Zestaw 60 sesji szkoleniowych wraz z
materiałami na CD stanowi kompletny program rozwoju umiejętności niezbędnych do
profesjonalnej obsługi klienta.
Zestaw zawiera interaktywne ćwiczenia uszeregowane według celów szkoleniowych,
które pomagają kształtować umiejętności interpersonalne konieczne do skutecznego
komunikowania się oraz rozwijają kompetencje zawodowe i zdolności rozwiązywania
konkretnych problemów. Mają też na celu utrwalanie pozytywnego nastawienia do klientów
i wzmacnianie motywacji do pracy.
Każda z sesji zawiera wszystkie elementy niezbędne do przeprowadzenia zajęć:
- opis celów szkoleniowych oraz przykładowych korzyści
- informacje na temat czasu szkolenia i potrzebnych materiałów
- tematy do dyskusji
- arkusze dla uczestników
- scenariusze do ćwiczeń polegających na odgrywaniu ról
- plansze do wyświetlania
Na CD znajdują się wersje elektroniczne wszystkich materiałów przeznaczonych
do wydruku i rozdania uczestnikom szkoleń oraz slajdy prezentacji PowerPoint do
wykorzystania podczas szkolenia.
Materiały są przeznaczone dla trenerów szkolących pracowników działów obsługi
klienta, kierowników tych działów, a także dla właścicieli małych firm, którzy
chcą doskonalić umiejętności swoich pracowników.
Spis treści:
Zestawienie sesji szkoleniowych według celu szkolenia str. 11
Sesja szkoleniowa 1 str. 15
Korzyści płynące z doskonałej obsługi klienta
Sesja szkoleniowa 2 str. 19
Poprawa jakości kontaktów z klientem
Sesja szkoleniowa 3 str. 39
Uzupełnianie zasobów pozytywnej energii
Sesja szkoleniowa 4 str. 45
Doskonała obsługa klienta - samoocena
Sesja szkoleniowa 5 str. 51
Nastawienie do klientów
Sesja szkoleniowa 6 str. 59
Klienci zewnętrzni i wewnętrzni
Sesja szkoleniowa 7 str. 69
Przezwyciężanie przygnębienia
Sesja szkoleniowa 8 str. 75
Okaż klientowi chęć pomocy
Sesja szkoleniowa 9 str. 81
Uczmy się od innych
Sesja szkoleniowa 10 str. 87
Afirmacje
Sesja szkoleniowa 11 str. 93
Odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów
Sesja szkoleniowa 12 str. 103
Porządek w miejscu pracy
Sesja szkoleniowa 13 str. 109
Odpowiedzialność za słowo
Sesja szkoleniowa 14 str. 119
Pozytywne nastawienie
Sesja szkoleniowa 15 str. 129
Odpowiednie przygotowanie się do rozmowy z klientem
Sesja szkoleniowa 16 str. 135
Siła pozytywnego myślenia
Sesja szkoleniowa 17 str. 147
Zrozumienie potrzeb klienta
Sesja szkoleniowa 18 str. 155
Otwarty umysł a umiejętność słuchania
Sesja szkoleniowa 19 str. 161
Wizualizacja rozmowy z klientem
Sesja szkoleniowa 20 str. 167
Pytania otwarte i zamknięte
Sesja szkoleniowa 21 str. 181
Określenie potrzeb klienta
Sesja szkoleniowa 22 str. 191
Bariery utrudniające rozwiązywanie problemów
Sesja szkoleniowa 23 str. 205
Uczciwość i lojalność w kontaktach z klientem
Sesja szkoleniowa 24 str. 213
Współpraca
Sesja szkoleniowa 25 str. 221
Udzielanie informacji
Sesja szkoleniowa 26 str. 229
Opisywanie produktu w sposób zrozumiały dla klienta
Sesja szkoleniowa 27 str. 237
Złe wiadomości
Sesja szkoleniowa 28 str. 249
Życzliwość wobec klienta i zrozumienie jego problemów
Sesja szkoleniowa 29 str. 255
Interwencja przełożonego
Sesja szkoleniowa 30 str. 261
Osiąganie porozumienia
Sesja szkoleniowa 31 str. 269
Poszukiwanie rozwiązania korzystnego dla obu stron
Sesja szkoleniowa 32 str. 277
Wykorzystanie sugestii klienta
Sesja szkoleniowa 33 str. 283
Kreatywność
Sesja szkoleniowa 34 str. 289
Taktowne zachowanie
Sesja szkoleniowa 35 str. 295
Interesy klienta a interesy firmy
Sesja szkoleniowa 36 str. 307
Okaż klientowi zrozumienie
Sesja szkoleniowa 37 str. 319
Walka z rutyną
Sesja szkoleniowa 38 str. 325
Oczekiwania klientów
Sesja szkoleniowa 39 str. 329
Przekonaj klienta o korzyściach z zakupu
Sesja szkoleniowa 40 str. 335
Znaczenie osobistego zaangażowania
Sesja szkoleniowa 41 str. 341
Podejmowanie właściwych działań
Sesja szkoleniowa 42 str. 353
Rzetelność
Sesja szkoleniowa 43 str. 361
Przyjmowanie odpowiedzialności na siebie
Sesja szkoleniowa 44 str. 369
Zwiększanie zadowolenia klienta
Sesja szkoleniowa 45 str. 375
Korzyści z pracy z klientami
Sesja szkoleniowa 46 str. 381
Uczynność
Sesja szkoleniowa 47 str. 385
Bezpośrednia obsługa klienta
Sesja szkoleniowa 48 str. 393
Spełnianie oczekiwań klienta
Sesja szkoleniowa 49 str. 401
Sposoby radzenia sobie z niezadowolonymi klientami
Sesja szkoleniowa 50 str. 409
Odzyskiwanie zaufania niezadowolonego klienta
Sesja szkoleniowa 51 str. 415
Żale i pretensje klientów
Sesja szkoleniowa 52 str. 423
Bariery w komunikacji
Sesja szkoleniowa 53 str. 427
Rozgniewany klient
Sesja szkoleniowa 54 str. 433
Umiejętność sprzedawania
Sesja szkoleniowa 55 str. 443
Energia psychiczna sprzedawcy
Sesja szkoleniowa 56 str. 455
Telefon w kontaktach z klientami
Sesja szkoleniowa 57 str. 467
Przełączanie rozmów telefonicznych
Sesja szkoleniowa 58 str. 473
Przekazywanie wiadomości przeznaczonych dla osób trzecich
Sesja szkoleniowa 59 str. 479
Klient w komputerowej bazie danych
Sesja szkoleniowa 60 str. 485
Unikanie stresu i przemęczenia
Etui - segregator + CD ROM
Księgarnia nie działa. Nie odpowiadamy na pytania i nie realizujemy zamówien. Do odwolania !.
-