oprogramowanie
Marketing szeptany
Każdy klient jest ważny
Nigdy nie wiesz, na kogo trafiasz
Nowe kontakty
Dziś nic nie kupi, jutro sprzedasz pół magazynu
Rzadko kupi, a poleci całej rodzinie
Reasumując
Gadżety
Odsyłaj klienta do konkurencji, a klient wróci do Ciebie
Pan chce pralkę
Chciałbym stronę WWW
Pani Ewa szuka książki
Efekt
Podsumowanie akcji
Dodatek
Książki
Książki elektroniczne (e-booki)
Strony WWW
Skorowidz
200 stron, A5, miękka oprawa
