Sprzedaż osobista i zarządzanie zespołem sprzedaży
Czym od czasu przełomu ustrojowego w Polsce zawodowo zajmują się sprzedawcy? Czego
uczą ich Amerykanie, Francuzi, Niemcy, Anglicy — wszyscy ci, którzy od początku lat
dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku kształcą młodych Polaków? Kiedyś musieli
to robić od podstaw, bo uczniowie nie wiedzieli, co kryje się pod hasłami sprzedaży
lub zarządzania w warunkach wolnorynkowych. Dziś zajmują się bardziej subtelnymi
sprawami, ale mimo to kompleksowe omówienie tematyki sprzedaży jest bardzo potrzebne —
tę właśnie lukę wypełnia niniejsza książka.
Żargon zawodowych sprzedawców jest przesycony zwrotami anglojęzycznymi. Ten żargon
trzeba znać, aby móc się odnaleźć w środowisku biznesowym.
Autor tej książki bardzo to ułatwia: podaje definicje, pojęcia i elementy żargonu
sprzedażowego.
Jeśli chcesz się dowiedzieć:
jak działa perswazja,
na ile przydatne w sprzedaży są nowoczesne badania mózgu,
czym jest strategia sprzedaży,
w jakim zakresie psychologia może służyć do lepszego wykorzystania perswazji,
co warto wiedzieć na temat negocjacji handlowych,
kim jest i co robi KAM,
na czym polega coaching sprzedawców,
jaki arsenał motywatorów i zachowań przywódczych mają do dyspozycji kierownicy
sprzedaży,
dlaczego współpraca sprzedaży i marketingu jest tak ważna dla sukcesu firmy,
ta książka jest dla Ciebie. Znajdziesz w niej wiele przykładów z życia autora oraz
jego otoczenia. Poza kilkoma studiami przypadków książkę uzupełniają praktyczne
modele, ćwiczenia i opisy narzędzi.
Wstęp (17)
Podziękowania (27)
Wprowadzenie (29)
Rozdział 1. Zarządzanie sprzedażą w kontekście zarządzania marketingowego (37)
- Czym zajmuje się sprzedaż (37)
- Sprzedaż w łańcuchu wartości (39)
- Sprzedaż a marketing mix (40)
- Obszary wpływu w sprzedaży osobistej (43)
- Sprzedaż w kontekście rozwoju orientacji rynkowych (44)
- Dynamika zmian (48)
- Trzy ery sprzedaży (52)
- Miejsce sprzedaży w strukturze organizacyjnej i jego konsekwencje (57)
- Relacja między sprzedażą i marketingiem (58)
- Relacja sprzedaży z wybranymi funkcjami spoza marketingu (60)
Rozdział 2. Różne postrzeganie roli sprzedaży i zawodu sprzedawcy (69)
- Sprzedawcą się rodzi czy się nim zostaje? (69)
- Sprzedaż - sztuka czy nauka (71)
- Sprzedaż jako proces (73)
- Sprzedaż jako sekwencja czynności sprzedawcy (74)
- Zróżnicowanie procesu sprzedaży jako działanie przystosowawcze (81)
- Ewolucyjny model sprzedaży (84)
- Lejek sprzedażowy (ang. sales funnel) (90)
- Podejście integrujące role marketingu i sprzedaży w procesie zakupu (92)
- Sprzedaż i nauka (93)
- Czego można oczekiwać od akademików i nauki (94)
- Przykłady badań nad sprzedażą i perswazją (97)
- Organizacje naukowe zajmujące się sprzedażą i zarządzaniem (105)
- Publikacje naukowe na temat sprzedaży (105)
- Edukacja w zakresie sprzedawania i zarządzania sprzedażą (106)
- Sprzedaż jako cykl (107)
- Typy ról sprzedażowych (109)
- Rynki, na których działają sprzedawcy (111)
Rozdział 3. "Why buyers buy?" - modele decyzyjne kupców indywidualnych i
instytucjonalnych (113)
- Zachowania konsumenckie (116)
- Podejście racjonalne (116)
- Klasyczny model podejmowania konsumenckich decyzji zakupowych (122)
- Krytyka racjonalności w podejmowaniu decyzji (130)
- Preferencje osobowościowe (137)
- Ogólna charakterystyka czterech podstawowych typów (138)
- Wskazówki dla każdego etapu kontaktu sprzedażowego (141)
- Ograniczenia koncepcji dostrojenia (141)
- Wpływ reklamy (145)
- Zakupy w organizacji (146)
- Specyfika instytucjonalnych decyzji zakupowych (146)
- Definicja (147)
- Klasy sytuacji zakupowych (147)
- Decydenci (148)
- Centrum zakupów (149)
- Czynniki wpływające na zachowania decydentów (149)
- Proces zakupowy na rynku przedsiębiorstw (150)
Rozdział 4. Techniki i umiejętności sprzedaży osobistej (153)
- Czynniki determinujące poziom umiejętności sprzedawcy (153)
- 10 poziomów wpływu sprzedaży (154)
- Cechy i umiejętności dobrego sprzedawcy (157)
- Umiejętności jako czynniki sukcesu (158)
- Czynniki sytuacyjne modyfikujące zachowania sprzedawcy (160)
- Prawa perswazji (160)
- Perswazja centralna i peryferyjna (166)
- Umiejętności i techniki na kluczowych etapach procesu sprzedaży (170)
- Prospecting (170)
- Przygotowanie (planowanie) (173)
- Techniki uzgadniania potrzeb (174)
- Metoda pytań otwartych (MPO) (175)
- Uświadomienie luki (177)
- Metoda sokratejska (majeutyczna, "położnicza") (177)
- Metoda OSP (178)
- Diagnozowanie skomplikowanych potrzeb klienta biznesowego (179)
- Budowanie motywacji do zakupu (180)
- Techniki prezentacji oferty (181)
- Perswazyjny format prezentacji (182)
- Format rekomendacji eksperta (184)
- Radzenie sobie z obiekcjami (184)
- Procedura rozmowy na temat obiekcji (185)
- Wyjaśnienie kroków rozmowy na temat obiekcji - wskazówki dla handlowców (186)
- Negocjacje (189)
- Z szerszej perspektywy (190)
- Istota negocjacji (191)
- Teoria gier i jej implikacje (196)
- Typy negocjacji (198)
- Strategie negocjacji (198)
- Strategie aktywnego zaangażowania: rywalizacja, współpraca i ustępstwo (200)
- Unikanie: strategia braku zaangażowania (201)
- Etapy negocjacji (201)
- Taktyki negocjacji pozycyjnych (202)
- Negocjacyjny elementarz - zasady negocjacji pozycyjnych (208)
- Silna i słaba alternatywa (211)
- Umacnianie pozycji (211)
- Stawianie celów w negocjacjach pozycyjnych (212)
- Ustępstwa (212)
- Zasady negocjacji problemowych (214)
- Zamykanie sprzedaży (216)
- Sprzedaż telefoniczna (217)
- Dwie filozofie sprzedaży telefonicznej (219)
Rozdział 5. Strategia sprzedaży (223)
- Pojęcie strategii (224)
- Przegląd najważniejszych szkół strategii (226)
- Proces strategiczny (235)
- Narzędzia planowania strategicznego (238)
- Strategia marketingowa a strategia sprzedaży (238)
- Strategia sprzedaży a strategia produktu (239)
- Strategia sprzedaży (242)
- Weryfikacja procesu sprzedaży (253)
Rozdział 6. Organizowanie działu sprzedaży (255)
- Strategia dojścia do rynku (256)
- Rodzaje kanałów sprzedaży (258)
- Kanały sprzedaży a kanały dystrybucji (259)
- Wybór kanałów sprzedaży (262)
- Klient (262)
- Rynek i konkurencja (264)
- Produkt i dotychczasowe kanały sprzedaży (265)
- Skuteczność kontra efektywność sprzedaży (267)
- Wybór podejścia do relacji z klientem w poszczególnych kanałach (268)
- Projektowanie działu sprzedaży (271)
- Struktura geograficzna (272)
- Struktura produktowa (274)
- Struktura według typu klienta (275)
- Struktura a role sprzedawców (277)
- Mieszane struktury sprzedaży (280)
- Koordynacja i kontrola (282)
- Rozpiętość kontroli (282)
- Ustalanie wielkości działu sprzedaży (284)
- Metody ustalania wielkości działu sprzedaży (287)
- Błędy projektowania (290)
Rozdział 7. Operacje sprzedaży - sposób realizacji strategii (295)
- Operacje sprzedaży jako element struktury organizacyjnej (297)
- Operacjonalizacja (299)
- Formułowanie celów sprzedaży (302)
- Cele w ujęciu psychologii motywacji (302)
- Od strategii do celów sprzedaży (304)
- Cele sprzedażowe (310)
- Rodzaje celów sprzedażowych (311)
- Wykorzystanie systemów IT w zarządzaniu sprzedażą (314)
- CRM (317)
- SFA (320)
- Pozostałe (321)
- Promocja sprzedaży (323)
- Dylemat promocji sprzedaży (325)
- Zarządzanie kluczowym klientem (KAM/MAM) (327)
- Zerwanie relacji kluczowej (335)
- Gdy relacja staje się asymetryczna (336)
- Perspektywa kupca (337)
- Global account management (344)
- KAM - wiedza i kompetencje (345)
- Zarządzanie zmianą (346)
Rozdział 8. Hiring and firing, czyli selekcja talentu (351)
- Waga skutecznej selekcji sprzedawców (353)
- Ograniczenia i bariery na drodze sprawnej rekrutacji (354)
- Zniekształcenia percepcji i błędy w rekrutacji (356)
- Kontekst strategiczny i polityka personalna (357)
- Etapy rekrutacji (359)
- Analiza stanowiska (359)
- Opis stanowiska oraz ustalenie wymagań dotyczących kandydata (360)
- Identyfikacja źródeł kandydatów oraz metod komunikacji (361)
- Ocena kandydatów (362)
- Decyzja (363)
- Kompetencje w rekrutacji (363)
- Model góry lodowej (364)
- Przykład wykorzystania kompetencji (366)
- Metody rekrutacji (367)
- Interpretacja dokumentów kandydatów (369)
- Ocena treści i formy życiorysu (369)
- Assessment centre (370)
- Rozmowa kwalifikacyjna (371)
- Przygotowanie (372)
- Pozdrowienia (372)
- Wprowadzenie (373)
- Informacja o strukturze rozmowy (373)
- Przeprowadzenie rozmowy (374)
- Szerzej o rodzajach pytań (376)
- Pytania o doświadczenie (376)
- Pytania o samoocenę/opinię (377)
- Pytania na temat zachowań (377)
- Konstrukcja pytań o zachowanie (378)
- Metoda SBO/SZR (379)
- Sondowanie SBO (380)
- Jak zwiększyć efektywność rozmów rekrutacyjnych (381)
- Zadawanie właściwych pytań (382)
- Błędy najczęściej popełniane przez prowadzących rozmowę rekrutacyjną (383)
- Przypadek szczególny - rekrutacja generacji Y (383)
Rozdział 9. Rozwój kompetencji i retencja talentu (389)
- Kompetencje w rozwoju pracownika (394)
- Metody diagnozy potrzeb rozwojowych (401)
- Narzędzia wspomagające identyfikację luk rozwojowych (401)
- Luki kompetencyjne (403)
- Luka w stosunku do standardów (404)
- Metody szkoleniowe (406)
- Rozwój personelu sprzedaży - możliwe działania (407)
- Waga szkoleń sprzedawców (408)
- Kto szkoli sprzedawców (409)
- Podejście coachingowe - menedżer jako coach (410)
- Styl trenerski, inaczej zwany coachingowym (410)
- Coaching jako sposób zarządzania (411)
- Coaching zaawansowany (413)
- Narzędzia coachingowe (415)
- Model GROW (416)
- Koło coachingu (418)
- Koło coachingu - nauka z przeszłych doświadczeń (418)
- Koło coachingu - stawianie wyzwań (419)
- Feedback - informacja zwrotna (420)
- Zasady i postulaty konstruktywnej krytyki (421)
- Trening i coaching on-the-job/in-the-field (424)
- Szkolenie menedżerów sprzedaży (426)
- Ocena efektywności działań rozwojowych (429)
Rozdział 10. Ocena personelu sprzedaży (433)
- Systemy kontroli w sprzedaży (437)
- Mierniki ilościowe (438)
- Przykłady mierników wyników i wkładu (439)
- Mierniki jakościowe (440)
- Proces oceny (442)
- Perspektywa działu (443)
- Narzędzia wspomagające mapowanie zespołu (445)
- Perspektywa indywidualna (447)
- Kto ocenia (449)
- Źródła danych do oceny sprzedawców (450)
- Kompetencje w ocenie pracowników sprzedaży (450)
- Rozmowa oceniająca (454)
- Warunki powodzenia rozmowy oceniającej (454)
- Kroki/etapy rozmowy oceniającej (455)
- Składowe oceny rocznej (457)
- Błędy oceny (458)
- Zniekształcenia percepcji (458)
- Błędy systemu oceny (459)
Rozdział 11. Przywództwo w zarządzaniu sprzedażą (461)
- Definicja? (462)
- Zjawisko przywództwa (464)
- Teorie cech (465)
- Teorie behawioralne (stylów) (465)
- Teorie sytuacyjne (uwarunkowań) (468)
- Teoria drogi do celu (468)
- Model przywództwa sytuacyjnego Herseya-Blancharda (470)
- Model Fiedlera (473)
- Model uczestniczenia przywódcy (474)
- Przywództwo wizjonerskie (475)
- Wybrane najnowsze poglądy na temat przywództwa w organizacji (476)
- Przywództwo oparte na autentyczności (478)
- Sześć stylów przywództwa według Golemana (480)
- Przywództwo w kontekście zespołu sprzedaży (482)
- 360 stopni oceny lidera zespołu (menedżera) sprzedaży (485)
- Model przywództwa GM Solutions (485)
Rozdział 12. Motywowanie zespołów handlowych (493)
- Teoria motywacji (493)
- Czym jest motywacja (494)
- Podstawowe koncepcje motywowania (495)
- Teoria potrzeb (495)
- Teoria dwuczynnikowa (496)
- Teoria X i teoria Y (496)
- Teoria celów (498)
- Teoria wzmocnień (498)
- Teoria oczekiwań (499)
- Badania Likerta nad motywacją w sprzedaży (499)
- Model motywowania sprzedawców Doyle'a (500)
- Typy motywowania (502)
- Motywacja pozytywna i negatywna (502)
- Motywacja zewnętrzna (503)
- Przyczyny demotywacji (506)
- Demotywacja i wypalenie (506)
- Wynagradzanie w organizacji sprzedaży (508)
- Kompleksowy system wynagrodzeń (509)
- Podstawowy dylemat wynagradzania (509)
- Cele systemu wynagrodzeń (510)
- Stała pensja (511)
- Czysta prowizja (511)
- Pensja plus prowizja (513)
- Wynagrodzenie hybrydowe (514)
- Wielość bodźców finansowych (515)
- Badania nad motywacją w sprzedaży (515)
- Motywacja a zarobki (518)
- Motywacja a wiek (518)
- Motywacja a stanowisko pracy (519)
- Druga edycja Polskiej Mapy Motywacji - 2008 (519)
- Wynagrodzenia w sprzedaży (519)
- Wynagrodzenie zmienne w sprzedaży (521)
- Niedobór i nadwyżka podaży pracowników sprzedaży (522)
- Rotacja pracowników w sprzedaży (522)
Rozdział 13. Zagadnienia etyczne w zarządzaniu sprzedażą (525)
- Definicja etyki (526)
- Obszary występowania dylematów etycznych (528)
- Działania mające na celu ograniczenie zachowań nieetycznych (534)
- Charakterystyka sprzedawców a stosunek do etyki (536)
- Postawy menedżerów wobec etyki (538)
- Sposoby zapobiegania nieetycznym zachowaniom w sprzedaży (542)
- Przykłady kodeksów (543)
- Studium przypadku (551)
- Sztuka perswazji czy pokrętna manipulacja? (551)
Rozdział 14. Trendy w sprzedaży na najbliższe lata (559)
- Kontekst (560)
- Trendy (562)
- Technologia jako generator trendów (562)
- Technologia jako ułatwiacz w identyfikowaniu alternatyw (563)
- Automatyzacja prospectingu i konflikt z ustawodawcą (564)
- Personalizacja oferty (566)
- Dalsze przenoszenie sprzedaży treści zdigitalizowanych z nośników materialnych na
wersje cyfrowe (566)
- Rosnąca rola sprzedawcy i jego kompetencji (568)
- Zdolność do wykorzystania dobrodziejstw wielokanałowości (568)
- Benchmarking i przenikanie się idei pomiędzy kanałami i branżami (569)
- Dyskretne metody pozyskiwania klientów (570)
- TQM, sales 2.0, sales management 2.0 (571)
- Techniki sprzedaży (574)
- Postulaty i życzenia (574)
- Zacieranie się granic między marketingiem i sprzedażą (574)
- Przywództwo (575)
- Profesjonalizacja zawodu (575)
Rozdział 15. Narzędziownia (dodatki) (577)
- Dylemat z Wąchocka (577)
- KBW Szarkowski i SysSOFT (579)
- Lider 2010 - gap analysis (584)
- Księgarnia za Rogiem (589)
- Busola menedżera (591)
- Ocena pracownicza (592)
- Budowanie słownika kompetencji (595)
- Macierz decyzyjna (600)
- Macierz IPA (601)
- Dlaczego sprzedawcy nie wykonują zadań lub wykonują je niewłaściwie (603)
- Złote zasady delegowania - lista (604)
- Siedem kroków rozmowy oceniającej (605)
- Wskazówki motywacyjne dla menedżerów (606)
- 7C - identyfikacja strategicznych obszarów wiedzy dla KAM (607)
- Coaching nawyków (standardów) (608)
- Coaching w poszukiwaniu rozwiązań i wyzwań (614)
- Test myślenia (615)
Bibliografia (617)
Test - rozwiązanie (623)
Skorowidz (625)
640 stron, Format: 17.0x24.0cm, oprawa twarda
