Dynamika zespołów pracowniczych w przedsiębiorstwie usługowym
Studium socjologiczne
Współczesne miejsce pracy bogate jest w zjawiska osadzone w interakcjach, czyli
oddziaływaniu jednych ludzi na drugich. W kontekście wykonywania pracy, która jest
dobrem szczególnie cennym w gospodarce jej deficytu, istotna okazuje się wiedza na temat
interakcji i konfliktów w zespołach pracowniczych.
W tej książce zaprezentowana zostanie specyfika zespołu pracowniczego jako
współczesnego podmiotu z perspektywy socjologicznej obserwacji w przedsiębiorstwie
motoryzacyjnym.
Niezależnie od roli pracownika biura obsługi klienta, klienta czy właściciela
przedsiębiorstwa przydatna okazuje się umiejętność szybkiego interpretowania relacji
w zespole.
Prognozowanie zachowań pracowników, obserwacja i zdolność definiowania problemów
pomiędzy przełożonym a zespołem lub współpracownikami stają się cennym źródłem
także dla zarządzających motywacją zespołów, kreujących strategię przedsiębiorstw
lub organizacji.
Biuro obsługi klienta jako podmiot, na którym skupia się autorka tej książki,
łączy w sobie interakcje oraz dynamiczne zjawiska w obrębie struktury zespołu.
W dzisiejszej rzeczywistości rynkowej zespoły obsługi klienta oferują sprzedaż
usług, ale także prowadzą obsługę usług posprzedażnych (reklamacje, serwisy,
sprzedaż usług dodatkowych). Wszystko to dokonuje się w kontekście ekonomicznych
celów, standardów jakości i zadowolenia klienta z dostępności usług. Z perspektywy
interakcji zespoły pracownicze to esencja rytuałów interakcyjnych, które dokonują
się w ramach korporacyjnych standardów i relacji wyznaczonych scenariuszami zachowań,
które kryją w sobie dramaturgię zasad wyznaczających pozycję jednostki w zespole.
Wnioski i konkluzje z tej pracy dedykowane są wszystkim tym, którzy poszukują refleksji
nad konfliktami zespołowymi lub szukają wiedzy na temat zjawisk w obszarze zespołów
pracowniczych w socjologicznej perspektywie
Wprowadzenie
I. Metodologia w służbie socjologii interpretatywnej
II. Biuro obsługi klienta - monografia współczesnej synergii pracy zespołowej
III. Zjawiska społeczne występujące w zespołach świadczących usługi w
przedsiębiorstwie
IV. Poziomy konfliktów społecznych w przedsiębiorstwie
V. Konflikty w zespołach pracowniczych ujęcie socjologiczne
VI. Zjawisko konfliktu w socjologii - perspektywa L.A. Cosera
VII. Metody badania konfliktów w zespole
Podsumowanie
Bibliografia
206 stron, Format: 14.5x20.5cm, oprawa miękka