|
KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ PRZESZŁOŚĆ I TERAŹNIEJSZOŚĆ
SZCZEPAŃSKA K. wydawnictwo: WYD PW , rok wydania 2010, wydanie I cena netto: 38.00 Twoja cena 36,10 zł + 5% vat - dodaj do koszyka Kompleksowe zarządzanie jakością.
Przeszłość i teraźniejszość
Monografia zawiera przegląd i systematykę współczesnego stanu wiedzy o
zarządzaniu jakością (TQM).
Podstawy teoretyczne zostały omówione z uwzględnieniem zagadnień ekonomicznych i
marketingowych. Charakterystykę koncepcji i modeli zarządzania jakością uzupełniono o
nowe kierunki tworzenia strategii jakości. Uwzględniono społeczne aspekty jakości,
odnoszące się do zarządzania zasobami ludzkimi, które poszerzają zakres rozumienia
współczesnego zarządzania jakością. Zwrócono uwagę na rolę i znaczenie klienta w
zarządzaniu jakością oraz europejski kontekst praw konsumenta i wskazano na
konieczność zmiany perspektywy zarządzania relacjami z klientem.
Monografia adresowana jest do praktyków, którzy zarządzają jakością oraz
studentów i wykładowców zainteresowanych rozwojem wiedzy o jakości.
Wstęp
1.PODSTAWY KOMPLEKSOWEGO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ (TQM)
1.1.Jakość a wartość
1.2.Perspektywy jakości
1.2.1.Perspektywa inżynierii
1.2.2.Perspektywa działań
1.2.3.Perspektywa zarządzania strategicznego
1.2.4.Perspektywa marketingowa
1.2.5.Perspektywa finansowo-ekonomiczna
1.2.6.Perspektywa zasobów ludzkich
1.2.7.Perspektywa kultury organizacyjnej
1.3.Przegląd definicji
1.3.1.Produkt
1.3.2.Produkt/wyrób
1.3.3.Usługi
1.4.Produkty i usługi ajakość
1.4.1.Istota jakości
1.4.2.Kryteria jakości usług
1.4.3.Zarządzanie usługami
1.5.Ocena jakości
1.5.1.Kryteria oceny jakości
1.5.2.Metody i miary oceny marketingowej
1.5.3.Klasyfikacja metod i mierników oceny jakości
2.PREKURSORZY KOMPLEKSOWEGO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
2.1.William Edwards Deming (1900-1993)
2.2.Philip Bernard Crosby (1926-2001)
2.3.Joseph Moses Juran (1904-2008)
2.4.Japońskie podejście do jakości
3.ISTOTA KOMPLEKSOWEGO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
3.1.Ewolucja zarządzania jakością
3.1.1.Etapy rozwoju
3.1.2.Założenia i definicje
3.1.3.Kompleksowe zarządzanie jakością w zarządzaniu przedsiębiorstwem
3.2.Struktura kompleksowego zarządzania jakością
3.2.1.Modele opisowe
3.2.2.Modele warstwowe
3.2.3.Modele relacyjne
3.3.Zasady zarządzania jakością
3.3.1.Zasady kompleksowego zarządzania jakością
3.3.2.Zasady zarządzania według PN-EN ISO 9000:2006
3.4.Przedsiębiorczość a kompleksowe zarządzanie jakością
4.STRATEGIE W KOMPLEKSOWYM ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ
4.1.Strategia przywództwa
4.2.Strategia szkoleń
4.3.Strategia orientacji marketingowej
4.4.Strategia programów poprawy jakości
4.5.Strategia zaangażowania pracowników
4.6.Strategia metod jakości
4.7.Strategia lojalności klienta
4.8.Strategia kultury jakości
5.KLIENT W UJĘCIU FILOZOFII JAKOŚCI
5.1.Pojęcie klienta
5.2.Znaczenie klasyfikacji klientów
5.3.Klient zewnętrzny
5.4.Klient wewnętrzny
6.ZADOWOLENIE KLIENTA
6.1.Definicje zadowolenia klienta
6.2.Modele zadowolenia klienta
6.3.Zarządzanie zadowoleniem klienta
6.4.Wybrane wskaźniki zadowolenia klienta
6.5.Zadowolenie klienta wewnętrznego
7.LOJALNOŚĆ A WARTOŚĆ KLIENTA
7.1.Pojęcie lojalności klienta
7.2.Zarządzanie doświadczeniem klienta
7.3.Wartość klienta
7.4.Miary wartości klienta
7.5.Lojalność i wartość klienta wewnętrznego
8.PRAWA KONSUMENTA W UNII EUROPEJSKIEJ
8.1.Konsument w regulacjach prawnych
8.2.Polityka ochrony konsumenta
8.3.Źródła i prawa konsumenta
8.4.Prawa konsumenta w Europie i Stanach Zjednoczonych
Bibliografia
300 stron, B5, oprawa miękka
Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub
anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.
|
