Tytuł angielski:
Handbook of Key Customer Relationship Management
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest już metodą szeroko stosowaną. Autor
uważa jednak, że powinno ono być procesem wybiórczym, ponieważ firma może skutecznie
dbać o relacje z ograniczoną liczbą klientów. Dlatego proponuje skupić się na grupie
klientów najważniejszych z punktu widzenia firmy, którym powinno się zapewnić
doskonałą obsługę, i wprowadza pojęcie zarządzania relacjami z kluczowymi klientami
(KCRM).
Książka zawiera szczegółowe omówienie sposobów oceny aktualnego stanu obsługi
klientów w firmie, efektywności działu sprzedaży oraz kryteriów, za pomocą których
określa się grupę kluczowych klientów.
Autor szczegółowo omawia metody:
- tworzenia struktury organizacji zorientowanej na klienta,
- analizy rentowności kluczowych klientów,
- poprawy komunikacji z kluczowymi klientami,
- tworzenia efektywnego systemu motywacji dla zespołu ds. kluczowych klientów,
-przygotowania strategicznego planu sprzedaży oraz planu rozwoju współpracy z
kluczowymi klientami,
- skutecznego negocjowania z kluczowymi klientami,
- wdrożenia systemu informacji o kluczowych klientach,
- oceny informatycznych systemów CRM.
Zamieszczone w książce liczne przykłady, ankiety i tabele nadają jej charakter
praktycznego przewodnika, pomagającego sprawnie dokonać oceny obecnego stanu firmy i
określić działania niezbędne do przekształcenia firmy w organizację zorientowaną na
klienta. Na podstawie opisanych w książce metod można przygotować plan działań
prowadzących do wzrostu zysków ze sprzedaży oraz do zacieśnienia współpracy z
najbardziej rentownymi klientami dzięki lepszej alokacji posiadanych zasobów.
Adresaci:
menedżerowie ds. kluczowych klientów, menedżerowie ds. sprzedaży, studenci
zarządzania i marketingu.
Spis treści:
O autorze
Wstęp
1. Co wiadomo o zarządzaniu relacjami z kluczowymi klientami
Ocena firmy
Jak można "zarządzać" kluczowymi klientami
Korzyści dla firm płynące z zarządzania relacjami z kluczowymi klientami
Potrzeba zarządzania relacjami z kluczowymi klientami firmy
Wpływ zarządzania relacjami z kluczowymi klientami na sprzedaż
Konsekwencje zarządzania relacjami z kluczowymi klientami dla zasobów
ludzkich w firmie
Jak sprawić, by zarządzanie relacjami z kluczowymi klientami spełniło swoje
zadanie
Podsumowanie
Przykład 1A. Kontrakt paneuropejski
2. Firma zorientowana na klienta
Ocena firmy
Ewolucja i rewolucja
Zmieniający się charakter zaopatrzenia
Przykład 2A. Strategia zaopatrzenia w firmie Siemens
Przykład 2B. Strategia zaopatrzenia w firmie Nissan (Wielka Brytania)
Przykład 2C. Strategia zaopatrzenia w firmie Dow Corning (Europa)
Wpływ trendów jakościowych
Jak zdobyć i utrzymać przewagę konkurencyjną
Podsumowanie
3. Co wiadomo o klientach
Ocena firmy
Kim jest kluczowy klient
Jak wartościować kluczowych klientów
Inne elementy oceny atrakcyjności klienta
Ocena pozycji firmy w relacjach z kluczowymi klientami
Ocena atrakcyjności klienta i obecnej pozycji firmy w relacjach z klientem
Dziewięciopolowa siatka strategii wobec klientów
W jaki sposób rozwijać strategię rozszerzania współpracy
z kluczowymi klientami
Co zrobić, by rozwinąć pozytywną relację z kluczowym klientem
Podsumowanie
4. Budowa skutecznego systemu zarządzania relacjami
z kluczowymi klientami
Ocena firmy
Najpierw słuszny wybór, potem właściwe działania
Analiza bazy klientów
Przykład 4A. Struktura zarządzania klientami - plan zasięgu sprzedaży
firmy Apex Component Company
Przykład 4B. Struktura zarządzania klientami w firmie Xerox
Planowanie zasobów wewnętrznych
Jak poprawić prognozowanie sprzedaży
W jaki sposób pracują zespoły do spraw klientów
Podsumowanie
5. Planowanie działalności firmy
Ocena firmy
Menedżer do spraw kluczowych klientów jako doradca
Jak wspierać łańcuch wartości w swojej firmie
Do czego jest potrzebny biznesplan
Struktura biznesplanu
Podsumowanie
6. Kluczowi klienci jako źródło zysków
Ocena firmy
Konkurowanie o zasoby
Jak opracować rachunek zysków generowanych przez kluczowych klientów
Przykład 6A. Analiza rentowności - towary szybko rotujące
Przykład 6B. Analiza rentowności - produkty przemysłowe
Horyzontalny system kalkulacji kosztów
Podsumowanie
7. Jak stworzyć odpowiedni biznesplan dla każdego z kluczowych klientów
Ocena firmy
Wykorzystanie informacji przy przygotowaniu planów rozwoju
Proces planowania rozwoju relacji z klientem
Opracowanie mapy klienta
Analiza wyników i analiza wartości konkurencyjnej
Strategie penetracji firmy klienta
Podsumowanie
8. Skuteczność porozumiewania się
Zarządzanie relacjami z kluczowymi klientami i zmiany w kulturze
organizacyjnej
Jak poprawić skuteczność komunikacji
Skuteczność propozycji na piśmie
Prezentacje dla jednego odbiorcy
Co trzeba umieć, żeby się skutecznie porozumiewać
Podsumowanie
Przykład 8A. Prezentacja dla dyrekcji - Farmhouse Foods Ltd.
Przykład 8B. Prezentacja dla klientów - Pennyweather Paper Mills
9. Zastosowanie technologii informacyjnej w zarządzaniu relacjami z klientami
Ocena firmy
Najpierw strategia, potem oprogramowanie
Systemy informatyczne w sferze obsługi klienta
Jak oceniać oprogramowanie
Korzyści wynikające z wdrożenia systemu CRM
Warunki udanego wdrożenia
Plan wdrożenia systemu CRM
Cechy skutecznego systemu zarządzania relacjami z klientami
Podsumowanie
10. Tworzenie motywacji i budowanie skutecznie działających zespołów
do spraw klientów
Analiza osobowości
Rozwijanie wrażliwości
Zachowania, przekonania i osobowość
Strukturalne podejście do analizy motywacji
Analiza motywacji 1: potrzeby
Analiza motywacji 2: role
Dynamika grupy w zespołach do spraw kluczowych klientów
Dynamika wewnętrzna zespołu
Każdy ma swoją rolę w zespole
Budowa efektywnych zespołów do spraw klientów
Gra to ludzka rzecz - planowanie i przywództwo
Podsumowanie
11. Negocjacje z kluczowymi klientami
Negocjacje to znakomita zabawa
Negocjacje jako proces
Osnowa negocjacji
Gra to ludzka rzecz - negocjacje negatywne
Narzędzia negocjacyjne
Style negocjowania
Sześć etapów negocjacji
Analiza negocjacji
Zasady negocjowania: podsumowanie
12. "Już nie przynosisz mi kwiatów", czyli utrata klienta
Dlaczego klienci odchodzą
Zmiany w organizacji służące zaspokajaniu specyficznych potrzeb klienta
Konkurencyjność to nie wszystko
Zbyt dobra jakość?
Dodatek A. Plan rozwoju relacji z klientem
Dodatek B. Analiza wartości konkurencyjnej
Spis ilustracji
Spis tabel
Indeks
432 strony, B5,oprawa miękka
