PERSWAZYJNY TELEMARKETING 50 NARZĘDZI SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA STOLARCZYK B. / PRZEZ TELEFON DO ZASTOSOWANIA OD ZARAZ / Księgarnia

cena netto + 5% vat.

Dlaczego tylko niektórzy telemarketerzy potrafią zamienić rekord z bazy w regularnego klienta?
Ilu klientów jesteś w stanie pozyskać w ciągu 12 minut?
Jola Rutowicz i MacGyver, czyli o co naprawdę chodzi klientom?
Jak zdobyć trzeci tydzień urlopu (pracując w sprzedaży)?

Kiedy Aleksander Bell rejestrował w Urzędzie Patentowym swój wynalazek, nikt nie przypuszczał, że ponad sto lat później stanie się on narzędziem prowadzenia większości interesów. Bo też i komunikacja międzyludzka przy użyciu telefonu nie jest najłatwiejszym zadaniem — nie masz możliwości podeprzeć się mową ciała ani czarującym uśmiechem. Nie dasz także rady przekazać informacji w sposób tak zdystansowany i bezosobowy, jak w przypadku e-maila. Czy wiesz jednak, że te pozorne trudności możesz zmienić w zalety? Zastanawiasz się, jak z dwóch minusów zrobić telefoniczny plus?

Pracujesz jako sprzedawca, konsultant lub doradca klienta? Obsługujesz help desk albo infolinię? A może jesteś asystentką działu? Nawet jeśli tylko przez chwilę rozmawiasz z klientami przez telefon, stajesz się "telemarketerem". W żaden sposób nie pomniejsza to wagi Twojej pracy. Wręcz przeciwnie – wyposaża Cię w cały oręż wypracowanych i przetestowanych sposobów zarządzania klientami – zarządzania ich emocjami, bo biznesowe rozmowy telefoniczne polegają na zarządzaniu emocjami Twoich rozmówców.

Dzięki tej książce dowiesz się co robić, gdy klient mówi, że kupuje u konkurencji; co robić, gdy klient twierdzi, że Twoje produkty są drogie; co robić, gdy klient nie rozumie, co do niego mówisz; co robić, gdy odbierasz telefon za kolegę; co robić, gdy klient zaczyna Ci ubliżać. To są szczególne momenty rozmów telefonicznych, w których możesz olśnić klienta… i możesz go też zdenerwować. Możesz elegancko załatwić sprawę i poczuć się jak mistrz sprzedaży albo mistrz obsługi klienta... możesz też załamać się psychicznie na resztę dnia.

Spis treści:

Wstęp (13)

I: Sprzedaż przez telefon

1. Saper nigdy nie działa bez planu - a Ty jaki masz plan? (21)
2. Wszyscy klienci są egoistami - i bardzo dobrze (25)
3. Otwarcie rozmowy, czyli 12 sekund na udaną transakcję lub brak zainteresowania (27)
4. Nie płacą Ci za bycie zegarynką, czyli jak pytać o czas na rozmowę (29)
5. Jak uzyskać połączenie z osobą decyzyjną (31)
6. Zdołuj klienta! A potem podaj mu pomocną dłoń (35)
7. Mów tak, jak pragnie Cię słyszeć klient (39)
8. Poszukaj drzwi, zamiast rozbijać mur głową (43)
9. Poznaj najgłupsze pytanie telemarketerów i zostaw je konkurencji (47)
10. Pytaj i przejmuj klientów od konkurencji (49)
11. Lepszy kanarek w garści niż wróbel na dachu (51)
12. Nie proponuj płynu do spryskiwacza motocyklistom! (53)
13. Pamiętaj o aldehydzie mrówkowym... z pierwszego tłoczenia (55)
14. Nie funduj kawy urzędom skarbowym - sprzedawaj drogo! (57)
15. To wszystko fajne, ale jeszcze się wstrzymam... czyli rzecz obiekcjach (59)
16. Czasami nie warto mówić wprost (61)
17. Gdy nie wiesz, jak trafić do klienta, opowiedz bajkę... koniecznie prawdziwą! (63)
18. Pokaż im, że nie stać ich na gaz do porsche cayenne (65)
19. Pokaż klientom, że inni są od nich lepsi... o wiele lepsi (67)
20. Szukaj innej pracy, jeżeli tego nie umiesz (69)
21. Zrób wszystko, by powiedzieli NIE (71)
22. Jak zwiększyć sprzedaż po przyjęciu zamówienia (73)
23. Oczywiste oczywistości kosztują Cię żywe pieniądze (75)
24. Ślepa kura kończy marnie, gdy białe jest (zawsze) białe, a czarne czarne (77)
25. Nie pracujesz dla TNS OBOP (81)
26. Nie okradaj się nigdy, przenigdy (85)
27. Sprzedawaj, windykując (87)
28. Czym różnią się fachowcy od tandeciarzy (89)
29. Rób to, bo konkurencja nie śpi... smacznie chrapie na kanapie! (91)
30. A Ty ilu klientów pozyskasz w 12 minut? (93)

II: Obsługa klienta przez telefon

31. Zanim jak co dnia podniesiesz słuchawkę (97)
32. Trudny Klient, część pierwsza... bądź jak przełącznik, nie jak kondensator (101)
33. Tego naprawdę nikt nie wie... tego nie wie nikt... (103)
34. Cokolwiek robisz, mów, że zrobisz to... (105)
35. Trudny Klient, część druga... Jola Rutowicz i MacGyver, czyli o co naprawdę chodzi klientom (107)
36. Reklamacje są jak stłuczenie kolana - i nie boli, i boli (111)
37. Trudny Klient, część trzecia... kiedy nie warto odpowiadać na pytania (115)
38. Nawet gdy jedziesz po bandzie, to TY... (119)
39. Lepiej, żebyś o tym nie wiedział, no chyba że... (123)
40. Obiecałeś, obiecałeś, a teraz radź sobie (127)
41. Ż jak żyto, M jak Marlboro (129)
42. Nie daj się wciągnąć w rozmowę o opaleniu mostka (131)
43. Na to słowo reagujesz wysypką, Twoi klienci także (133)
44. To nie tak, że chcemy w ten sposób "zrzucić problem z barków" i uciec jak najdalej... (135)
45. To nikogo nie interesuje (139)
46. Za to polubią Cię bez wyjątku (141)
47. Nie wierz w uśmiech przez telefon, niech Twoja wyobraźnia działa na Twoją korzyść (145)
48. Trudny Klient, część czwarta... pamiętaj o swoim celu (147)
49. Trudny Klient, część piąta... musisz przetrwać ten moment (151)
50. Intruz czy przyjaciel? Wszystko zależy od Ciebie (155)

160 stron, A5, oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.