|
TWORZENIE DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW
URBAŃSKI A. DZIEWA L. wydawnictwo: ONE PRESS , rok wydania 2020, wydanie Icena netto: 59.00 Twoja cena 56,05 zł + 5% vat - dodaj do koszyka Tworzenie doświadczeń
klientów
Każdy
z nas od czasu do czasu bywa klientem i w związku z tym jest
obsługiwany przez różne firmy. Niektóre opiekują
się nami lepiej, inne gorzej. Do tych pierwszych - które
trafnie rozpoznają nasze potrzeby i dbają o nasz komfort - wracamy
chętniej, do tych drugich jedynie w stanie wyższej konieczności. I nic
dziwnego. Kto bowiem lubi mieć poczucie, że jest dla kogoś tylko
portfelem, źródłem dochodów, które ma
siedzieć cicho, grzecznie kupować oferowane towary lub usługi, nie
marudzić? Nikt.
Niestety, świadomie lub nieświadomie wiele firm wciąż tak właśnie
działa. Może problem leży w nieznajomości zasad rządzących
doświadczeniem klienta (z ang. customer experience - CX)? W takim razie
najwyższy czas sięgnąć po tę książkę, by się dowiedzieć, czym jest
tworzenie doświadczeń klientów i jak poprawić standardy CX
obowiązujące w firmie.
Pisząc Tworzenie doświadczeń klientów, Artur Urbański i
Lucyna Dziewa korzystali z doświadczeń setek organizacji,
które kładą szczególny nacisk na relacje z
odbiorcami produktów i usług. W efekcie powstała książka
praktyczna,
pełna gotowych do wdrożenia pomysłów, dzięki
którym zdołasz wprowadzić CX na zupełnie nowy poziom.
01.
Zaczynamy
(6)
Ta książka jest przewodnikiem po świecie klientocentryczności i
doświadczenia klienta. Będzie poruszać wiele różnych
zagadnień, abyś mógł zrozumieć szeroki kontekst i
móc samodzielnie pogłębiać to, co Cię zainteresuje.
02. Skąd
się wzięły współczesne firmy (20)
Firmy powstawały po to, aby bezwzględnie i w optymalny
sposób wyciągać pieniądze z kieszeni klientów.
Trzeba zrozumieć, co je ukształtowało, jeśli chce się je zmienić.
03. W
poszukiwaniu nowych sposobów pracy
(34)
Od ponad pięćdziesięciu lat powstają ruchy i koncepcje pracy stawiające
klienta w centrum. Warto zobaczyć, skąd się wzięły i po co powstały,
zanim zaczniemy je stosować.
04. Krótka
historia CX (54)
Idea zrozumienia potrzeb klienta dojrzewała od lat. Powstało wiele
narzędzi i teorii, które ukształtowały to, co nazywamy dziś
praktyką CX. Warto je poznać - ta praktyka ciągle się rozwija i zmienia.
05. Czym
jest doświadczenie klienta
(68)
Skupmy się na tym, co klient czuje, myśli i robi w wyniku kontaktu z
naszą firmą. Ma to wpływ na wyniki naszej organizacji.
06. Podstawowe
pojęcia CX (80)
To rozdział o personach, podróży klienta, punktach styku i
innych pojęciach, które umożliwiają nam pracę polepszającą
doświadczenie klienta.
07. Zrozumieć
klienta (96)
Stąd dowiesz się, że badania służą zrozumieniu potrzeb i emocji
klienta, a mierzenie służy znalezieniu związku pomiędzy tym, co dzieje
się w firmie, a tym, co czuje klient.
08. Zarządzanie
doświadczeniem klientów
(132)
Wszystko to, co robimy w firmie, wpływa na doświadczenia
klientów, a te wpływają na ich decyzje, których
skutki widać w wynikach firmy. Doświadczeniami trzeba zarządzać.
09. Projektowanie
doświadczeń (164)
Ten rozdział opowiada o tym, że doświadczenia mogą być projektowane, i
oferuje narzędzia pozwalające na świadome planowanie tego, co klient ma
czuć w kontaktach z naszą firmą.
10. Dostarczanie
doświadczeń (200)
Doświadczenia klienta należy brać pod uwagę w budowaniu rozwiązań, z
których będą korzystać klienci lub obsługujący ich
pracownicy.
11. Co
dalej? (230)
Tu się pożegnamy, ale na koniec dostaniesz wiele otuchy oraz historię
powstania tej książki.
240
stron, 24.0x19.0cm, oprawa miękka
Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy, czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub
anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.
|