OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK TOM 3. PROWADZENIE SPRZEDAŻY ZIELIŃSKA H. Księgarnia

Obsługa klientów Podręcznik Tom 3

Prowadzenie sprzedaży

Szkoła ponadgimnazjalna

Podręcznik do nauki zawodów technik handlowiec i technik księgarstwa na poziomie technikum oraz sprzedawca na poziomie szkoły zawodowej w zakresie kwalifikacji A.18. (Prowadzenie sprzedaży).

Omawia szczegółowo metody prowadzenia sprzedaży.

Duży nacisk kładzie na prowadzenie rozmowy sprzedażowej i cechy osobowościowe sprzedawcy.

Dokładnie omawia także typy klientów. Zwraca uwagę na zasady etyki i bezpieczeństwa w pracy w sprzedaży.

Wprowadza najważniejsze zagadnienia prawne związane z działalnością handlową.

WSTĘP

1. ROZMOWA SPRZEDAŻOWA
1.1. Zasady obsługi klienta w różnych formach sprzedaży
1.1.1. Znaczenie działalności handlowej
1.1.2. Zadania handlu
1.1.3. Klasyfikacja handlu
1.1.4. Sprzedaż w handlu detalicznym
1.1.5. Sprzedaż w handlu hurtowym
1.1.6. Sprzedaż elektroniczna
1.1.7. Punkt sprzedaży detalicznej, sieć handlowa, sklep
1.1.8. Klasyfikacja oraz charakterystyka punktów sprzedaży detalicznej
1.1.9. Handel drobnodetaliczny
1.1.10. Przebieg procesu sprzedaży w sklepach tradycyjnych
1.1.11. Rozplanowanie wnętrza sklepu tradycyjnego
1.1.12. Przebieg procesu sprzedaży w sklepach samoobsługowych
1.1.13. Rozplanowanie wnętrza sklepu samoobsługowego
1.1.14. Przebieg procesu sprzedaży w sklepach preselekcyjnych i według wzorów
1.1.15. Rozplanowanie wnętrza sklepu preselekcyjnego
1.1.16. Wyznaczanie dróg komunikacyjnych
1.1.17. Test sprawdzający
1.1.18. Krzyżówka z hasłem
1.2. Zasady kultury i etyki sprzedawcy
1.2.1. Motywy zachowań ludzkich
1.2.2. Cechy dobrego sprzedawcy
1.2.3. Niewłaściwe postawy sprzedawców wobec klientów
1.2.4. Charakterystyka różnych typów klientów na podstawie ich zachowań
1.2.5. Elementy sztuki sprzedaży
1.2.6. Kultura obsługi
1.2.7. Zasady dotyczące ubioru i wyglądu zewnętrznego
1.2.8. Zasady doboru makijażu, fryzury
1.2.9. Test sprawdzający
1.2.10. Krzyżówka z hasłem
1.3. Zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej
1.3.1. Rozmowa sprzedażowa i jej znaczenie
1.3.2. Argumentacja podczas sprzedaży
1.3.3. Prowadzenie rozmów sprzedażowych z różnego typu klientami
1.3.4. Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
1.3.5. Radzenie sobie ze stresem w pracy sprzedawcy
1.3.6. Zachowania asertywne
1.3.7. Test sprawdzający
1.3.8. Krzyżówka z hasłem
1.4. Zasady pracy zespołowej podczas obsługiwania klientów
1.4.1. Istota organizacji pracy
1.4.2. Zasady organizacji pracy
1.4.3. Podział pracy w punktach sprzedaży detalicznej
1.4.4. Zakres czynności sprzedawcy w różnych formach sprzedaży
1.4.5. Organizacja miejsca pracy sprzedawcy
1.4.6. Harmonogram pracy w sklepie
1.4.7. Organizacja pracy kasjera
1.4.8. Test sprawdzający
1.4.9. Krzyżówka z hasłem
1.5. Marketing w działalności reklamowej
1.5.1. Istota marketingu mix
1.5.2. Segmentacja rynku
1.5.3. Promocja jako element w marketingu mix
1.5.4. Reklama jako narzędzie promocji w marketingu mix
1.5.5. Rodzaje reklamy ze względu na media
1.5.6. Etyka w reklamie
1.5.7. Public relations i aktywizacja sprzedaży
1.5.8. Opakowanie towaru
1.5.9. Sprzedaż osobista
1.5.10. Tożsamość przedsiębiorstwa
1.5.11. Reklama wewnątrz sklepu
1.5.12. Kalkulacja wydatków działalności reklamowej
1.5.13. Logo firmy
1.5.14. Działalność agencji badań marketingowych
1.5.15. Produkt jako element w marketingu mix
1.5.16. Cena jako element w marketingu mix
1.5.17. Dystrybucja jako element w marketingu mix
1.5.18. Test sprawdzający
1.5.19. Krzyżówka z hasłem
1.6. Prezentacja oferty handlowej
1.6.1. Oferta handlowa
1.6.2. Analiza ofert handlowych - przykłady
1.6.3. Poradnictwo, pokazy, demonstrowanie, prezentacje towarów
1.6.4. Wystawiennictwo wewnątrz sklepu
1.6.5. Ćwiczenia - porady, pokazy, demonstrowanie towarów
1.6.5. Test sprawdzający
1.6.6. Krzyżówka z hasłem
1.7. Realizacja zamówień klientów w różnych formach sprzedaży
1.7.1. Sposoby zamawiania towarów przez klientów
1.7.2. Realizacja zamówienia od klientów w sprzedaży detalicznej
1.7.3. Realizacja zamówienia od klientów w sprzedaży hurtowej
1.7.4. Realizacja zamówień sklepu internetowego, sprzedaży wysyłkowej
1.7.5. Test sprawdzający
1.7.6. Krzyżówka z hasłem

2. REALIZACJA TRANSAKCJI ZAKUPU - SPRZEDAŻY
2.1. Inkaso należności oraz rozliczenia finansowe
2.1.1. Wiadomości ogólne
2.1.2. Rozliczenie gotówkowe
2.1.3. Rozliczenie bezgotówkowe
2.1.4. Karta płatnicza
2.1.5. Rodzaje kart płatniczych
2.1.6. Rozliczenie za pomocą czeków i weksli
2.1.7. Wpłata gotówkowa
2.1.8. Polecenie przelewu jako bezgotówkowa forma rozliczeń
2.1.9. Inkaso należności za pomocą terminali POS
2.1.10. Obsługa terminali do akceptacji karty płatniczej POS
2.1.11. Akredytywa
2.1.12. Istota sprzedaży ratalnej
2.1.13. Umowa ratalna
2.1.14. Inkaso należności w sklepach o różnych formach sprzedaży
2.1.15. Ewidencja inkasa
2.1.16. Praca kasjera
2.1.17. Zasady liczenia, szacowania, mierzenia towarów, kalkulacja
2.1.18. Testery banknotów
2.1.19. Organizacja rozliczania utargu
2.1.20. Test sprawdzający
2.1.21. Krzyżówka z hasłem
2.2. Czynności związane z pakowaniem, wydawaniem oraz odbiorem towaru
2.2.1. Odważanie i pakowanie towarów
2.2.2. Urządzenia wagowe
2.2.2. Test sprawdzający
2.2.3. Krzyżówka z hasłem
2.3. Obsługa urządzeń technicznych stosowanych na stanowiskach pracy
2.3.1. Wyposażenie punktów sprzedaży detalicznej
2.3.2. Meble sprzedażowe
2.3.3. Urządzenia chłodnicze
2.3.5. Wyposażenie pomocnicze
2.3.6. Oświetlenie sklepu
2.3.7. Test sprawdzający
2.3.8. Krzyżówka z hasłem
2.4. Dokumenty potwierdzające sprzedaż towarów
2.4.1. Dokumentacja sprzedaży towarów
2.4.2. Faktura VAT
2.4.3. Faktura VAT korygująca
2.4.4. Paragon, Rachunek
2.5. Przepisy prawa dotyczące podatku VAT
2.5.1. Podatek VAT i akcyza
2.5.2. Zmiany podatku VAT i akcyzy od 1 stycznia 2013 roku
2.5.3. Test sprawdzający
2.5.4. Krzyżówka z hasłem
2.6. Programy komputerowe do prowadzenia małych i średnich firm
2.6.1. Praca w programie Subiekt GT
2.6.2. Praca w programie HERMES

3. OCHRONA PRAW KONSUMENTÓW
3.1. Przepisy ogólne
3.2. Oferta sprzedaży
3.3. Umowa sprzedaży
3.4. Obowiązki sprzedawcy podczas zawierania umowy sprzedaży
3.5. Wady towarów
3.6. Czym jest niezgodność towaru z umową
3.7. Reklamacje artykułów żywnościowych
3.8. Prawa i obowiązki nabywcy w zakresie reklamacji towarów
3.9. Terminy i tryb dochodzenia roszczeń
3.10. Czy można zwrócić towar zgodny z umową?
3.11. Czy można zwrócić towar przeceniony?
3.12. Gwarancja jakości
3.13. Karta gwarancyjna, punkty serwisowe
3.14. Sporządzenie reklamacji
3.15. Instytucje upoważnione do kontroli sklepów
3.16. Federacja Konsumentów
3.17. Test sprawdzający
3.18. Krzyżówka z hasłem

4. BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA W PRACY SPRZEDAWCY

Rozwiązania testów
Bibliografia

216 stron, Format: 16.5x24.0cm, oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.

OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK TOM 3. PROWADZENIE SPRZEDAŻY

ZIELIŃSKA H.