Zadowoleni klienci urzędów w istotny sposób wpływają na
kształtowanie się pozytywnej opinii o funkcjonowaniu danego urzędu.
Dlatego tak ważne jest ciągłe doskonalenie umiejętności urzędników
w zakresie obsługi klientów.
W poradniku m.in.:
Techniki i etapy obsługi klienta
Zasady profesjonalnego zachowania
Jak postępować z „trudnym” klientem
Praktyczne podpowiedzi, przydatne techniki w radzeniu sobie w sytuacjach konfliktowych
Specyfika formy kontaktu przez telefon, jak obsługiwać klienta, schematy rozmów,
przykłady, praktyczne uwagi
Testy i kwestionariusze – autodiagnoza umiejętności z interpretacją wyników.
Poradnik przeznaczony dla wszystkich pracowników obsługujących klientów w urzędach
pracy, izbach skarbowych, urzędach miast i gmin itd.
Spis treści:
Wstęp
Uwarunkowania obsługi klienta urzędu
Co warunkuje dobrą obsługę klienta w urzędzie?
Rola pracownika urzędu w procesie obsługi
Specyfika świadczenia usług – warto zrozumieć, żeby skuteczniej pracować
Brak cech fizycznych (niematerialność usługi) a klient
Nierozerwalność procesu świadczenia usługi i jej uzyskania przez klienta
Niestała jakość usług
Podstawowe warunki obsługi – rozsądek, sprawność, kontekst
Sposoby postępowania klientów
Czynniki wpływające na postępowanie klientów – czyli „po co” klienci przychodzą
do urzędu?
Model zachowań klientów – czyli dlaczego różni klienci zachowują się w różny
sposób?
Drabina lojalności
Typologia klientów urzędu
Elementy sukcesu w obsłudze klienta w urzędzie
Cechy i umiejętności dobrego pracownika obsługi klienta
Orientacja na potrzeby klienta
Znaczenie nastawienia emocjonalnego w obsłudze klienta
Znajomość i prezentacja oferty lub rozwiązań
Wykorzystanie miejsca i czasu
Komunikacja w procesie obsługi
Zasady komunikacji z klientem w procesie obsługi
Reguły organizowania wypowiedzi
Zasady interpersonalne
Bariery w komunikacji
Tworzenie klimatu rozmowy
Sztuka aktywnego słuchania
Wykorzystanie komunikacji w perswazji
Style prowadzenia obsługi
Podstawowe kryteria wyboru
Style prowadzenia obsługi
Obsługa klienta urzędu – techniki i etapy
Otwarcie
Identyfikacja potrzeb klienta
Znajomość i prezentacja załatwiania danej sprawy
Dobór metody w zależności od sytuacji
Sposoby przygotowania i przedstawienia sposobu załatwienia sprawy
Sposoby obsługi w zależności od typu klienta
Wyjaśnienie zastrzeżeń
Kiedy zamknąć proces obsługi klienta?
Trudne sytuacje w obsłudze klienta
Typologia zachowań trudnych klientów – jak sobie z nimi radzić?
Manipulacje i „chwyty” stosowane przez klientów
Sytuacje konfliktowe – przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie
Przyczyny sytuacji konfliktowych
Przebieg konfliktu
Rozwiązywanie konfliktu
Sytuacje konfliktowe – przydatne techniki
Obsługa klienta przez telefon
Postępowanie w przypadku połączeń przychodzących
Wyjaśnienie powodu dzwonienia przez klienta
Udzielenie informacji
Wyjaśnienie wątpliwości
Kwestionariusze i testy – sprawdź się!
Źródła
110 str. B5, oprawa miękka klejona
