W publikacji przedstawiono procedury zarządzania relacjami organizacji z
klientem w perspektywie tworzenia wartości przedsiębiorstwa i jego strategii rozwojowej.
Autorka dokonuje analizy procesu zarządzania relacjami oraz proponuje
konstrukcję wzorcowego modelu. Wskazuje na uwarunkowania relacji z klientem,
uzależnionych m.in. od wzorów i stylów zachowań nabywców.
Istotne w pracy są aspekty dydaktyczne, związane z przekazem wiedzy na
temat koncepcji CRM, dzięki którym problematyka ta może być lepiej zrozumiana.
Zagadnienie zarządzania relacjami z klientem ma duże znaczenie zarówno
teoretyczne, jak i praktyczne - zwłaszcza dla efektywnego i konkurencyjnego rozwoju
polskich przedsiębiorstw w sektorach o charakterze usługowym. Podjęty przez autorkę
dyskurs prowadzi do kreowania nowych form współpracy przedsiębiorstw usługowych z
klientami poprzez kształtowanie modelu nowego lojalnego konsumenta usług.
Spis treści
Wprowadzenie
Rozdział 1. Charakterystyka i terminologia marketingu relacji
1.1. Tradycyjny a nowoczesny marketing
1.2. Krótka historia marketingu relacji
1.3. Definicje i modele marketingu relacji
1.4. Otoczenie marketingowe w przedsiębiorstwie
1.4.1. Cechy i kluczowe trendy
1.4.2. Czynniki składowe otoczenia przedsiębiorstwa
1.4.3. Nowy konsument a stały konsument
1.5. Znaczenie relacji firmy z klientem w miejscu transakcji
1.6. Zadowolenie klienta oraz wartość dla klienta - podstawowa charakterystyka
1.7. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura
Rozdział 2. Zarządzanie relacjami z klientem jako nowa koncepcja funkcjonowania
firmy usługowej
2.1. Specyfika usług i ich wdrożenia marketingowe
2.2. Tworzenie strategicznych więzi z klientami poprzez CRM
2.3. Kluczowe elementy efektywnego CRM
2.3.1. Jakość usługi
2.3.2. Struktura i dynamika więzi z klientem
2.3.3. Rentowność długookresowych relacji z klientami
2.3.4. Marketing wewnętrzny
2.3.5. Poprawna komunikacja z klientem
2.3.6. Specjalne programy lojalnościowe
2.4. Czynniki wpływające na pogłębianie zarządzania relacjami z klientem w firmie
usługowej
2.5. Rola pojawiających się nowoczesnych koncepcji zarządzania relacjami z klientem we
współczesnym świecie biznesu
2.6. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura
Rozdział 3. Analiza postępowania nabywców na rynku usług
3.1. Wpływ czynników otoczenia na zachowania nabywców
3.1.1. Czynniki psychologiczne i osobiste
3.1.2 Czynniki ekonomiczne
3.1.3. Czynniki kulturowo-społeczne
3.2. Proces podejmowania decyzji o zakupie usługi - charakterystyka
3.2.1. Istotne role i decyzje w procesie zakupu a zachowania nabywców na rynku
3.2.2. Etapy procesu podejmowania decyzji o zakupie usługi
3.2.3. Dostarczanie wartości i satysfakcji klientowi
3.3. Nabywcy i ich wartość dla firmy
3.3.1. Uwarunkowania pozyskiwania i utrzymywania nabywców
3.3.2. Utrzymywanie nabywców - sposoby kształtowania lojalności oraz podtrzymywanie
relacji z klientem
3.3.3. Rentowność klienta i firmy
3.4. Charakterystyka nowych związków nabywcy z firmą oraz cyklu życia klienta na rynku
3.4.1. Segmentacja grup nabywców a cykl życia klienta na rynku
3.4.2. Strategie ścieżki klienta a nowe miary klientów
3.4.3. Nowe typy związków klienta z firmą - zarządzanie "face to face"
3.4.3.1. Rating klientów
3.4.3.2. Kreowanie lojalnych klientów jako "adwokatów" firmy
3.5. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura
Rozdział 4. Istotne czynniki determinujące działalność firm telefonii
komórkowej na rynku usług w Polsce - studium przypadku na przykładzie badań własnych
4.1. Analiza rynku telekomunikacyjnego w Polsce
4.2. Czynniki ekonomiczne określające bazowe działania firm na rynku
4.3. Jakość usługi a zmiany trendów społecznych wśród klientów - czynniki
społeczne
4.4. Tradycyjny marketing a orientacja na klienta - czynniki organizacyjno-zarządcze
4.5. Personalna polityka pracownicza oraz poprawna komunikacja jako elementy wpływające
na lojalność konsumentów - czynniki informacyjne
4.6. Próba sformułowania modelu CRM w firmach telefonii komórkowej
4.7. Propozycje poprawy zarządzania relacjami z klientem w firmach telefonii komórkowej
w Polsce na podstawie badań empirycznych
4.8. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura
Zakończenie
Bibliografia
Spis tabel
Spis rysunków
216 stron, B5, miękka oprawa
