JAKOŚĆ USŁUG TURYSTYCZNYCH I REKREACYJNYCH SZELIGA-KOWALCZYK A. Księgarnia

Jakość usług turystycznych i rekreacyjnych

W książce w sposób całościowy przedstawiono tematykę jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych.

Autorzy opisali szczegółowo:

- normy jakościowe, które możliwe są do zastosowania w organizacjach turystycznych i rekreacyjnych,
- wytyczne standardów branżowych, m.in. dotyczące hoteli i innych obiektów, zakwaterowania, bezpieczeństwa w obsłudze ruchu turystycznego, przewodników turystycznych itd.,
- metody projektowania, pomiaru i standaryzacji jakości oraz wzbogacili je o najbardziej aktualne i nowatorskie, jak chociażby Design Thinking, czy propozycja sekwencji obsługi klienta z zastosowaniem autorskiej instrukcji postępowania.

Większość opisywanych metod i narzędzi poparta została przykładami praktycznymi. Książka ma charakter uniwersalny, do wykorzystania przez studentów kierunków turystyka, rekreacja, zarządzanie oraz innych, jak również praktyków (personel zarządzający i wykonawczy, zajmujący się szeroko rozumianą obsługą ruchu turystycznego i rekreacją, a także właścicieli tych podmiotów).

Wstęp

Rozdział 1
Istota jakości oraz formuły jej ujmowania
1.1. Przyczyny narastających wymagań jakościowych
1.2. Normatywna interpretacja jakości
1.3. Procesowe podejście w zarządzaniu jakością
1.3.1. Zmienność procesów/odchylenia od standardów, jako stan niedotrzymywania jakości
1.3.2. Warunki zarządzania procesem, w tym dokumentacja standaryzująca jako element wiedzy skodyfikowanej w organizacji
1.4. Cechy jakościowe usług turystycznych i rekreacyjnych
1.5. Kategoryzacja i rekomendacja jako przykład działalności projakościowej w hotelarstwie

Rozdział 2
Zarządzanie jakością usług turystycznych i rekreacyjnych w świetle wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009 oraz DIS ISO 9001:2015
2.1. Planowanie usług
2.1.1. Dokumentacja standaryzująca oraz nadzór nad zapisami
2.1.2. Projektowanie systemu zarządzania
2.2. Zarządzanie zasobami w podmiotach świadczących usługi turystyczne i rekreacyjne
2.3. Realizacja i nadzorowanie dostarczanych usług
2.3.1. Określenie wymagań i preorientacja usług
2.3.2. Projektowanie i modyfikacja usług
2.3.3. Nadzorowanie i realizacja usługi
2.4. Pomiary, analiza i doskonalenie usług
2.4.1. Badanie zadowolenia klienta oraz audyt wewnętrzny
2.4.2. Monitorowanie oraz pomiary procesów i usług
2.4.3. Doskonalenie poprzez działania korygujące i zapobiegawcze
2.4.4. Porównanie wymagań ISO 9001:2008 oraz DIS ISO 9001:2015

Rozdział 3
Metody i narzędzia projektowania, oceny, doskonalenia oraz rozwiązywania problemów jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych
3.1. Filozofia Total Quality Management i modele doskonałości
3.2. Samoocena w świetle wytycznych normy PN-EN ISO 9004:2010 - Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji
3.3. Wybrane metody projektowania oraz doskonalenia jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych
3.3.1. Kwestionariusz Kano
3.3.2. Servqual
3.4. Design Thinking oraz myślenie projektowe w usługach turystycznych i rekreacyjnych
3.5. Implementacja rozwiązań projektowych oraz realizacja przedsięwzięć zgodnie z PN-ISO 10005, PN-ISO 10006 oraz PN-ISO 10007

Rozdział 4
Klient jako podmiot jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych
4.1. Klienci usług turystycznych i rekreacyjnych oraz ich decyzje zakupowe
4.2. Wytyczne standardów dotyczących spełniania wymagań klientów wg PN-ISO 10001, PN-ISO 10002, PN-ISO 10003
4.3. Marketing relacji w usługach turystycznych i rekreacyjnych
4.4. Standardy obsługi klienta oraz savoir vivre w turystyce i rekreacji

Bibliografia
Spis tabel
Spis schematów

238 stron, Format: 16.5x23.5cm, oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.