Mistrz obsługi klienta odkrywa swoje sekrety zbudowania długotrwałych
biznesowych więzi i lojalności klienta.
Jedyny sposób na pozostanie w biznesie to posiadanie klientów
– i Jack Mitchell wie, jak ich przyciągnąć i jak utrzymać. Jego złudnie
proste, lecz ujmujące podejście do obsługi klienta polega na przekonaniu, że związek
jest sercem każdej transakcji. Filozofia biznesowa Jacka zasadza się na „uściskach”
– indywidualnych podejściach, które wywierają wrażenie i zadowalają klienta,
w rodzaju:
• Zapamiętywania imienia psa klienta
• Telefonowania do klienta, by się upewnić, czy jest zadowolony
z dokonanego zakupu
• Oferowania „dziecięcego kącika” z telewizorem,
książkami i poczęstunkiem
• Wiedzy o golfowych handicapach klienta
• Przedstawiania klientów potencjalnym partnerom biznesowym
• Pozwalania klientowi na wykonanie prywatnego telefonu z biura
To dowiedziona teoria – przytulanie działa!
Firma Mitchells/Richards osiąga najwyższe marże zysku w branży, a także
cieszy się zadziwiającą lojalnością klientów. Książka Sztuka przytulania
klientów, uzupełniona o anegdoty będące przykładami nadzwyczajnej obsługi
klienta, wyjaśnia, jak każde przedsiębiorstwo może zastosować filozofię przytulania
w celu przyciągnięcia wspaniałego personelu, obniżenia kosztów marketingowych
i zapewnienia sobie wyższych zysków brutto oraz długoterminowych dochodów.
W czasach, gdy obsługa klienta decyduje o sukcesie lub porażce, Sztuka
przytulania klientów pokazuje, jak jedyna w swoim rodzaju filozofia Jacka przynosi
upragnione rezultaty.
JACK MITCHELL jest dyrektorem spółek Mitchells/Richards, dwóch
spośród odnoszących sukcesy sklepów odzieżowych w branży.
Spis treści:
PODZIĘKOWANIA
PROLOG. Czy nie każdy tak postępuje?
CZĘŚĆ PIERWSZA. 101 uścisków. Zasady żarliwej obsługi klienta
1. Stworzenie kultury przytulania
2. Nowa sytuacja biznesu
3. Organizacja klientocentryczna
4. Złota zasada
5. Przytulanie to mentalność
6. Wszyscy są w kuchni
7. Pamiętaj też, jak się wabi pies
8. Gromadzenie przytuleń
9. Sprzedaż bielizny w niedzielę
10. Obowiązują smokingi
11. Uścisk zwrotny
JAK PRZYTULAĆ - WSKAZÓWKI. CZĘŚĆ 1
CZĘŚĆ DRUGA. Od trzech garniturów do trzech tysięcy. Rozwój przytulającej
organizacji
12. Po pierwsze: troska o ludzi
13. Nie chodzi o lokalizację, lokalizację, lokalizację - chodzi o obsługę, obsługę,
obsługę
14. Trzy zasady rozwoju
15. Zdobądź głównego szefa, a zdobędziesz każdego pracownika
16. Przytulaniem pokonaj przeszkody
17. Rodzinne zasady
18. Dziś polowa szafy, jutro - każdy wieszak
JAK PRZYTULAĆ - WSKAZÓWKI. CZĘŚĆ 2
CZĘŚĆ TRZECIA. Wielka tajemnica. Jak zatrudnić i zatrzymać wspaniałych
sprzedawców
19. Po pierwsze: ludzie
20. Zatrudnianie. Cechy wspaniałego sprzedawcy
21. Stwórz sprzedawcom możliwości
22. Współpraca kontra rywalizacja
23. Tresura dla psów, kształcenie dla ludzi
24. A teraz o nich się zatroszcz!
JAK PRZYTULAĆ - WSKAZÓWKI. CZĘŚĆ 3
CZESC CZWARTA. Oliwią już tu nie pracuje
Nie możesz konkurować bez techniki
25. Technika musi wspierać przytulanie
26. Znamy ciebie i twój ulubiony krawat
27. Chodzi o to, jak korzystasz z techniki - twój sposób myślenia
28. Produkty w odpowiedniej ilości
29. Wspinaczka na piramidę
30. Jeden na jednego
31. Lubimy napisać kilka słów
JAK PRZYTULAĆ - WSKAZÓWKI. CZĘŚĆ 4
CZĘŚĆ PIĄTA. Dzień zawodów. Graj tak, aby wygrać
32. Zmierzaj do wygranej
33. P = Profity
34. Wszyscy na boisku
35. Zapal własne światła
36. Bądź jak lustro
37. Zbadaj terytorium
38. 10 wspaniałych zagrywek - i zwycięstwo!
39. Liczy się konsekwencja
40. Zdobądź prawo jazdy i garnitur
41. Jest punkt druga. Jaki mamy wynik?
JAK PRZYTULAĆ - WSKAZÓWKI. CZĘŚĆ 5
CZĘŚĆ SZÓSTA. Formuła. Opracuj rentowny model
42. Dlaczego przytulanie się opłaca
43. Narodziny formuły
44. Gotówka rządzi!
45. Kwiaty od księgowego, kwiaty dla windykatora
46. Etyka ponad wszystko
JAK PRZYTULAĆ - WSKAZÓWKI. CZĘŚĆ 6
CZĘŚĆ SIÓDMA. Kochamy pomyłki! Co robić, gdy popełnisz błąd
47. To są wyzwania, a nie kłopoty!
48. Naprawianie błędów - pięć kroków
49. Zamiast karać - oswój!
50. Raz wystarczy!
51. Czasami musisz zamknąć interes
52. Jak nam idzie?
JAK PRZYTULAĆ - WSKAZÓWKI. CZĘŚĆ 7
CZĘŚĆ ÓSMA. Moc tego, co nowe. Stale wzbogacaj kulturę przytulania
53. Posiadanie żywotnej organizacji
54. Nie pozwól, by rutyna cię upośledziła
55. Dziel się najlepszymi pomysłami
56. A jak będzie w 2015?
JAK PRZYTULAĆ - WSKAZÓWKI. CZĘŚĆ 8
EPILOG. Czy potrafisz sobie wyobrazić
DODATEK. Z przyjemnością zabaw się w grę w dopieszczanie klientów
328 stron, oprawa miękka
