MARKETING DOŚWIADCZEŃ BOGUSZEWICZ-KREFT M. Księgarnia

Marketing doświadczeń

Jak poruszyć zmysły, zaangażować emocje, zdobyć lojalność klientów?

Przeciętność, bylejakość i banał stały się w marketingu normą. Jego skuteczność jest niewielka, jego przejawy wywołują znudzenie i irytację. Wątpliwa jakość przynosi wątpliwą skuteczność. Marketing w praktyce stał się fasadowy, nieudolnie stosowany i nastawiony na szybkie zyski.

Ma on niewiele do zaoferowania rosnącej rzeszy konsumentów:
- o szybko zmieniających się wymaganiach,
- pragnących przeżyć swoje życie w sposób pełny, elastyczny i zróżnicowany,
- dla których konsumpcja dóbr staje się drugorzędna, ważne natomiast jest osiągnięcie pożądanego stylu życia i osobistego rozwoju.

W rezultacie, pomimo ogromnego dorobku naukowego marketingu i zorientowanej na zaspokajanie potrzeb klienta retoryki dominującej w przedsiębiorstwach, w opinii konsumentów na rynku dominują przeciętne produkty materialne i usługi. O takiej ofercie klienci, nawet jeżeli nie mają do niej zastrzeżeń, szybko zapominają i nie wpływa ona na wzrost ich lojalności.

To olbrzymie wyzwanie na miarę powstania nowego paradygmatu marketingu - doświadczenia. Nigdy bowiem jeszcze wiedza psychologii, socjologii i antropologii kultury nie była tak bliska i potrzebna ludziom marketingu.

W marketingu doświadczeń:

- oddziałuje się na zmysły, emocje i intelekt konsumentów,
- traktuje się klienta jako aktywnego współtwórcę wartości,
- stosuje nowatorskie metody zarządcze.

Pokazane w tej - pionierskiej na polskim rynku - książce przykłady marketingu doświadczeń wyznaczają nowy jakościowo standard oferowanej wartości dla klienta. Szpitale Plantree, nowatorstwo parków tematycznych Disney'a, na których menedżerowie w Stanach Zjednoczonych uczą się nowych rozwiązań, sieć wypożyczalni samochodów Avis i wiele innych ilustrują wielką marketingową zmianę.

Wprowadzenie

Rozdział 1
Doświadczenie jako propozycja wartości dla klienta w przedsiębiorstwach usługowych
1.1. Tradycyjne sposoby oddziaływania na klienta w marketingu usług
1.1.1. Istota i szczególne cechy usług
1.1.2. Klasyfikacja usług
1.1.3. Specyfika marketingu usług
1.2. Doświadczenie - nowy paradygmat marketingu
1.3. Istota i komponenty doświadczenia

Rozdział 2
Emocje i inne stany afektywne jako kluczowy element doświadczenia
2.1. Istota i funkcje emocji
2.2. Klasyfikacja i rodzaje emocji
2.3. Czynniki wpływające na emocje
2.4. Funkcjonowanie emocji
2.5. Emocje a inne stany afektywne

Rozdział 3
Wybrane zagadnienia związane z kreowaniem doświadczenia
3.1. Asymetria zależności pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą
3.2. Sytuacja błędu w usłudze

Rozdział 4
Kreowanie doświadczeń zapadających w pamięć
4.1. Proces zarządzania doświadczeniem
4.2. Uczestnicy i elementy doświadczenia
4.2.1. Pracownicy jako kluczowi uczestnicy tworzenia doświadczenia
4.2.1.1. Znaczenie i rola pracowników
4.2.1.2. Zarządzanie pracownikami
4.2.2. Klienci - współtwórcy doświadczenia
4.2.3. Proces świadczenia usługi
4.2.4. Aspekty fizyczne jako element doświadczenia

Rozdział 5
Zarządzanie marketingiem doświadczeń w praktyce - przykłady aplikacji
5.1. Obszary zastosowania marketingu doświadczeń
5.2. Studia przypadków
5.2.1. Disney
5.2.2. Avis
5.2.3. Starbucks
5.2.4. Planetree

Bibliografia

Spis rysunków

Spis tablic

302 strony, Format: 16.5x23.5cm, oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.

MARKETING DOŚWIADCZEŃ

BOGUSZEWICZ-KREFT M.