Oto praktyczny, życiowy instruktaż zarządzania wiedzą i relacjami z
klientem dla każdego menadżera i specjalisty IT!
W jednej, przystępnie napisanej książce, znany konsultant ds.
zarządzania wiedzą wyjaśnia dokładnie, jak wykorzystać bazujące na wiedzy i
ukierunkowane na klienta technologie CRM i oferuje wypróbowaną 7-etapową mapę
implementacji!
Jak funkcjonują KM i CRM - i jak oddziałują na istniejące procesy i
infrastrukturę IT
Jak posługując się KM i KCRM wykorzystać mocne strony firmy,
maksymalizować wysiłki pracowników i podnieść lojalność klientów
Łańcuch Wartości Wiedzy o Kliencie: indywidualizacja na bazie wiedzy i
długookresowe "uczące się" relacje (learning relationships)
Dopasowanie strategii e-biznesu i rozwiązań technologicznych:
przezwyciężenie "Dylematu Nowatora"
Budowanie zespołu i wyznaczanie celów w udanych projektach KM/CRM
Audyt posiadanej wiedzy i systemów relacji z klientami
Kultura organizacyjna: podstawowe zmiany, które mogą się okazać konieczne
oraz sposób ich realizacji.
Techniki stymulowanego wynikami opracowywania i wdrażania projektu
Im lepiej rozumiesz potrzeby swoich klientów, tym lepiej możesz im służyć - a
dysponując dzisiejszymi, rewolucyjnymi systemami KM/CRM, zrozumiesz ich lepiej niż
kiedykolwiek dotąd. Już dziś zacznij korzystać z KM/KCRM i uzyskaj przewagę nad
konkurencją - przeczytaj Przewodnik po zarządzaniu wiedzą!
Spis treści:
Przedmowa
Prolog
Część l: Podstawy
Rozdział l: Wprowadzenie
Zarządzanie wiedzą, e-biznes i CRM
Nowe oblicze Nowej Gospodarki
Koncentracja na wiedzy
Rosnące przychody i efekty sieciowe
Szybsze tempo zegarów
Jawność, symetria informacji, asymetria wiedzy
Niskie koszty zmiany dostawcy, wiązanie klienta z firmą i odkrywanie ceny
Innowacje modułowe i rekombinacje
Błyskawiczne, doraźne sojusze
Produkty jako doświadczenia
Kręta droga za nami
„Nowe nowe" imperatywy
Integracja wiedzy o kliencie
Zarządzanie relacjami w e-biznesie
Propozycja wartości
Diabeł siedzi w szczegółach
Rozdział 2: Gospodarka elektroniczna, zarządzanie relacjami z
klientem i zarządzanie wiedza
Nowy cyfrowy krajobraz
Budowanie cyfrowego kapitału
Gospodarka elektroniczna
Zarządzanie relacjami z klientem
Podstawy relacji z klientem
Cykl życia CRM
Zarządzanie wiedzą
Wiedza, wartość rynkowa i sukces firmy
Rozumienie wiedzy
Propozycja wartości oferowana przez zarządzanie wiedzą
Zarządzanie relacjami z klientem na bazie wiedzy
Ewolucja KCRM
Odejście od myślenia w kategoriach segmentów
Trójfazowy cykl wiedzy o kliencie
Podsumowanie
Rozdział 3: Mapa drogi do sukcesu
Mapa zarządzania relacjami z klientem na bazie wiedzy
Droga do mapy
Faza I: Ocena i strategiczne dopasowanie
Etap l: Strategiczne dopasowanie
Etap 2: Audyt i Analiza
Faza II: Rozwój i zastosowanie infrastruktury
Etap 3: Tworzenie zespołu
Etap 4: Projektowanie technologii
Etap 5: Rozwój i stymulowane wynikami wdrażanie systemów KCRM Faza III: Przywództwo,
zarządzanie zmianą, pomiar i doskonalenie
Etap 6: Przywództwo, zarządzanie zmianą i kultura organizacyjna
Etap 7: Ocena, pomiar i doskonalenie
Podsumowanie
Część l: Podsumowanie - Reasumpcja podstaw
Część 2: Mapa implementacji KCRM
Rozdział 4: Dopasowanie wyborów strategicznych i technologicznych
Rozwiązanie dylematu nowatora
Strategiczny model KCRM
Cztery bariery utrudniające realizację KCRM
Wskaźniki właściwego sformułowania strategii KCRM
Analiza otoczenia biznesu.
Ewolucja wiedzy w warunkach e-biznesu
Analiza luk
Mapowanie kapitału wiedzy.
Stymulatory zarządzania wiedzą
Rozumienie kontekstu
Technologia strategiczna
Bogactwo czy dostępność
Krytyczne czynniki sukcesu
Podsumowanie
Rozdział 5: Audyt i analiza
Dlaczego audyt wiedzy o kliencie jest potrzebny?
Faza wstępna audytu
Tworzenie zespołu audytowego
Wybór punktu odniesienia i metody audytu
Definiowanie i grupowanie klientów.
Określenie stanu wzorcowego służącego za punkt odniesienia.
Metoda audytu
Dokumentowanie kapitału wiedzy o kliencie
Wykorzystanie wyników audytu do KCRM
Analiza pozycji
Podsumowanie
Rozdział 6: Tworzenie zespołu wdrożeniowego
Zadania i wiedza specjalistycznych
Skład zespołu
Personel działu IT
Zwiększanie lateralności
Konsultanci z zewnątrz
Poparcie ze strony kierownictwa
Przywództwo
Ocena ryzyka i najczęściej spotykane błędy
Podsumowanie
Rozdział 7: Projektowanie infrastruktury technologicznej
Wyzwania projektowe
Cykl życia klienta
Dźwignie technologii KCRM
Zarządzanie wiedzą o kliencie: ramy technologiczne Platforma umożliwiająca
współpracę
Systemy zarządzania dokumentami i workflow
Nieformalne sieci wiedzy
Konferencje w Internecie, społeczności internetowe, -watercoolers i chat
Systemy business intelligence
Wyszukiwanie
Architektura KCRM
Integracja
Middleware: Integracja danych i informacji
Integracja kanałów
Względy długookresowe
Zbudować czy kupić
Uodparnianie na przyszłość
Podsumowanie
Rozdział 8: Rozwój i stymulowane wynikami wdrażanie systemów
KCRM
Ukryte koszty i inne niespodzianki
Tworzenie prototypów
Wartość projektów pilotażowych
Wdrażanie systemów metodami typu ,big-bang" - przegląd
Metoda V
Metoda przyrostowa
Spojrzenie poza kaskadę
Model macierzowy
Metoda komasowania informacji
Pożegnanie z big-bang
Metoda przyrostowa stymulowana wynikami
Najważniejsze idee metody RDI
Podsumowanie
Rozdział 9: Przywództwo, zarządzanie zmianą i kultura
organizacyjna Przywództwo
Rola i cele przywódcy
Skuteczny przywódca
Strach i zarządzanie wiedzą
Jak to wszystko osiągnąć
Przebudowa systemu nagradzania
Zmiana kultury organizacyjnej
Zarządzanie zmianą
Podsumowanie
Część 2 Podsumowanie - Mapa
Część 3: Planowanie sukcesu
Rozdział 10: Ocena, pomiar i doskonalenie
Podstawowe miary
Miary tradycyjne
Zwrot z inwestycji
Wskaźnik „Q" Tobina
Całkowity koszt posiadania
Benchmarking
Podstawowe miary KCRM
Model Etapów Wzrostu Wiedzy
Rozwinięcie funkcji jakości
Miary wszechstronne
Zrównoważona Karta Wyników
Pułapki
Podsumowanie
Część 3: Podsumowanie - Ocena i doskonalenie
Słowniczek
Literatura
383 strony, oprawa twarda
