SPRZEDAŻ TOWARÓW CZĘŚĆ 1. OBSŁUGA KLIENTA MIKINA A. ANDRZEJCZAK D. Księgarnia

Sprzedaż towarów Obsługa klienta

Podręcznik do nauki zawodu technik handlowiec sprzedawca technik księgarstwa Część 1

Technikum, Zasadnicza szkoła zawodowa

Podręcznik do nauki zawodu sprzedawca i technik handlowiec realizujący treści z zakresu 2 części kwalifikacji A.18 (Sprzedaż towarów).

Prezentuje wiedzę i uczy umiejętności związanych z przestrzeganiem zasad obsługi klienta w różnych formach sprzedaży i prowadzeniem rozmowy sprzedażowej, udzielaniem informacji o warunkach sprzedaży, określania rodzajów zachowań klientów, prezentowaniem oferty handlowej, stosowaniem różnych technik sprzedaży oraz realizowaniem zamówień klientów.

Wiedza teoretyczna wsparta jest licznymi przykładami i ćwiczeniami wskazującymi sposoby praktycznego jej wykorzystania.

Wprowadzenie

I. Praca w placówkach handlowych
1. Uwarunkowania pracy w handlu
1.1. Pracownicy placówki handlowej
1.2. Specyfika pracy w handlu
1.3. Wymagania stawiane sprzedawcom
1.4. Sprzedawcy w oczach klientów
2. Podstawowe zasady etyki w pracy sprzedawcy
2.1. Etyka zawodowa
2.2. Etyka w zawodzie sprzedawcy
2.3. Etyka w miejscu pracy
3. Kultura obsługi klientów
3.1. Kultura pracy w zawodzie sprzedawcy
3.2. Zachowania niedopuszczalne w sali sprzedażowej

II. Organizacja pracy w handlu
4. Podstawowe zagadnienia dotyczące organizacji pracy w przedsiębiorstwie handlowym
4.1. Na czym polega dobra organizacja pracy?
4.2. Korzyści z dobrze zorganizowanej pracy
5. Podział pracy w placówkach handlowych
5.1. Podział pracy w przedsiębiorstwie i korzyści wynikające z jego wprowadzenia
5.2. Zasady dobrej organizacji podziału pracy
5.3. Podział pracy - stanowiska w placówkach handlowych
6. Zakres obowiązków na stanowiskach pracy w placówkach handlowych
6.1. Rodzajowy podział pracy
6.2. Zadania zawodowe sprzedawcy
6.3. Zadania zawodowe kasjera
6.4. Zadania zawodowe magazyniera
6.5. Zadania zawodowe akwizytora
7. Harmonogram pracy
7.1. Zasady sporządzania harmonogramu pracy
7.2. Czas pracy pracownika
8. Organizacja stanowiska pracy sprzedawcy
8.1. Podstawowe zasady organizacji pracy sprzedawcy
8.2. Organizacja stanowiska pracy sprzedawcy w tradycyjnej formie sprzedaży
8.3. Organizacja stanowiska pracy sprzedawcy w samoobsługowej formie sprzedaży
9. Organizacja stanowiska pracy kasjera
9.1. Wyposażenie stanowiska kasowego
9.2. Ergonomia w pracy kasjera
10. Organizacja stanowiska pracy magazyniera
10.1. Podstawowe zasady organizacji stanowiska pracy magazyniera
10.2. Bezpieczeństwo pracy w magazynie handlowym

III. Formy obsługi klientów
11. Formy sprzedaży i metody obsługi klientów stosowane w handlu
11.1. Przewaga konkurencyjna w handlu
11.2. Formy sprzedaży towarów i metody obsługi klienta
11.3. Obsługa bezpośrednia klientów
11.4. Sprzedaż tradycyjna
11.5. Nowoczesne formy sprzedaży
11.6. Specjalne formy sprzedaży
11.7. Obsługa pośrednia klietnów
12. Przebieg procesu sprzedaży w sklepach o różnych formach sprzedaży
12.1. Fazy procesu sprzedaży
12.2. Czynności związane z obsługą klienta w różnych formach sprzedaży
13. Przygotowanie towarów do sprzedaży
13.1. Czynności związane z przygotowaniem towarów do sprzedaży
13.2. Zasady rozmieszczania towarów w sklepie
13.3. Ekspozycja towarów zgodnie z zasadami marketingu
14. Indywidualizacja obsługi klientów
14.1. Kim jest klient placówki handlowej?
14.2. Czynniki kształtujące potrzeby ludzkie
14.3. Rodzaje klientów i ich potrzeby
14.4. Motywy podejmowanych decyzji o zakupie
15. Psychologiczne typy klientów
15.1. Charakterystyka różnych grup klientów
15.2. Psychologiczna charakerysryka typów klientów
16. Czynniki warunkujące skuteczną rozmowę sprzedażową
16.1. Komunikacja interpersonalna
16.2. Czynniki wpływające na skuteczność rozmowy sprzedażowej
17. Zasady i formy prowadzenia rozmowy sprzedażowej
17.1. Zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej
17.2. Formy prowadzenia rozmowy sprzedażowej
18. Negocjacje w handlu
18.1. Negocjacje
18.2. Zasady prowadzenia negocjacji
18.3. Przygotowanie się do negocjacji
18.4. Prowadzenie negocjacji
19. Zasady sprzedaży akwizycyjnej
19.1. Sprzedaż akwizycyjna
19.2. Prowadzenie sprzedaży akwizycyjnej

IV. Kształtowanie zachowań klientów
20. Budowanie strategii sprzedaży
20.1. Istota strategii sprzedaży
20.2. Przygotowanie strategii sprzedaży
21. Strategia sprzedaży a oferta sprzedaży
21.1. Segmentacja rynku
21.2. Oferta sprzedaży dla poszczególnych segmentów rynku
21.3. Projektowanie procesu sprzedaży
21.4. Obsługa posprzedażowa
22. Reklama a oferta handlowa
22.1. Reklama to nie oferta
22.2. Instrumenty reklamy
22.3. Reklama wprowadzająca w błąd
23. Oferta handlowa
23.1. Podstawowe pojęcia dotyczące oferty handlowej
23.2. Odwołanie oferty
23.3. Oferta elektroniczna
23.4. Rodzaje ofert handlowych
23.5. Tworzenie oferty handlowej
23.6. Co powinna zawierać oferta?
23.7. Oferta handlowa a AIDA

V. Uwarunkowania sprzedaży towarów
24. Podstawowe pojęcia dotyczące zawierania umów sprzedaży towarów
24.1. Umowa sprzedaży
24.2. Odpowiedzialność sprzedającego wobec kupującego
25. Sprzedaż konsumencka.
25.1. Umowa konsumencka
25.2. Niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową
25.3. Żądania konsumenta
25.4. Obowiązki kupującego
25.5. Gwarancja
25.6. Niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową a gwarancja
25.7. Okoliczności wyłączające odpowiedzialność sprzedawcy
26. Procedury postępowania reklamacyjnego
26.1. Zgłoszenie reklamacyjne
26.2. Przedsiębiorca składa reklamację
27. Ochrona praw konsumentów
27.1. Ochrona konsumentów
27.2. Ochrona praw konsumenta przy zakupach towarów na odległość
i poza siedzibą przedsiębiorstwa

VI. Rozliczenia handlowe
28. Formy zapłaty za towar
28.1. Rozliczenia gotówkowe
28.2. Rozliczenia bezgotówkowe
29. Sprzedaż ratalna
29.1. Sprzedaż na raty i jej cechy
30. Inkaso należności
30.1. Rodzaje inkasa należności
30.2. Czynności związane z inkasem należności
31. Organizacja rozliczania utargu
31.1. Utarg
31.2. Odprowadzanie utargu dziennego
32. Dokumentacja sprzedaży towarów
32.1. Dokumentowanie obrotu towarowego
32.2. Faktura VAT
32.3. Korygowanie błędów w fakturze
32.4. Faktura korygująca
32.6. Rachunek
32.7. Paragon

VII. Ewidencja i dokumentowanie sprzedaży w programach komputerowych
33. Przygotowanie programu do pracy
33.1. Programy komputerowe w przedsiębiorstwach handlowych
33.2. Rozpoczęcie pracy z programem
33.3. Kartoteki kontrahentów
33.4. Kartoteki towarów
34. Ewidencja zakupionych towarów
34.1. Dokumenty magazynowe
34.2. Inwentaryzacja towarów
34.3. Dokumenty zakupu
35. Dokumentowanie i ewidencja sprzedaży
35.1. Wystawianie faktury VAT w programie magazynowo-sprzedażowym
35.2. Fiskalizacja dokumentów
35.3. Rozliczenia finansowe z kontrahentami
36. Ewidencja działalności firmy handlowej - przykład

Wykaz podstawowych pojęć w językach polskim, angielskim i niemieckim

Literatura

247 stron, Format: 16.5x24.0cm, oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.