ksiazki24h.pl
wprowadź własne kryteria wyszukiwania książek: (jak szukać?)
Twój koszyk:   1 egz. / 67.00 63,65   zamówienie wysyłkowe >>>
Strona główna > opis książki

PRZEWODNIK PO ZARZĄDZANIU WIEDZĄ. E-BIZNES I ZASTOSOWANIA CRM.


TIWANA A.

wydawnictwo: PLACET , rok wydania 2003, wydanie I

cena netto: 67.00 Twoja cena  63,65 zł + 5% vat - dodaj do koszyka

Oto praktyczny, życiowy instruktaż zarządzania wiedzą i relacjami z klientem dla każdego menadżera i specjalisty IT!

W jednej, przystępnie napisanej książce, znany konsultant ds. zarządzania wiedzą wyjaśnia dokładnie, jak wykorzystać bazujące na wiedzy i ukierunkowane na klienta technologie CRM i oferuje wypróbowaną 7-etapową mapę implementacji!

Jak funkcjonują KM i CRM - i jak oddziałują na istniejące procesy i infrastrukturę IT

Jak posługując się KM i KCRM wykorzystać mocne strony firmy, maksymalizować wysiłki pracowników i podnieść lojalność klientów

Łańcuch Wartości Wiedzy o Kliencie: indywidualizacja na bazie wiedzy i długookresowe "uczące się" relacje (learning relationships)

Dopasowanie strategii e-biznesu i rozwiązań technologicznych: przezwyciężenie "Dylematu Nowatora"

Budowanie zespołu i wyznaczanie celów w udanych projektach KM/CRM

Audyt posiadanej wiedzy i systemów relacji z klientami

Kultura organizacyjna: podstawowe zmiany, które mogą się okazać konieczne oraz sposób ich realizacji.

Techniki stymulowanego wynikami opracowywania i wdrażania projektu

Im lepiej rozumiesz potrzeby swoich klientów, tym lepiej możesz im służyć - a dysponując dzisiejszymi, rewolucyjnymi systemami KM/CRM, zrozumiesz ich lepiej niż kiedykolwiek dotąd. Już dziś zacznij korzystać z KM/KCRM i uzyskaj przewagę nad konkurencją - przeczytaj Przewodnik po zarządzaniu wiedzą!


Spis treści:

Przedmowa
Prolog

Część l: Podstawy

Rozdział l: Wprowadzenie
Zarządzanie wiedzą, e-biznes i CRM
Nowe oblicze Nowej Gospodarki
Koncentracja na wiedzy
Rosnące przychody i efekty sieciowe
Szybsze tempo zegarów
Jawność, symetria informacji, asymetria wiedzy
Niskie koszty zmiany dostawcy, wiązanie klienta z firmą i odkrywanie ceny
Innowacje modułowe i rekombinacje
Błyskawiczne, doraźne sojusze
Produkty jako doświadczenia
Kręta droga za nami
„Nowe nowe" imperatywy
Integracja wiedzy o kliencie
Zarządzanie relacjami w e-biznesie
Propozycja wartości
Diabeł siedzi w szczegółach

Rozdział 2: Gospodarka elektroniczna, zarządzanie relacjami z klientem i zarządzanie wiedza
Nowy cyfrowy krajobraz
Budowanie cyfrowego kapitału
Gospodarka elektroniczna
Zarządzanie relacjami z klientem
Podstawy relacji z klientem
Cykl życia CRM
Zarządzanie wiedzą
Wiedza, wartość rynkowa i sukces firmy
Rozumienie wiedzy
Propozycja wartości oferowana przez zarządzanie wiedzą
Zarządzanie relacjami z klientem na bazie wiedzy
Ewolucja KCRM
Odejście od myślenia w kategoriach segmentów
Trójfazowy cykl wiedzy o kliencie
Podsumowanie

Rozdział 3: Mapa drogi do sukcesu
Mapa zarządzania relacjami z klientem na bazie wiedzy
Droga do mapy
Faza I: Ocena i strategiczne dopasowanie
Etap l: Strategiczne dopasowanie
Etap 2: Audyt i Analiza
Faza II: Rozwój i zastosowanie infrastruktury
Etap 3: Tworzenie zespołu
Etap 4: Projektowanie technologii
Etap 5: Rozwój i stymulowane wynikami wdrażanie systemów KCRM Faza III: Przywództwo, zarządzanie zmianą, pomiar i doskonalenie
Etap 6: Przywództwo, zarządzanie zmianą i kultura organizacyjna
Etap 7: Ocena, pomiar i doskonalenie
Podsumowanie

Część l: Podsumowanie - Reasumpcja podstaw

Część 2: Mapa implementacji KCRM

Rozdział 4: Dopasowanie wyborów strategicznych i technologicznych
Rozwiązanie dylematu nowatora
Strategiczny model KCRM
Cztery bariery utrudniające realizację KCRM
Wskaźniki właściwego sformułowania strategii KCRM
Analiza otoczenia biznesu.
Ewolucja wiedzy w warunkach e-biznesu
Analiza luk
Mapowanie kapitału wiedzy.
Stymulatory zarządzania wiedzą
Rozumienie kontekstu
Technologia strategiczna
Bogactwo czy dostępność
Krytyczne czynniki sukcesu
Podsumowanie

Rozdział 5: Audyt i analiza
Dlaczego audyt wiedzy o kliencie jest potrzebny?
Faza wstępna audytu
Tworzenie zespołu audytowego
Wybór punktu odniesienia i metody audytu
Definiowanie i grupowanie klientów.
Określenie stanu wzorcowego służącego za punkt odniesienia.
Metoda audytu
Dokumentowanie kapitału wiedzy o kliencie
Wykorzystanie wyników audytu do KCRM
Analiza pozycji
Podsumowanie

Rozdział 6: Tworzenie zespołu wdrożeniowego
Zadania i wiedza specjalistycznych
Skład zespołu
Personel działu IT
Zwiększanie lateralności
Konsultanci z zewnątrz
Poparcie ze strony kierownictwa
Przywództwo
Ocena ryzyka i najczęściej spotykane błędy
Podsumowanie

Rozdział 7: Projektowanie infrastruktury technologicznej
Wyzwania projektowe
Cykl życia klienta
Dźwignie technologii KCRM
Zarządzanie wiedzą o kliencie: ramy technologiczne Platforma umożliwiająca współpracę
Systemy zarządzania dokumentami i workflow
Nieformalne sieci wiedzy
Konferencje w Internecie, społeczności internetowe, -watercoolers i chat
Systemy business intelligence
Wyszukiwanie
Architektura KCRM
Integracja
Middleware: Integracja danych i informacji
Integracja kanałów
Względy długookresowe
Zbudować czy kupić
Uodparnianie na przyszłość
Podsumowanie

Rozdział 8: Rozwój i stymulowane wynikami wdrażanie systemów KCRM
Ukryte koszty i inne niespodzianki
Tworzenie prototypów
Wartość projektów pilotażowych
Wdrażanie systemów metodami typu ,big-bang" - przegląd
Metoda V
Metoda przyrostowa
Spojrzenie poza kaskadę
Model macierzowy
Metoda komasowania informacji
Pożegnanie z big-bang
Metoda przyrostowa stymulowana wynikami
Najważniejsze idee metody RDI
Podsumowanie

Rozdział 9: Przywództwo, zarządzanie zmianą i kultura organizacyjna Przywództwo
Rola i cele przywódcy
Skuteczny przywódca
Strach i zarządzanie wiedzą
Jak to wszystko osiągnąć
Przebudowa systemu nagradzania
Zmiana kultury organizacyjnej
Zarządzanie zmianą
Podsumowanie

Część 2 Podsumowanie - Mapa

Część 3: Planowanie sukcesu

Rozdział 10: Ocena, pomiar i doskonalenie
Podstawowe miary
Miary tradycyjne
Zwrot z inwestycji
Wskaźnik „Q" Tobina
Całkowity koszt posiadania
Benchmarking
Podstawowe miary KCRM
Model Etapów Wzrostu Wiedzy
Rozwinięcie funkcji jakości
Miary wszechstronne
Zrównoważona Karta Wyników
Pułapki
Podsumowanie

Część 3: Podsumowanie - Ocena i doskonalenie

Słowniczek
Literatura


383 strony, oprawa twarda

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.

 
Wszelkie prawa zastrzeżone PROPRESS sp. z o.o. 2012-2022