Źródłem wyników firmy nie są produkty, usługi ani konkretni pracownicy i liderzy,
niezależnie od tego, jak dobrzy by oni byli. Produkty zmieniają się i ewoluują, ludzie
przychodzą i odchodzą. Tym, co naprawdę umożliwia przedsiębiorstwu osiągnięcie
trwałych wyników działalności w długim okresie jest wysokiej jakości przywództwo -
nie przywódcy, ale właśnie przywództwo. Niezmienna doskonałość przywództwa jest
kluczem do długookresowego sukcesu i rentowności. Ale jak ją osiągnąć?
W książce Trwałe wyniki "Mistrz Biznesu" Quint Studer pokazuje, w jaki
sposób zbudować kulturę organizacyjną promującą rozwój świetnych liderów w
krótkim okresie i sprzyjającą tworzeniu mechanizmów i sposóbów myślenia będących
źródłem doskonałego przywództwa w długim okresie. Studer prezentuje
najskuteczniejsze praktyki przywódcze i pokazuje, jak je stosować, by osiągnąć
wyższy poziom przywództwa i zwiększyć wydajność poszczególnych osób, grup i
jednostek organizacyjnych przedsiębiorstwa.
Metodologia przedstawiona w "Trwałych wynikach" stanowi realne,
nadające się do natychmiastowego zastosowania rozwiązanie, umożliwiające:
- Ujednolicenie zachowań i reakcji liderów, gwarantujące spójność
doświadczeń pracowników i klientów.
- Koordynowanie procesów, skutkujące zmniejszeniem zamieszania i zwiększeniem
efektywności.
- Przekonanie przywódców do celów i wartości organizacji.
- Przyjęcie i doskonalenie mistrzowskich taktyk, takich jak robienie obchodów mających
na celu stymulowanie wyników oraz pozytywne zarządzanie.
- Określenie tego, czego pracownicy potrzebują i czego chcą od przywódców oraz
znalezienie sposobu dostarczenia im tego, poprawienia ich morale i zwiększenia ich
osobistej odpowiedzialności.
- Wdrożenie obiektywnych systemów oceny, utrzymujących liderów na drodze do
osiągnięcia celów organizacji i osobistej doskonałości.
Quint Studer jest nie tylko teoretykiem, ale też praktykiem - sam
robił wszystko to, o czym pisze w tej książce. Po doprowadzeniu kilku organizacji do
przełomowych rezultatów, Quint założył firmę Studer Group, zajmującą się
wdrażaniem opartych na dowodach naukowych systemów przywództwa, które pomagają
klientom osiągnąć i utrzymać wyjątkowe wyniki. Magazyn Modern Healthcare zaliczył go
do grupy 100 najbardziej wpływowych osób w sektorze opieki zdrowotnej w uznaniu dla jego
pracy na rzecz usprawnienia instytucjonalnej opieki zdrowotnej. Studer został też
mianowany Mistrzem Biznesu przez magazyn Inc.
Spis treści
Wprowadzenie. Przywództwo oparte na faktach
Kluczowe taktyki
Rozdział 1. Doskonalenie lub zwolnienie. Naucz się postępować z niezbyt
wydajnymi pracownikami i wywinduj swoją organizację na wyższy poziom
Jak rozpoznać niezbyt, średnio i bardzo wydajnych pracowników?
Postępowanie z niezbyt, średnio i bardzo wydajnymi pracownikami
Rozdział 2. Rób obchody, stymuluj wyniki
Pięć rzeczy, których pracownicy oczekują od menedżerów
Dziewięć prostych kroków na początek
Rozdział 3. Zarządzaj pozytywnie, aby zwiększyć wydajność
Dychotomia my-oni
Sztuka pozytywnego zarządzania
Przekazywanie klientów współpracownikom
Kreowanie zmiany kulturowej (systemy wyrażania opinii)
Rdzeń
Rozdział 4. Zbuduj fundament z pasji i celu
Koło zamachowe organizacji
Pięć filarów wybitności
Łączenie punktów
Rozdział 5. Redukuj zróżnicowanie w obszarze
przywództwa
Dlaczego liderzy nie standaryzują zachowań?
Dlaczego organizacje nie osiągają trwałych wyników?
Sześć sposobów redukowania zróżnicowania przywództwa
Rozdział 6. Pomiary od A do Z
To, co mierzymy, ulega poprawie
Przekształć czwórki w piątki
Przejrzystość - pomóż ludziom zrozumieć mierniki
Zwrot z inwestycji
Rozdział 7. Dostosowuj zachowania do celów i wartości
Odpowiedzialność liderów
Narzędzie oceny przywództwa
Jak wdrożyć narzędzie oceny przywództwa?
Rozdział 8. Kreuj liderów i dbaj o ich rozwój
Zasady rozwoju liderów
Fazy procesu wprowadzania zmian
Sesje rozwoju liderów
Taktyki postępowania z pracownikami
Rozdział 9. Zadowoleni pracownicy to czysty zysk
Trzy podstawowe czynniki zadowolenia pracowników
Rozdział 10. Wiedz, co jest najważniejsze dla twoich pracowników
Poszukiwanie tego czegoś
Rozdział 11. Popraw proces selekcji pracowników i zatrzymaj ich w firmie
Wywiady koleżeńskie
Spotkania z nowymi pracownikami po trzydziestu i dziewięćdziesięciu dniach pracy
Rozdział 12. Promuj osobistą odpowiedzialność
Lokatorzy i właściciele
Strategie przekształcania lokatorów we właścicieli
Rozdział 13. Korzystaj z kapitału intelektualnego
Błyskotliwe pomysły
Rozdział 14. Dostrzegaj i nagradzaj sukcesy
Drobne nagrody mogą mieć wielkie znaczenie
Nagradzane zachowania zmieniają się wraz z wiekiem
Siła pochwał i nagród
Listy pochwalne
Planowanie i wdrażanie systemu chwalenia oraz nagradzania pracowników
Rozdział 15. Dostrzegaj i nagradzaj najwybitniejszych pracowników
Dlaczego warto doceniać bohaterów?
Jak nagradzać wybitnych pracowników?
Taktyki postępowania z klientami
Rozdział 16. Zbuduj kulturę wokół obsługi klienta
Standardy zachowań
Potęga słów kluczowych
Rozdział 17. Rozmawiaj z klientami przed spotkaniami i po nich
Rozmowy z klientami a ich skłonność do polecania usług twojej firmy
Zdolność do przekraczania wysokich oczekiwań klientów
Rozmowy z klientami a poziom zysków
Możliwość zatrzymania klienta nawet w sytuacji kryzysowej
Rozdział 18. Sonduj swoich klientów. Dowiedz się, co jest dla nich ważne, i
daj im to
Znaczenie zadawania pytań
Sondowanie klientów
Trzy oblicza sondowania klientów
Sondowanie losowe
Sondowanie oparte na relacjach
Sondowanie z wywieraniem wrażenia
Rozdział 19. Kluczowe słowa w kluczowych momentach
Czym są słowa kluczowe?
Opracowywanie własnych słów kluczowych
Metoda pięciu elementów
Kiedy słowa kluczowe mają największy wpływ na klientów?
Ratunkowe słowa kluczowe
O firmie Studer Group
Inne książki o przywództwie autorstwa Quinta Studera i zespołu firmy Studer Group
Indeks
331 stron, B5, miękka oprawa
