W książce przedstawiono metody kształtowania i utrzymania wysokiego
poziomu jakości obsługi klientów w przedsiębiorstwach hotelarskich i gastronomicznych.
Autor omawia sposoby doskonalenia poszczególnych elementów jakości usług,
tak aby odzwierciedlały oczekiwania usługobiorców, oraz prezentuje narzędzia
umożliwiające ocenę poziomu obsługi gości.
Z książki czytelnik dowie się:
co wpływa na jakość świadczonych usług i jakie działania trzeba
podjąć w celu jej poprawy,
jak stworzyć kulturę organizacyjną sprzyjającą doskonaleniu jakości,
jak uwzględniać zagadnienie jakości w codziennych działaniach przedsiębiorstwa,
jak mierzyć poziom jakości,
jak nagradzać najlepszych pracowników obsługi,
jak utrzymać stały poziom jakości na wszystkich szczeblach organizacji.
W każdym rozdziale znajdują się ćwiczenia, które ułatwią zastosowanie zdobytej
wiedzy w praktyce.
Spis treści:
Przedmowa
Podziękowania
1. Co to jest jakość usług i jak możesz ją ksztaltować
Co to jest usługa zorientowana na klienta
Towary a usługi
Kim są twoi usługobiorcy
Co to jest jakość usługi
Cztery typy przedsiębiorstw usługowych.
Orientacja na gościa w przedsiębiorstwie turystycznym
Sześć kroków na drodze ku jakości
2. Oczekiwania gości: strona techniczna
Właściwy czas realizacji usług
Elastyczność podaży
Zdolność przewidywania
Przepływ informacji
Informacja zwrotna
Udogodnienia
Organizacja i nadzór
Jakość bez natarczywości.
3. Oczekiwania gości: strona funkcjonalna
Nastawienie pracowników
Takt: umiejętność doboru stów
Zwracanie się do gości
Koncentracja uwagi
Gotowość pomocy
Skuteczność sprzedaży
Eleganckie rozpatrywanie reklamacji
Znaczenie jakości funkcjonalnej
4. Kształtowanie kultury jakości usług
Cechy kultury organizacyjnej
Pojęcie kultury organizacyjnej
Wpływ liderów na kulturę organizacyjną
Atmosfera sprzyjająca wysokiej jakości usług
Budowanie prestiżu pracy w turystyce
Cztery imperatywy profesjonalnego przywództwa
Efekt synergii
Znaczenie kultury jakości
5. Twoja definicja jakości usług
Trzy przyczyny, dla których nie można pominąć sformułowania standardów
jakości
Techniczny wymiar jakości
Funkcjonalny wymiar jakości
Wyznaczanie własnych priorytetów usługowych
Określenie mierników jakości
Pisemne formułowanie standardów jakości
Podsumowanie
6. Włączenie doskonalej jakości usługi w działania twojego przedsiębiorstwa
Opis stanowisk obsługi gości
Rekrutacja zespołu jakości
Szkolenie w zakresie jakości usług
Podsumowanie
7. Ocena postępów i nagradzanie pracowników
Znaczenie oceny
Informacja zwrotna
Audyt jakości usług
Znaczenie pozytywnego wsparcia
Informowanie pracowników o ocenie ich pracy
Wyróżnienia i nagrody
Oceny, nagrody i co dalej?
8. Utrzymanie orientacji na klientów przez ciągłe doskonalenie jakości
Ciągłe doskonalenie jakości jako podejście aktywne
Ciągłe doskonalenie jakości jako wysiłek zespołu
Ciągłe doskonalenie jakości a opór pracowników
Przyczyny oporu pracowników
Przezwyciężanie oporu: dziesięć filarów ciągłego doskonalenia jakości.
Wykorzystanie zespołów ciągłego doskonalenia jakości do rozpoznawania zagrożeń
Określenie słabych i mocnych stron zespołów pracowniczych
Wykorzystanie zespołów ciągłego doskonalenia jakości w celu poszukiwania rozwiązań
Wybór rozwiązania
Optymalna częstotliwość działania
Wdrożenie rozwiązań
Efekty działań
Literatura
Indeks
220 stron, okładka miękka , B5
