NADZWYCZAJNA USŁUGA JAK PRZEKUĆ ZAAGAŻOWANIE KLIENTA W SUKCES FIRMY FREI FR. MORRISS A. Księgarnia

Nadzwyczajna usługa

Jak przekuć zaangażowanie klienta w sukces twojej firmy

Czy zaspokajasz zapotrzebowanie klientów na świetną usługę – i czy potrafisz na tym zaoszczędzić?

Jeśli nie, to znajdujesz się w bardzo niekorzystnej sytuacji, ponieważ nie udało ci się stworzyć zrównoważonego modelu działalności, który przynosiłby zyski, dawał się skalować i gwarantował doskonałość na co dzień.

W książce Nadzwyczajna usługa pani profesor z Harvard Business School, Frances Frei, wspólnie z Anne Morriss przedstawiają światu dość prowokującą nową myśl: że firmy muszą odważyć się na słabość w imię wielkości – że muszą podjąć strategiczną decyzję o zaniżeniu wyników w pewnych obszarach po to, by zyskać energię niezbędną do uzyskania przewagi w dziedzinie usług.

Zdaniem autorek „nadzwyczajną usługę” tworzy się poprzez dokonanie pewnych określonych wyborów dotyczących podstawowych założeń modelu biznesowego. Nie chodzi w nim o to, aby klient był zadowolony. Chodzi o to, aby wszyscy – a nie tylko najwybitniejsi – pracownicy organizacji rutynowo świadczyli usługi na doskonałym poziomie. Wyróżniająca się organizacja usługowa tak kształtuje swoją ofertę, strategię finansowania, systemy oraz kulturę, aby jej ludzie osiągali doskonałość bez nadzwyczajnego wysiłku.

Autorki przedstawiają kwestię świadczenia usług w zupełnie nowym świetle, prezentując model organizacji uwzględniający trudne wybory, jakich firmy muszą dokonywać w czterech obszarach działalności biznesowej: Oferta. Jak klienci definiują „doskonałość” w odniesieniu do twojej oferty?

Mechanizm finansowania usług. Jak sfinansować doskonałość? System zarządzania pracownikami. Jak przygotować pracowników do świadczenia doskonałej usługi na co dzień?

System zarządzania klientami. Jak przekonać klientów do podejmowania zachowań, które będą w pozytywny sposób wpływać na ich doświadczenie korzystania z usługi – by nikt na tym nie ucierpiał? Tworząc kulturę organizacyjną, która ułatwia podejmowanie trafnych decyzji w tych czterech obszarach, firma może osiągnąć niekwestionowaną przewagę usługową nad konkurentami.

Na potwierdzenie swoich tez Frei i Morriss przytaczają przykłady firm odnoszących sukcesy w bardzo różnych sektorach gospodarki, w tym w branży usług finansowych, lotnictwa komercyjnego, ochrony zdrowia czy handlu detalicznego. Nadzwyczajna usługa
to książka praktyczna i jednocześnie wciągająca. Promuje nowe, systematyczne podejście do kwestii obsługi klienta, przedstawiając je jako sposób na bezprecedensową kreatywność i rentowność.

Frances Frei jest profesorem Harvard Business School. Zajmuje się zarządzaniem usługami. Jako prezes MBA Required Curriculum przyczynia się do przeobrażenia doświadczenia studiów na HBS.

Anne Morriss jest dyrektorem zarządzającym Concire Leadership Institute, firmy konsultingowej, która pomaga liderom identyfikować i przezwyciężać bariery utrudniające osiąganie dobrych wyników

PODZIĘKOWANIA

Wprowadzenie

Skoro żyjemy w gospodarce usługowej, to dlaczego ciągle na coś czekam?

Rozdział 1
Prawda numer 1. Nie można być dobrym we wszystkim

Rozdział 2
Prawda numer 2. Ktoś musi za to zapłacić

Rozdział 3
Prawda numer 3. Wina nie leży po stronie pracowników

Rozdział 4
Prawda numer 4. Klientami również trzeba zarządzać

Rozdział 5
Pora pomnożyć to wszystko przez kulturę

Rozdział 6
Na większą skalę

WNIOSKI

O AUTORKACH

240 stron, Format: 16.0x23.5cm, oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.