KLIENT MA ZAWSZE RACJĘ REKLAMACJA TO PREZENT BARLOW J. MOLLER C. Księgarnia

Jeden niezadowolony klient powie o tym średnio dziewięciu innym osobom

Dlaczego odpowiednie reakcje na reklamację są tak ważne i jak mogą wpłynąć na reputację całej firmy?
Jak umiejętnie i skutecznie mówić "nie", aby nie urazić klienta?
Jak zareagować, gdy niezadowolony klient straci cierpliwość i zacznie krzyczeć?
Jak spowodować, aby zgłaszający reklamację poczuł się klientem, a nie petentem?

Na te pytania znajdziesz odpowiedź w tej książce. Najpotężniejszym narzędziem w zdobywaniu rynku jest bowiem dobra opinia klientów. Przyciągamy klienta do firmy, jeśli profesjonalnie podchodzimy do jego zgłoszeń reklamacyjnych.

Koszt pozyskania nowego klienta jest ponad pięć razy większy niż zatrzymania obecnego

Klient ma zawsze rację to lektura dla każdego przedsiębiorcy i menadżera, któremu zależy na budowaniu dobrych i długotrwałych relacji z klientem oraz na kreowaniu wizerunku przyjaznej firmy.

Spis treści:

Przedmowa
str. 9

Wprowadzenie. Klient ma głos
str. 11

Część I. Reklamacje - pomost między organizacją a klientem
str. 25

Rozdział 1. Strategia traktowania reklamacji jako prezentu
str. 27

Rozdział 2. Reklamacje - zło konieczne czy duża szansa?
str. 38

Rozdział 3. Zbijanie kapitału na reklamacjach
str. 56

Rozdział 4. Dlaczego większość klientów nie składa reklamacji?
str. 74

Rozdział 5. Co tkwi w głowach klientów składających reklamacje?
str. 95

Część II. Przekuwanie w czyn strategii traktowania reklamacji jako prezentu
str. 115

Rozdział 6. Formuła Prezentu
str. 117

Rozdział 7. Kreowanie lepszych klientów dzięki dobrej woli
str. 132

Rozdział 8. Jak postępować ze wściekającymi się klientami?
str. 147

Rozdział 9. Słowa są najważniejsze. Odpowiadanie na pisemne reklamacje
str. 166

Rozdział 10. Od szeptu do krzyku na cały świat
str. 185

Część III. Wyrażanie i przyjmowanie krytycznych uwag. Osobista strona reklamacji
str. 197

Rozdział 11. Kiedy odzew klientów nabiera charakteru zarzutów osobistych
str. 199

Rozdział 12. Kiedy składasz reklamację, zadbaj, żeby był to prezent
str. 213

Konkluzja. Patrząc w przyszłość
str. 222

Przypisy
str. 224

Podziękowania
str. 242

O autorach
str. 243

244 strony, B5, oprawa miękka

Księgarnia nie działa. Nie odpowiadamy na pytania i nie realizujemy zamówien. Do odwolania !.