Kult klienta
Doskonała obsługa kluczem do sukcesu firmy
Klient jest najważniejszym partnerem firmy. Niezadowolony może zrazić
do niej wiele osób, a zadowolony zachęci swoich znajomych. Choć te prawdy są znane nie
od dziś, zarządzający często nie wiedzą, jak przejść od słów do czynów. Z
pomocą przychodzi Shep Hyken.
O autorze
str. 7
Podziękowania
str. 9
Wprowadzenie
str. 11
Część I. Cel prowadzenia firmy
str. 15
Rozdział 1. Dżinn w lodziarni
str. 17
Rozdział 2. Czy potrzebujecie tej książki?
str. 19
Rozdział 3. Trzy siły
str. 31
Część II. Pięć rodzajów kultu
Rozdział 4. Kult oparty na niepewności
str. 41
Rozdział 5. Kult oparty na zestrojeniu
str. 51
Rozdział 6. Kult oparty na przeżyciach
str. 61
Rozdział 7. Kult oparty na tworzeniu więzi
str. 69
Rozdział 8. Kult oparty na wzbudzaniu entuzjazmu
str. 79
Część III. Droga do kultu opartego na wzbudzaniu entuzjazmu
str. 91
Rozdział 9. Podróż widziana od wewnątrz: droga pracowników do kultu opartego
na wzbudzaniu entuzjazmu
str. 93
Rozdział 10. Podróż widziana od zewnątrz: droga klientów do kultu opartego na
wzbudzaniu entuzjazmu
str. 107
Rozdział 11. Wprowadzanie rewolucji entuzjazmu
str. 121
Część IV. Sposoby wzbudzania entuzjazmu
str. 135
Rozdział 12. Drobiazgi, które wiele znaczą: przykłady organizacji i ludzi
prawidłowo wykonujących najdrobniejsze zadania
str. 139
Rozdział 13. Rozwiązywanie problemów i odzyskiwanie zaufania: przykłady
organizacji i ludzi potrafiących rozwiązywać problemy i odzyskiwać utracone zaufanie
str. 149
Rozdział 14. Wykorzystanie okazji: firmy i ludzie poszukujący okazji, aby się
wybić
str. 165
Rozdział 15. Proaktywne działanie i doprowadzanie spraw do końca: przykłady
organizacji i ludzi w działaniu
str. 173
Rozdział 16. Sztuka wzbudzania entuzjazmu: przykłady budzących entuzjazm
organizacji i ludzi
str. 181
Część V. Kształtowanie kultu klienta
str. 195
Rozdział 17. Narzędzia potrzebne do osiągnięcia sukcesu
str. 197
Zakończenie
str. 219
Indeks
str. 223
232 strony, B5, oprawa miękka
Księgarnia nie działa. Nie odpowiadamy na pytania i nie realizujemy zamówien. Do odwolania !.
-