Telefon dzięki swej powszechności staje się doskonałym i na dodatek
stosunkowo tanim narzędziem marketingowym. Przez telefon możemy zachęcić do
skorzystania z bardzo szerokiej gamy ofert handlowych. Są jednak takie telefony, które
odbierający bardzo łatwo kończą, na dodatek często mówiąc dzwoniącemu coś
niemiłego, ale są i takie, kiedy dużo chętniej podejmują rozmowę i rozpatrują
przedstawianą im ofertę – z książki dowiesz się co o tym decyduje, a także wiele
innych cennych i praktycznych podpowiedzi, m.in.:
- jak specjaliści od perswazji próbują wpłynąć na podejmowane przez nas
decyzje,
- kiedy ludzie chcą nas słuchać,
- jak odnieść sukces przy pomocy telemarketingu,
- jak kierować zespołem telemarketerów,
- jak budować własny rynek,
- czym charakteryzuje się profesjonalny telemarketing,
- jak zacząć budować swój biznes i umiejętnie go rozwijać.
Odkładając tą książkę wiele tracisz albowiem nie dowiesz się:
- jakim manipulacjom często ulegasz,
- jak podnieść efektywność Twojego biznesu,
- jakich pracowników zatrudniać jako handlowców,
- od czego zależy powodzenie sprzedaży nowego produktu,
- jak przygotować się do rozmowy telefonicznej i jak ją profesjonalnie
przeprowadzić, aby odnieść sukces.
Etapy rozmowy przez telefon, przykłady skryptów rozmów telefonicznych, przydatne
zwroty.
Andrzej Koziar – Absolwent Politechniki Warszawskiej oraz Wyższej
Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L Koźmińskiego w Warszawie. Posiada
dwudziestoletni staż pracy na stanowiskach kierowniczych. Wiedza praktyczna i
możliwość wdrożenia nowoczesnych form zarządzania zaowocowały tym, że przez
Szwedzki koncern Vattenfall został powołany na kierownika marketingu i sprzedaży W
latach 2001-2002 przeszkolił w zakresie profesjonalnej obsługi klienta 280 pracowników
Vattefall. Od 1997 r. pracował dla wielu polskich i zagranicznych firm. Zrealizował
autorskie programy szkoleń dla kadry oraz pracowników w tematach: negocjacje handlowe,
telefoniczna obsługa klienta; telemarketing; obsługa menadżera; profesjonalna obsługa
klienta. Posiada bardzo bogate doświadczenie w kontaktach z klientem . Jest dyplomowanym
trenerem, specjalizuje się również w szkoleniach dotyczących technik sprzedaży i
prowadzenia negocjacji, komunikacji oraz budowania zespołu, a także w szkoleniach
integracyjnych, z prezentacji publicznych i autoprezentacji.
Spis treści:
Wstęp
Część I. Telemarketing w firmie
Rozdział 1
Telemarketing
- Cele telemarketingu
- Definicja i funkcje telemarketingu
- Rodzaje telemarketingu
- Zarządzanie telemarketingiem
- System instytucjonalny
- System indywidualny
Część II. Cykl sprzedaży i budowa własnego rynku
Rozdział 1
Cykl sprzedaży i budowa własnego rynku
- Złożony cykl sprzedaży
- Przykazania na temat na temat dobrych przyzwyczajeń
- Twoje rynki zbytu
- Rozpoznawanie rynku początkowego
- Zmienić listę nazwisk na listę potencjalnych klientów
- Osoby zarekomendowane, Ośrodki Oddziaływania i Gniazda
- Osoby zarekomendowane
- Ośrodki Oddziaływania
- Gniazda nabywców
- Kwalifikacja potencjalnych klientów
- Kwalifikacja generalna
- System pięciogwiazdkowy
Część III. Rozmowa telemarketingowa
Rozdział 1
Nawiązanie kontaktu z klientem – teoria komunikacji
- Techniki perswazji
- Odwzajemnienie
- Konsekwencja
- Społeczny dowód słuszności
- Sympatia
- Autorytet
- Niedobór
- Kiedy ludzie chcą nas słuchać?
Rozdział 2
Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
- Ćwiczenie początkowe z produktu
- Lęk przed dzwonieniem
- Komunikacja z klientem
- Ton głosu
- Techniki aktywnego słuchania
- Rola pytań w procesie komunikacji
- Wyrazy i wyrażenia kodowane pozytywnie i negatywnie
- Techniki zmniejszania oporu odbiorcy
- Zwroty pomagające pozostawić dobre ostatnie wrażenie:
- Jak rozmawiać przez telefon?
- Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych – podsumowanie
Rozdział 3
Profesjonalna rozmowa telefoniczna
- Planowanie rozmowy
- Psychiczna rozgrzewka przed wykonywaniem trudnych telefonów
- Rozmowa – etapy
- Otwarcie
- Referencje
- Pytanie o czas
- Wyjaśnienie celu dzwonienia
- Sondowanie
- Pozytywne podsumowanie
- Prezentacja
- Eliminowanie obiekcji
- Zamknięcie
- Zakończenie rozmowy
Rozdział 4
Skrypty rozmów telefonicznych
- Rodzaje skryptów
- Tworzenie skryptów
- Używanie skryptu przez telemarketera
- Przykłady skryptów
Literatura
108 stron, miękka oprawa
