|
PERSWAZYJNY TELEMARKETING 50 NARZĘDZI SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA
STOLARCZYK B. / PRZEZ TELEFON DO ZASTOSOWANIA OD ZARAZ / wydawnictwo: ONE PRESS , rok wydania 2011, wydanie I cena netto: 38.85 Twoja cena 36,91 zł + 5% vat - dodaj do koszyka cena netto + 5% vat.
- Dlaczego tylko niektórzy telemarketerzy potrafią zamienić rekord z bazy
w regularnego klienta?
- Ilu klientów jesteś w stanie pozyskać w ciągu 12 minut?
- Jola Rutowicz i MacGyver, czyli o co naprawdę chodzi klientom?
- Jak zdobyć trzeci tydzień urlopu (pracując w sprzedaży)?
Kiedy Aleksander Bell rejestrował w Urzędzie Patentowym swój wynalazek, nikt nie
przypuszczał, że ponad sto lat później stanie się on narzędziem prowadzenia
większości interesów. Bo też i komunikacja międzyludzka przy użyciu telefonu nie
jest najłatwiejszym zadaniem — nie masz możliwości podeprzeć się mową ciała ani
czarującym uśmiechem. Nie dasz także rady przekazać informacji w sposób tak
zdystansowany i bezosobowy, jak w przypadku e-maila. Czy wiesz jednak, że te pozorne
trudności możesz zmienić w zalety? Zastanawiasz się, jak z dwóch minusów zrobić
telefoniczny plus?
Pracujesz jako sprzedawca, konsultant lub doradca klienta? Obsługujesz help desk albo
infolinię? A może jesteś asystentką działu? Nawet jeśli tylko przez chwilę
rozmawiasz z klientami przez telefon, stajesz się "telemarketerem". W żaden
sposób nie pomniejsza to wagi Twojej pracy. Wręcz przeciwnie – wyposaża Cię w cały
oręż wypracowanych i przetestowanych sposobów zarządzania klientami – zarządzania
ich emocjami, bo biznesowe rozmowy telefoniczne polegają na zarządzaniu emocjami Twoich
rozmówców.
Dzięki tej książce dowiesz się co robić, gdy klient mówi, że kupuje u
konkurencji; co robić, gdy klient twierdzi, że Twoje produkty są drogie; co robić, gdy
klient nie rozumie, co do niego mówisz; co robić, gdy odbierasz telefon za kolegę; co
robić, gdy klient zaczyna Ci ubliżać. To są szczególne momenty rozmów
telefonicznych, w których możesz olśnić klienta… i możesz go też zdenerwować.
Możesz elegancko załatwić sprawę i poczuć się jak mistrz sprzedaży albo mistrz
obsługi klienta... możesz też załamać się psychicznie na resztę dnia.
Spis treści:
Wstęp (13)
I: Sprzedaż przez telefon
- 1. Saper nigdy nie działa bez planu - a Ty jaki masz plan? (21)
- 2. Wszyscy klienci są egoistami - i bardzo dobrze (25)
- 3. Otwarcie rozmowy, czyli 12 sekund na udaną transakcję lub brak zainteresowania (27)
- 4. Nie płacą Ci za bycie zegarynką, czyli jak pytać o czas na rozmowę (29)
- 5. Jak uzyskać połączenie z osobą decyzyjną (31)
- 6. Zdołuj klienta! A potem podaj mu pomocną dłoń (35)
- 7. Mów tak, jak pragnie Cię słyszeć klient (39)
- 8. Poszukaj drzwi, zamiast rozbijać mur głową (43)
- 9. Poznaj najgłupsze pytanie telemarketerów i zostaw je konkurencji (47)
- 10. Pytaj i przejmuj klientów od konkurencji (49)
- 11. Lepszy kanarek w garści niż wróbel na dachu (51)
- 12. Nie proponuj płynu do spryskiwacza motocyklistom! (53)
- 13. Pamiętaj o aldehydzie mrówkowym... z pierwszego tłoczenia (55)
- 14. Nie funduj kawy urzędom skarbowym - sprzedawaj drogo! (57)
- 15. To wszystko fajne, ale jeszcze się wstrzymam... czyli rzecz obiekcjach (59)
- 16. Czasami nie warto mówić wprost (61)
- 17. Gdy nie wiesz, jak trafić do klienta, opowiedz bajkę... koniecznie prawdziwą!
(63)
- 18. Pokaż im, że nie stać ich na gaz do porsche cayenne (65)
- 19. Pokaż klientom, że inni są od nich lepsi... o wiele lepsi (67)
- 20. Szukaj innej pracy, jeżeli tego nie umiesz (69)
- 21. Zrób wszystko, by powiedzieli NIE (71)
- 22. Jak zwiększyć sprzedaż po przyjęciu zamówienia (73)
- 23. Oczywiste oczywistości kosztują Cię żywe pieniądze (75)
- 24. Ślepa kura kończy marnie, gdy białe jest (zawsze) białe, a czarne czarne (77)
- 25. Nie pracujesz dla TNS OBOP (81)
- 26. Nie okradaj się nigdy, przenigdy (85)
- 27. Sprzedawaj, windykując (87)
- 28. Czym różnią się fachowcy od tandeciarzy (89)
- 29. Rób to, bo konkurencja nie śpi... smacznie chrapie na kanapie! (91)
- 30. A Ty ilu klientów pozyskasz w 12 minut? (93)
II: Obsługa klienta przez telefon
- 31. Zanim jak co dnia podniesiesz słuchawkę (97)
- 32. Trudny Klient, część pierwsza... bądź jak przełącznik, nie jak kondensator
(101)
- 33. Tego naprawdę nikt nie wie... tego nie wie nikt... (103)
- 34. Cokolwiek robisz, mów, że zrobisz to... (105)
- 35. Trudny Klient, część druga... Jola Rutowicz i MacGyver, czyli o co naprawdę
chodzi klientom (107)
- 36. Reklamacje są jak stłuczenie kolana - i nie boli, i boli (111)
- 37. Trudny Klient, część trzecia... kiedy nie warto odpowiadać na pytania (115)
- 38. Nawet gdy jedziesz po bandzie, to TY... (119)
- 39. Lepiej, żebyś o tym nie wiedział, no chyba że... (123)
- 40. Obiecałeś, obiecałeś, a teraz radź sobie (127)
- 41. Ż jak żyto, M jak Marlboro (129)
- 42. Nie daj się wciągnąć w rozmowę o opaleniu mostka (131)
- 43. Na to słowo reagujesz wysypką, Twoi klienci także (133)
- 44. To nie tak, że chcemy w ten sposób "zrzucić problem z barków" i uciec
jak najdalej... (135)
- 45. To nikogo nie interesuje (139)
- 46. Za to polubią Cię bez wyjątku (141)
- 47. Nie wierz w uśmiech przez telefon, niech Twoja wyobraźnia działa na Twoją
korzyść (145)
- 48. Trudny Klient, część czwarta... pamiętaj o swoim celu (147)
- 49. Trudny Klient, część piąta... musisz przetrwać ten moment (151)
- 50. Intruz czy przyjaciel? Wszystko zależy od Ciebie (155)
160 stron, A5, oprawa miękka
Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy, czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub
anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.
|