Naucz się spełniać oczekiwania klienta
- Zaplanuj odpowiednią politykę cenową
- Wypromuj silną markę
- Stwórz rozpoznawalny wizerunek
- Utrzymuj relacje z klientami
Marketing w firmach działających w sektorze usługowym zdecydowanie różni się od
marketingu firm produkcyjnych. Przedsiębiorstwa usługowe sprzedają zupełnie inny
towar. Aby robić to skutecznie, muszą znać i rozumieć zasady rządzące ludzkim
zachowaniem oraz wiedzieć, co skłania klienta do wybrania konkretnej usługi - produktu,
którego nie można dotknąć i ocenić przed złożeniem zamówienia. Relacja między
klientem a wykonawcą usługi ma zupełnie inny charakter niż relacja między klientem a
sprzedawcą. Należy budować ją w odmienny sposób, wykorzystując inne narzędzia.
Trzeba opanować sztukę "niewidzialnego dotyku".
Przeczytasz o niej w książce "Niewidzialny dotyk. Cztery klucze do nowoczesnego
marketingu". Dowiesz się, jak kształtować relacje z klientami, wykorzystując
nowoczesne metody promowania usług. Nauczysz się poprawnie interpretować wyniki badań
marketingowych, omijać pułapki czyhające w utartych schematach i rozumieć potrzeby
klientów. Poznasz humanistyczne aspekty marketingu i znajdziesz inspiracje, dzięki
którym opracujesz własne sposoby pozyskiwania i utrzymywania lojalnych klientów.
- Ocena jakości i wyników badań marketingowych
- Pułapki i błędy marketingu
- Planowanie polityki cenowej
- Wybór odpowiedniej nazwy usługi
- Kształtowanie wizerunku i marki
- Techniki budowania więzi z klientami
Spis treści
Wstęp
Badania i ich granice
Pokora i otwartość wobec świata
Uczestnicy badań, którym nie można ufać
Dane wprowadzające w błąd
Znaczenie potocznej obserwacji
Nauki, jakie możemy wyciągnąć z polityki
Jak ocenić wartość informacji?
Drugie dwadzieścia minut
Spojrzenie z zewnątrz
Błędy i pułapki marketingu
Pułapka modelowych rozwiązań
Pułapka modelowych rozwiązań, część druga: Nordstrom
Pułapka podejmowania decyzji
Pułapka uśpionej wyobraźni
Błąd zarządzania
Pułapka nudnych i pospolitych zawodów
Błąd zaniedbanych kontaktów
Pułapka obowiązkowej odpowiedzi na zapytanie ofertowe
Pułapka współzawodnictwa
Błąd łączenia ofert
Błąd rozbieżności pomiędzy strategią firmy a jej realizacją
Jak pozbyć się konkurencji za pomocą papieru ozdobnego?
Efekt motyla
Specyfika krzywej przedstawiającej sprzedaż usług
Pułapka radykalnych proroctw
Czym jest satysfakcja?
Jeżeli Twoi klienci są tylko zadowoleni, możesz pomyśleć o wycofaniu się z
interesów
Zaskoczenie w General Motors
Drugie prawo dynamiki satysfakcji
Rzeczywistość jest wynikiem naszego subiektywnego postrzegania
Klucz pierwszy: cena
Im wyższa cena, tym lepsze wrażenie
Shake za pięć dolarów
Kaczka serwowana w Turtle Creek
Zaskakujące losy gitary Gibsona
Jak zdobyć niewłaściwych klientów?
Jeżeli to cena jest powodem, dla którego klient wybiera Twoją ofertę, będzie też
powodem, dla którego przejdzie on do konkurencji
Co z Wal-Martem?
Dwudolarowa wymówka
Sprzedaż, nie cena
Problem stawki godzinowej
Różnicowanie cen
Klucz drugi: marka
Ponowna wizyta w Blue Foksie
Jak podwoić swoje zarobki w ciągu jednej nocy?
Twoja firma jest jak Coca-Cola
Czarnoksiężnik to po prostu malutki, stary człowiek
Efekt Placebo Marki
Narodziny firm posiadających jedno aktywo
Labrador retriever a klienci
Fizyka marki
Rola nazwy
Dlaczego nazwy takie jak Opium czy też Froot Loops nie są dla Ciebie odpowiednie?
Zwyczajna nazwa, zwyczajna firma
Co pobrzmiewa w nazwie?
Wybierz nazwę, nie poemat
Kiedy nazwa jest zbyt długa
Marka a wynik finansowy
Pułapka jakości
Niezwykły pojedynek marek
Klucz trzeci: opakowanie
Blue Fox raz jeszcze
Zieleń pomarańczy
Piękno przebija jakość
Uprzedzenia purysty
Najpoważniejszy błąd
Drobnostki
Skoncentruj się na przekazie, jaki kryje w sobie obraz
Skala a komfort
Czy chodzi o grę, czy też o boisko?
Klucz czwarty: relacje z klientem
Laura Nyro na bis
Osobisty charakter interesów
Troska a podbój
By klient poczuł się ważny
Twój ulubiony drink
Przekleństwo złego klienta
Dlaczego Tom Peters oszalał?
Osiem niezbędnych kroków, by stworzyć stałą więź z klientem
1. Naturalne podobieństwo
2. Zaufanie
3. Szybkość
4. Pozorni eksperci
5. Poświęcenie
6. Pełna obsługa
7. Słowa-klucze
8. Zamiłowanie
Podziękowania
234 strony, A5, twarda oprawa
