Nie ulega wątpliwości, że praca pośrednika nieruchomości wymaga ogromnej
wiedzy z wielu dziedzin – prawa, finansów, administracji państwowej, gospodarowania
nieruchomościami itp. Jednak wiedza merytoryczna to nie wszystko. Pośrednik chcący
utrzymać się z wykonywania swojego zawodu potrzebuje klientów, którzy zapłacą za
jego usługę. Oznacza to, że punktem wyjścia są dla niego relacje z klientami oraz
innymi ludźmi, z którymi pośrednik stale współpracuje.
Chcąc osiągnąć cel w postaci zbudowania swojego rynku klientów, pośrednik
musi wykazać się umiejętnościami interpersonalnymi, pozwalającymi w odpowiedni
sposób nawiązać kontakt z klientem, pozyskać jego zaufanie, rozpoznać jego potrzeby,
zadbać o ich zaspokojenie i wynegocjować zadowalające obie strony warunki umowy
pośrednictwa. Ponadto nikt inny, lecz właśnie pośrednik uczestniczy w negocjacjach
odnośnie warunków zbycia, nabycia lub najmu nieruchomości, nie wspominając o
konieczności umiejętnego wynegocjowania z klientem warunków świadczenia usługi.
Paradoks polega na tym, że wiedza oraz umiejętności psychologiczne są pośrednikowi
niezbędne do wykonywania zawodu z sukcesem i powodzeniem. Natomiast w procesie
kształcenia pośredników zajęcia z dziedziny psychologii zajmują zaledwie około 3%
całości programu.
Książka powstała w oparciu o więcej niż dziesięcioletnie doświadczenia autorki w
bezpośredniej pracy z pośrednikami w całej Polsce, w najróżniejszych
biurach nieruchomości – i tych okazałych, bardzo zamożnych, i tych bardzo małych,
czasem jednoosobowych. Współpraca z pośrednikami obejmowała rożne obszary ich
działalności, lecz główną dziedziną badań były kontakty z klientami na rynku
pierwotnym i wtórnym, a także na rynku nieruchomości komercyjnych. Każdy z tych
obszarów obrotu nieruchomościami jest na swój sposób specyficzny, a klienci
prezentują odmienne potrzeby i rożne postawy wobec współpracy z pośrednikiem.
Psychologia sprzedaży nieruchomości wskazuje na to, że proces sprzedaży
nieruchomości rozpoczyna się, zanim klient wybierze numer telefonu pośrednika i złoży
zapytanie.
Sprzedaż nieruchomości zaczyna się znacznie wcześniej w głowie
pośrednika, co przejawia się w jego postawie wobec samego siebie, innych ludzi i
wykonywanej pracy. O wynikach w sprzedaży nieruchomości decyduje wiele innych
elementów, pozornie pozostających bez związku z samą sprzedażą, a jednak mających
ogromny wpływ na jej przebieg. Jakie to są elementy, w jaki sposób można je
kształtować, korygować i zmieniać, by uzyskać zadowalający skutek – odpowiedzi na
te i wiele innych pytań znajdą państwo w niniejszej książce.
Grażyna Białopiotrowicz – psycholog, trener biznesu, rozwoju
osobistego i umiejętności interpersonalnych. Autorka i realizatorka programów
biznesowych dotyczących profesjonalnej obsługi klientów, skutecznej komunikacji
interpersonalnej, psychologii sprzedaży oraz strategii wpływu społecznego. Wykładowca
Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Autorka kilkunastu książek, m.in. Kreowanie
wizerunku w biznesie i polityce oraz Sztuka aktywności, jak również wielu artykułów w
czasopismach fachowych.
Spis treści:
Rozdział 1
Jak przygotować się do sprzedaży nieruchomości?
Kreowanie pozytywnego wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami
Znaczenie ról w kreowaniu wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami
Co składa się na wizerunek pośrednika w obrocie nieruchomościami?
Wygląd pośrednika w obrocie nieruchomościami
Zachowanie, czyli dobre maniery pośrednika w obrocie nieruchomościami
Umiejętności interpersonalne pośrednika, czyli sztuka budowania relacji z
klientami
Kwalifikacje, umiejętności zawodowe i doświadczenie pośrednika
Dorobek zawodowy, czyli sukcesy, osiągnięcia pośrednika w obrocie nieruchomościami
Styl życia, czyli jakość relacji z ludźmi pośrednika w obrocie nieruchomościami
Wizerunek kobiety-pośrednika w obrocie nieruchomościami
Ubranie pośredniczki w obrocie nieruchomościami
Fryzura
Makijaż jako element wizerunku biznesowego kobiety-pośrednika w obrocie
nieruchomościami
Rajstopy, pończochy, skarpetki, podkolanówki w wizerunku pośredniczki
Męski wizerunek biznesowy, czyli jak powinien ubierać się pośrednik w obrocie
nieruchomościami?
Fryzura
Zarost
Garnitur
Koszula
Krawat i jego przekaz
Skarpetki w wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami
Pozostałe elementy wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami
Płaszcz
Torebki, aktówki, teczki w kreowaniu wizerunku
Pasek
Obuwie
Biżuteria
Zapach jako element kreowania wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami
Dłonie
Zęby jako element wizerunku biznesowego - zasady
Pióro czy długopis?
Okulary, szkła kontaktowe
Zegarek
Auto pośrednika obrocie nieruchomościami
Miejsce pracy pośrednika, czyli jak kreować wizerunek biura nieruchomości
Kreowanie pozytywnego wizerunku biura nieruchomości w internecie
Rozdział 2
Etykieta w pracy pośrednika w obrocie nieruchomościami
Test numer 1
Etykieta telefoniczna
Kto do kogo telefonuje?
O jakiej porze można telefonować do klienta?
Jak długo czekać na odebranie telefonu przez klienta?
Jak rozmawiać z klientem przez telefon?
Odbieranie stacjonarnego telefonu w biurze nieruchomości
Przedstawianie się po odebraniu telefonu stacjonarnego w biurze nieruchomości
Kończenie rozmowy telefonicznej z klientem
Telefon komórkowy służbowy - etykieta
Odbieranie połączeń w służbowych telefonach komórkowych i SMS-y
Dzwonienie z telefonu komórkowego
Brak zasięgu i przerwanie połączenia
Kończenie rozmowy telefonicznej przez telefon komórkowy
Najczęściej popełniane błędy w rozmowie telefonicznej z klientem
Netykieta
Zasady korzystania z poczty elektronicznej
Etykieta biznesowa, czyli zachowanie profesjonalisty w relacji z klientem
Wizytówka pośrednika w obrocie nieruchomościami
Rozdział 3
Sukces w sprzedaży nieruchomości, czyli co decyduje o powodzeniu pośrednika?
Poczucie własnej skuteczności w sprzedaży nieruchomości
Pozytywna samoocena i wysokie poczucie własnej wartości pośrednika w sprzedaży
nieruchomości
Otwartość na zmiany i ryzyko w sprzedaży nieruchomości
Zdefiniowane cele w sprzedaży nieruchomości
Zasady wyznaczania celów w sprzedaży nieruchomości
Jak osiągnąć zamierzone cele w sprzedaży nieruchomości?
Zaufanie i wiara w siebie
Optymistyczne nastawienie
Korzystanie ze swojego potencjału i pozytywnej energii
Wygląd i stan otoczenia
Umiejętność pokonywania trudności i motywowania samego siebie w sprzedaży
nieruchomości
Rozdział 4
Sztuka komunikowania się z klientem w sprzedaży nieruchomości
Test numer 2
Kto jest kim w biurze nieruchomości?
Nawiązywanie kontaktu z klientem w pracy pośrednika w sprzedaży nieruchomości
Umiejętność prowadzenia rozmowy, czyli sztuka komunikowania się w procesie sprzedaży
nieruchomości
Komunikacja niewerbalna
Komunikacja werbalna
Uważne słuchanie klienta w sprzedaży nieruchomości
Parafraza w rozmowie z klientem - dlaczego j est taka ważna?
Kontrolowanie rozmowy z klientem, czyli sztuka zadawania pytań w sprzedaży
nieruchomości
Pytania otwarte w sprzedaży nieruchomości
Pytania zamknięte w sprzedaży nieruchomości
Zasady zadawania pytań i odpowiadania na nie w sprzedaży nieruchomości
Rodzaje rozmów z klientem w procesie sprzedaży nieruchomości
Rozmowa informacyjno-prezentacyjna w procesie sprzedaży nieruchomości
Jak pozyskać klienta, który zastrzega sobie wykluczenie pośrednika z transakcji?
Rozmowa pośrednika z klientem w biurze nieruchomości,
której celem jest nawiązanie kontaktu i pozyskanie zaufania klienta
Rozmowa pośrednika z klientem podczas pierwszego spotkania poza biurem w procesie
sprzedaży nieruchomości
Rozmowa, której celem jest sprzedaż usługi pośrednictwa w sprzedaży nieruchomości
Bariery komunikacyjne, czyli co przeszkadza w rozmowie między pośrednikiem a klientem?
Profesjonalne zachowanie pośrednika w sytuacjach trudnych
Co zrobić, gdy pośrednik popełni błąd?
Jak reagować na krytykę klienta?
Budowanie relacji z klientem w obrocie nieruchomościami
Rozdział 5
Psychologia sprzedaży nieruchomości
Istota sprzedaży nieruchomości
Kto sprzedaje w biurze nieruchomości?
Kiedy i w jakich okolicznościach ma miejsce sprzedaż nieruchomości?
Co jest przedmiotem sprzedaży w pracy pośrednika?
Rozmowa sprzedażowa z klientem
Etap I procesu sprzedaży nieruchomości - rozpoznanie potrzeb klienta
Kiedy rozmawiać z klientem o jego zasobach finansowych?
Sztuka zadawania pytań w procesie sprzedaży nieruchomości
Rozpoznanie potrzeb klienta w sprzedaży nieruchomości
Etap II w procesie sprzedaży nieruchomości - dopasowanie nieruchomości do potrzeb
klienta
Jak przygotować ofertę dla klienta?
Etap III w procesie sprzedaży nieruchomości - prezentacja nieruchomości i akceptacja
oferty przez klienta
Jak prezentować klientowi nieruchomość przeznaczoną do sprzedaży?
Klient wzrokowiec w sprzedaży nieruchomości
Klient słuchowiec w sprzedaży nieruchomości
Klient kinestetyk w sprzedaży nieruchomości
Etap IV procesie w sprzedaży nieruchomości - finalizowanie transakcji
Kiedy finalizować transakcję?
Jak finalizować proces sprzedaży, czyli jak zachęcić klienta do podjęcia decyzji?
Rozdział 6
Negocjacje w procesie sprzedaży nieruchomości
Istota negocjacji w sprzedaży nieruchomości
Style negocjacyjne
Kiedy podejmować negocjacje?
Kiedy nie podejmować negocjacji?
Etapy prowadzenia negocjacji
Przygotowanie do negocjacji w sprzedaży nieruchomości
Przygotowanie miej sca rozmów w sprzedaży nieruchomości
Usadowienie rozmówców
Otwarcie rozmów i ważna rola pośrednika
Przedstawienie propozycji
Ustępstwa i propozycje
Kontrakt końcowy
Zasady udanych negocjacji
Analiza transakcyjna, czyli zastosowanie teorii psychologicznych przy rozwiązywaniu
konfliktów podczas negocjacji w sprzedaży nieruchomości
Rozdział 7
Gry psychologiczne, czyli manipulacje i techniki w procesie sprzedaży
"Konkurencja ma dla mnie lepszą ofertę"
"Mam nieograniczony wybór ofert"
"Bardzo się spieszę" albo "Presja czasu"
"Pusty portfel"
"Pusty portfel" w innej wersji
"Mój problem jest twoim problemem" lub "Tak, ale..."
"Albo... albo..."
"Sierotka" lub "Na Rumuna"
"Zasada kontrastu"
"Spotkajmy się w połowie drogi", czyli "Krakowskim targiem"
"Niejasny mandat"
"Dobry i zły policjant"
"Sprzedaj tanio, zdobądź klienta i reputację"
"Nagroda w raju"
"Wilk w owczej skórze" albo inaczej "Columbo"
"Śmieszne pieniądze"
"Ostatni rzut na taśmę", czyli "Skubanie" albo "Jeszcze
coś" ...
"Wycofanie oferty"
"Zdechła ryba"
"Odroczenie w czasie"
"Imadło", czyli "Dokręcanie śruby" albo "Zabójcze
pytanie" ...
"Polityka czynów dokonanych"
"Metoda Tomka Sawyera", czyli "Nie dla psa kiełbasa"
"Optyk z Brooklynu"
"Wiem wszystko, znam się na obrocie nieruchomościami"
"Atak na osobę lub firmę"
Rozdział 8
Strategie wpływu społecznego
"Reguła wzajemności"
"Zaangażowanie i konsekwencja"
"Reguła sympatii" i "Świecenie odbitym blaskiem"
Siła "Autorytetu"
"Reguła niedostępności"
"Społeczny dowód słuszności", czyli inaczej "Owczy pęd"
Rozdział 9
Typy klienta w procesie sprzedaży nieruchomości i kody dostępu
Klient "Egocentryk"
Klient "Proszę mi doradzić"
Klient "Co będzie, jeżeli..."
Klient "Rodzinny"
Klient "Hobbysta"
Klient "Konkretny"
Klient "Potakujący"
Klient "Z negatywnym filtrem"
Klient "Uporządkowany"
Klient "Roztargniony"
Jak rozpoznawać typy osobowości klienta?
Bibliografia
256 stron, oprawa miękka
