|
SABOTAŻ W DZIALE OBSŁUGI KLIENTA
SIKORSKI G. wydawnictwo: ONE PRESS , rok wydania 2006, wydanie I cena netto: 38.85 Twoja cena 36,91 zł + 5% vat - dodaj do koszyka
- Kiedy firma posuwa się o krok za daleko i zaczyna odpychać klientów?
- Powszechne techniki sprzedaży i zarządzania kadrami: wciskanie ludziom
kitu i odczłowieczanie sprzedawców
- Skąd bierze się chora kultura organizacyjna?
Oficjalnie dobro klienta jest absolutnym priorytetem firmy. Ale tak naprawdę
pracownicy wysyłają klientom całkiem inny przekaz: naciągamy Cię, kliencie, na
najdroższe produkty, nie lubimy Cię i nie chcemy się zajmować Twoimi sprawami. Na
zewnątrz uśmiech i kolorowy szyld, a pod spodem brud -- tak właśnie działa niejedna
firma. Czy domyślasz się już, dlaczego ta książka jest potrzebna?
Większość firm podporządkowuje wszystko zyskowi i traktuje klientów jak prostych
dostawców gotówki. Podejście do pracowników nie jest lepsze -- groszowe premie,
mgliste ścieżki kariery i ciągły nacisk na natychmiastowe wyniki. Pomyśl, ile może
zyskać firma działająca inaczej. Uświadom sobie, jak chore jest to, co klienci
powszechnie uznają za normę. Dostrzeż prawdziwe oblicze wielu firm. Ta książka jest
skromną przeciwwagą dla fałszu, który na co dzień akceptujemy -- albo pod przymusem,
albo z powodu ignorancji. To opis prawdziwych praktyk sprzedaży i zarządzania kadrami w
wielu firmach.
- Jak firma zmienia ambitnych i twórczych ludzi w zobojętniałe kukły?
- System gadżetów: wyróżnienia i premie, które do niczego nie motywują
- Stażyści, sprzątaczki, ochroniarze -- ludzie mało ważni dla firmy, ale
mający kontakt z klientem
- Typy sprzedawców: śpiące królewny, czarownice i inni
- Odczłowieczanie sprzedawców: regulaminy, podnoszenie wydajności, permanentna
inwigilacja
- Mowa ciała sprzedawcy: to, co ciśnie się na usta, a czego nikt nie powie
klientowi wprost
- Przyjmowanie reklamacji: jak na zawsze stracić klienta
Spis treści:
Wstęp (5)
1. Pracownicy (9)
- Poszukiwanie ideału (9)
- Rekrutacja do działów obsługi (30)
- Pracownicy tak traktują klientów jak sami są traktowani przez przełożonych (41)
- Obniż morale - szybciej stracisz klientów (47)
- Bezimienni bohaterowie (57)
- Bajkowe stwory za ladą (64)
2. Firma kontra klient (69)
- Kiedy firma myśli tylko o sobie? (69)
- Kilka sugestii, które wpłyną na jeszcze szybsze pozbycie się klientów (76)
- Zawiedź podstawowe oczekiwania klienta (96)
- Od powitania tak wiele zależy (99)
- Przyjrzyj się fazom obsługi, czyli gdzie możesz jeszcze coś... usprawnić (107)
- Wspaniałe relacje: jak je zniszczyć (119)
3. Obsługa (135)
- Telefony (135)
- Randka z sekretarką (146)
- Wyrób w sobie odpowiednie nawyki (150)
- Pomysły na dziwne zachowania (206)
- Negatywne wrażenie w 30 sekund? (219)
- Wylicz koszty utrzymania klienta (236)
Zakończenie (239)
120 stron, format: A5, twarda oprawa
Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy, czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub
anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.
|