Sprawna obsługa klienta w urzędzie.
Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach zawodowych
Jak kształtować w sobie pozytywne nastawienie do klientów urzędu?
Co robić, żeby budować atmosferę współpracy i profesjonalne relacje?
W jaki sposób reagować na skargi?
Na co zwracać uwagę, komunikując się z klientem za pośrednictwem pism i
poczty elektronicznej?
W książce zawarte zostały odpowiedzi na te i inne pytania,
które pojawiają sie w codziennej pracy każdego urzędnika.
Sukces w obsłudze klienta w urzędzie zależy w olbrzymim stopniu od systematycznej
pracy nad własnymi postawami. Niniejsza publikacja obejmuje zestaw wartościowych
narzędzi motywujących, które pozwalają skuteczniej oddziaływać na klientów i
sprawiają, ze praca jest bardziej wydajna. Autorka omawia zagadnienia budowania relacji w
urzędzie i usprawniania komunikacji wewnętrznej. Opisuje procesy standaryzacji obsługi
i radzi, jak efektywnie zarządzać zespołem.
Książkę wzbogacają liczne testy, kwestionariusze i przydatne
ćwiczenia. Zawarte w niej jednoznaczne wskazówki, precyzyjne schematy oraz
przykłady z życia wzięte pozwalają lepiej przyswoić aspekty merytoryczne. Ponadto
motywują do podejmowania konkretnych działań podnoszących jakość pracy i satysfakcje
z jej wykonywania.
Książka skierowana jest do wszystkich, którzy w swojej pracy maja do czynienia
z klientami indywidualnymi, instytucjonalnymi i wewnętrznymi. Z porad w niej
zawartych skorzysta zarówno początkujący, jak i wieloletni urzędnik na każdym
szczeblu kariery. Rozbudowany dodatek ćwiczeniowy będzie doskonałym wsparciem
dla wszystkich, którzy chcą skutecznie zarządzać swoim personelem.
Spis treści:
Słowniczek
Od Autorki
Test z zakresu obsługi klienta w urzędzie
1.Jak doskonalić obsługę klientów w urzędzie?
1.1.Dbanie o właściwe postawy względem klientów
1.1.1.Przewodnik po postawach profesjonalnego urzędnika
1.1.2.W kierunku zadowolenia klienta i satysfakcji pracownika
1.1.3.Podłoże i konsekwencje niezadowolenia klientów
1.1.4.Uważność i empatia na wakacjach
1.1.5.Przydatność wiedzy o etyce zawodowej
1.1.6.Zarządzanie własnymi postawami
1.2.Usprawnianie fundamentów jakościowej obsługi
1.2.1.Trzy rozwojowe kroki urzędnika
1.2.2.Narzędzia doskonalenia jakości obsługi
1.3.Pytania i odpowiedzi
1.3.1.Co zrobić, gdy klient wnosi zażalenie na jakość obsługi?
1.3.2.Co jest najistotniejsze w usprawnianiu obsługi klienta?
1.3.3.Jak pracować nad swoimi przyzwyczajeniami?
1.3.4.Czy istnieje antidotum na emocjonalne wyczerpanie?
1.3.5.Czy dzień bez interesanta godzi w jakość obsługi?
2.Misja w obliczu trudnych sytuacji w obsłudze
2.1.Nowatorskie myślenie o trudnościach w obsłudze
2.1.1.Odczuwanie trudności - siła oddziaływania
2.1.2.Identyfikowanie i próba zrozumienia nie komfortowego zachowania klienta
2.1.3.Czy doświadczanie trudności może być wartościowe?
2.2.Reagowanie na niekomfortowe zachowania klientów
2.2.1.Czy urzędnik zachował się właściwie? - studium przypadku
2.2.2.Ryzykowne mechanizmy działania a trudności w obsłudze
2.2.3.Na czym polega konstruktywne reagowanie?
2.2.4.Odwaga w interwencji i wyznaczaniu granic - o przejmowaniu andragogicznego
oddziaływania motywującego klienta do zmiany zachowania
2.2.5.Jak zachować spokój i cierpliwość oraz myśleć pozytywnie?
2.3.Przećwiczmy to w praktyce - wskazówki sytuacyjne do konstruktywnego reagowania
2.3.1.Klient wyraża agresję słowna, lub/i behawioralną
2.3.2.Klient atakuje urzędnika personalnie
2.3.3.Klient przyjmuje postawę nadmiernych roszczeń
2.3.4.Klient straszy swoją pozycją społeczną/stanowiskiem
2.3.5.Klient krytykuje innych pracowników, szuka kompana do plotkowania
2.3.6.Klient wręcza prezent
3.Komunikatywny ambasador urzędu
3.1.Koncepcja kapsuły umiejętności komunikacyjnych urzędnika.
3.1.1.Zadawanie pytań
3.1.2.Świadome słuchanie
3.1.3.Udzielanie informacji
3.1.4.Werbalne pieczętowanie transakcji
3.2.Etykieta rozmów telefonicznych
3.3.Komunikacja za pośrednictwem pism i e-maili - sztuka ich redagowania
4.Przychodzi klient do urzędu - modele profesjonalnej obsługi
4.1.Standardy obsługi pod lupą
4.2.W sekretariacie urzędu
4.2.1.Były radny naciska na spotkanie z zajętym burmistrzem
4.2.2.Uwaga! Nietrzeźwy na horyzoncie
4.2.3.Znowu kolejna oferta
4.2.4.Z kim mogę porozmawiać w tej sprawie?
4.2.5.Gdzie mam udać się w tej sprawie, proszę pani?
4.2.6.Chcę złożyć skargę!
4.3.Z życia sekretarza
4.3.1.Kiedy wreszcie coś państwo zrobią w tej sprawie?
4.3.2.Czy urząd wspomoże nas w tym przedsięwzięciu?
4.4.Obsługa front office
4.4.1.W punkcie/biurze obsługi klienta
4.4.2.Chcę tylko dopisać PKD, spieszę się
4.4.3.Proszę mi wydać dowód osobisty żony
4.4.4.Obsługa osoby niepełnosprawnej
4.5.Obsługa back office
4.5.1.Dlaczego nie otrzymałem zgody na budowę?
4.5.2.Drobne niedopatrzenie
4.5.3.W sprawie naliczenia podatku
4.5.4.Czy pomożesz mi w sprawie tego klienta?
5.Komunikacja wewnętrzna w urzędzie a świadczenie profesjonalnej obsługi
5.1.Gdy w urzędzie szwankuje komunikacja wewnętrzna
5.2.Działania usprawniające
5.3.Wsparcie bezpośredniego przełożonego na wagę złota
5.4.Egzekwowanie jakości obsługi i konsekwencja szefa w urzędzie
6.Jedenaście postulatów na drodze do jakościowej obsługi w urzędzie
7.Szkolenia z obsługi klienta jako działanie na rzecz profesjonalizacji postaw w
urzędzie
8.Dodatek ćwiczeniowy
Literatura przedmiotu
256 stron, B5, oprawa twarda
