Czytelniku - w tej książce znajdziesz m.in. odpowiedzi na pytania:
- jak powinny wyglądać relacje między urzędnikiem a interesantem
- jaka jest opinia interesantów o urzędach w Polsce i za granicą
- co robią, a co powinni robić dla nas urzędnicy.
Urzędniku - jeśli chcesz podnieść prestiż swojego zawodu, przeczytaj:
- jak pracować aby zdobyć zaufanie i uznanie obywateli
- na czym polegają sukcesy public relations w administracji publicznej
- jak uzyskać pozytywny wizerunek administracji.
Poprzez prezentację najnowszych osiągnięć w omawianej dziedzinie, zarówno w
oparciu o literaturę przedmiotu - bogaty materiał obcojęzyczny - jak i własne badania
autora, wnosi istotny wkład do dyskusji o racjonalności gospodarki publicznej. Może
też stanowić asumpt dla osób zajmujących się naukowo dziedziną administracji
publicznej do dalszych analiz i studiów.
Prof. Stanisław Korenik, Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu
Recenzowana książka zawiera wartościowy zbiór wiadomości do studiowania PR i do
jego zastosowania w działalności administracji publicznej. Może być przydatna dla
administracji państwowych i samorządowych nastawionych w swojej działalności na
orientację marketingową [...] w świetle zrównoważonego rozwoju
społeczno-gospodarczego naszego kraju oraz procesów dostosowawczych do zasad
funkcjonowania Unii Europejskiej.
Prof. Eugeniusz Michalski, Wydział Ekonomii i zarządzania Politechniki Koszalińskiej
Prof. dr hab. Zdzisław Knecht jest kierownikiem Katedry Zarządzania
Wyższej Szkoły Zarządzania Edukacja i jej pierwszym rektorem. Wykładowca Akademii
Ekonomicznej we Wrocławiu. Posiada duże doświadczenie w praktyce gospodarczej, w tym w
kierowaniu przedsiębiorstwami. W ramach działalności naukowej, dydaktycznej i doradczej
specjalizuje się w problematyce funkcjonowania przedsiębiorstwa i marketingu. Autor 8
książek i ponad 200 publikacji na powyższe tematy. Wykonał wiele ekspertyz dla
przedsiębiorstw, instytucji oraz administracji państwowej i samorządowej.
Spis treści:
Wstęp
Rozdział I. Public relations w kształtowaniu wizerunku
Początki public relations
Wizerunek publiczny
Dobry wizerunek jako warunek powodzenia
Public relations administracji
Public relations w procesie tworzenia wizerunku
Planowanie w public relations
Przypisy
Rozdział II. Koncepcja misji administracji
Misja w procesie kształtowania wizerunku
Wizja i misja administracji publicznej
Przypisy
Rozdział III. Skuteczne urzędy i urzędnicy
Wpływ urzędnika na wizerunek administracji
Urzędnik przed reformą systemu politycznego i społecznego
Urzędnik w nowych warunkach społeczno-politycznych
Współpraca administracji publicznej ze społeczeństwem
Służebna rola administracji
Inicjatywna rola administracji
Przypisy
Rozdział IV. Etyka w procesie kształtowania wizerunku
Znaczenie etyki w administracji
Zasady i postulaty dla etyki w służbie publicznej
Kodeks etyczny Międzynarodowego Stowarzyszenia Menedżerów Miast
Wizja polskiego kodeksu etyki
Kodeks etyki Polskiego Stowarzyszenia Public Relations
Korupcja barierą wdrażania zasad etycznych
Przypisy
Rozdział V. Kreowanie obrazu administracji lokalnej
Zarządzanie ukierunkowane na mieszkańca
Polityka informacyjna
Podstawy komunikacji ze społeczeństwem
Psychologia kontaktu z klientem
Organizacja wewnętrzna urzędu
System realizacji wniosków i skarg obywateli
Przypisy
Rozdział VI. Badania marketingowe w administracji
Znaczenie badań dla budowy wizerunku
Opinie o urzędnikach państwowych - wyniki badań
Opinie interesantów i urzędników w badaniach własnych
przeprowadzonych w Polsce i Czechach
Badania opinii o urzędnikach państwowych w niezależnych
ośrodkach badania opinii społecznych
Ogólne wnioski z badań
Przypisy
Rozdział VII. System marketingu w administracji publicznej i samorządowej
Znaczenie i wartości marketingu komunalnego
Rozwój marketingu komunalnego w Polsce i Europie
Planowanie w dziedzinie marketingu w administracji
Przypisy
Rozdział VIII. Działania promocyjne na przykładzie samorządu terytorialnego
Specyfika działania samorządów
Biura promocji w procesie komunikacji
Program strategii public relations dla samorządu gminnego
Zadania pracowników public relations
Kształtowanie wizerunku gminy turystycznej
Radni, kampanie wyborcze i ich znaczenie promocyjne
Przypisy
Rozdział IX. Kultura obsługi w administracji jako instrument
kształtowania jej wizerunku
Czynniki kształtujące kulturę obsługi
Problemy doradztwa w obsłudze interesanta
Model doradczej obsługi interesanta
Komunikowanie się z interesantem
Autorytet urzędników
Badanie - obsługa interesanta w urzędzie
Opinie urzędników o jakości obsługi w ich urzędzie
Opinie lokalnej społeczności o urzędnikach i jakości obsługi
W urzędach
Możliwości poprawy kultury obsługi interesanta
Oczekiwania społeczeństwa w zakresie obsługi
Polityka informacyjna administracji
Motywowanie i szkolenie urzędników
Citizen s Charter - angielski program poprawy jakości usług
publicznych
Przypisy
Zakończenie
Literatura
Spis tabel
Spis rysunków
Indeks
241 stron, miękka oprawa
