Możemy uznać, że po kilkunastu latach transformacji systemowej, również
wiedza dotycząca marketingu usług relacyjny marketing usług) została ugruntowana.
Zatem powinno się pojawiać zapotrzebowanie na książki "następnej"
generacji, a więc takie, które zawierałyby coś więcej niż prezencję ogólnej
koncepcji, uzupełnionej omówieniem instrumentarium marketingowego i skutecznych metod
jego zastosowania. Tym samym można tę książkę traktować jako wprowadzenie w
problematykę zarządzania już w nowej "gospodarce sieci" (the network
economy).
Czytelnikami tego opracowania powinni być nie tylko studenci wydziałów
zarządzania i marketingu uczelni ekonomicznych, ale także praktycy, zwłaszcza
słuchacze studiów podyplomowych tematycznie zorientowanych na usługi.
Spis treści:
Wstęp
Rozdział 1. Wpisanie relacji w marketingowy kontekst - Kazimierz
Rogoziński
1.1. Czym są relacje?
1.2. Geneza relacyjnego marketingu usług
1.3. Relacje w kontekście różnych wersji marketingu
1.4. Zdefiniowanie marketingu relacyjnego i implikacje z tego wynikające
Rozdział 2. Etyczny i ekonomiczny wymiar lojalności w marketingu usług
- Marcin Chłodnicki, Kazimierz Rogoziński
2.1. Aksjologiczna i marketingowa interpretacja lojalności klientów
2.2. Relacje ujęte skrajnie: wiązanie i rozstanie
2.3. Analiza fenomenu rezygnacji klienta ze świadczeń usługodawcy
Rozdział 3. Wprowadzenie do zarządzania relacjami usługowymi - Marcin
Chłodnicki, Paweł Zeller
3.1. Zarządzanie relacjami wewnętrznymi w przedsiębiorstwie usługowym
3.2. Dynamiczne ujęcie biznesowych relacji usługodawcy z usługobiorcą
3.3. Zachowania rynkowe nabywców biznesowych
Rozdział 4. Wspólnoty praktyków jako przykład struktury relacyjnej -
Amiz Fazlagić
4.1. Organizacja oparta na wiedzy
4.2. Wspólnoty praktyków jako forma organizacji pracy profesjonalistów
4.3. Przykłady funkcjonowania wspólnot praktyków w organizacjach usługowych
4.4. Podsumowanie
Rozdział 5. Relacje klient/klient - Richard Nicholls
5.1. Odkrywanie znaczenia relacji klient/klient
5.2. Badania empiryczne uwzględniające interakcje klient-klient
5.3. Klasyfikacja interakcji klient-klient
5.4. Strategie zarządzania KKI
Rozdział 6. Relacje przedsiębiorstw usługowych z otoczeniem - Marcin
Chłodnicki
6.1. Relacje symboliczne (marka)
6.2. Sieci powiązań rynkowych w usługach profesjonalnych
6.3. Determinanty rozwoju sieci relacji w usługach profesjonalnych
Rozdział 7. Zarządzanie w usługach medycznych - Monika Dobska
7.1. Relacja usługowa
7.2. Korygowanie relacji wewnętrznych (od dominacji do partnerstwa)
7.3. Organizacja komórki ds. marketingu i jakości w szpitalu
Bibliografia
232 strony, B5, miękka oprawa
