Książka prezentuje w sposób kompleksowy koncepcję zarządzania
wartością klienta.
Jest to nowoczesne podejście do marketingu polegające na traktowaniu klientów jako
głównego aktywu firmy, którego wartość jest w procesie zarządczym mierzona
i maksymalizowana. Rozwój trwałych i rentownych relacji z klientami
stanowi bowiem determinantę wzrostu zysku firmy oraz jej wartości.
Problematyka zarządzania wartością klienta rozpatrywana jest
z perspektywy:
- podejścia do pomiaru wartości klienta,
- zarządzania wiedzą o kliencie,
- tworzenia wartości dla klienta,
- społecznie odpowiedzialnego marketingu jako wartości dla klienta,
- budowy wartości klienta w marketingu relacji.
Autorzy publikacji to pracownicy Katedry Marketingu SGH oraz przedstawiciele innych
środowisk akademickich. Książka przeznaczona do szerokiego grona Czytelników
zainteresowanych strategiami wzrostu wartości klientów – praktyków, nauczycieli
akademickich, a także studentów marketingu i zarządzania.
Spis treści:
Wstęp
I. Podejścia do pomiaru wartości klienta
1. Istota i pomiar wartości klienta
2. Zastosowanie rachunku kosztów działań do ocen rentowności klientów
3. Metody ilościowe w badaniach klientów firmy
4. Wartość a rentowność klienta
5. Determinanty wartości klienta. Wybrane aspekty
6. Wartość portfela klientów w zintegrowanym planowaniu marketingowym
7. Pomiar rentowności inwestycji w działania marketingowe przedsiębiorstwa
II. Zarządzanie wiedzą o kliencie
8. Znaczenie informacji o kliencie
9. Model zarządzania wiedzą o kliencie
10. Badanie wiarygodności klientów detalicznych
11. Satysfakcja i lojalność klienta - ujęcie modelowe i wyniki badań
12. Rola systemów informacyjnych marketingu w rozwoju usług
III. Tworzenie wartości dla klienta
13. Wartość dla klienta a pozycja konkurencyjna przedsiębiorstwa
14. Strategie innowacji w budowie kapitału klienta
15. Budowa wartości klienta w zarządzaniu jakością
16. Tworzenie wartości dla konsumentów na rynku dóbr luksusowych
17. Czas wolny jako źródło wartości dla klienta
18. Kreowanie wartości dla klienta w łańcuchu dostaw
19. Wartość dla klienta - nowy wymiar konkurencji w handlu detalicznym
IV. Społecznie odpowiedzialny marketing wartość klienta
20. Reputacja a zmiany w otoczeniu przedsiębiorstw
21. Społeczna odpowiedzialność biznesu a wartość dla klienta
22. Raporty społecznej odpowiedzialności w budowie relacji z klientem
23. Reputacja jako źródło przewagi konkurencyjnej
V. Budowa wartości klienta w marketingu relacji
24. Podwyższanie atrakcyjności klienta jako narzędzie optymalizacji portfela
klientów
25. Budowa wartości klienta z wykorzystaniem Internetu
26. Wartość dodana w marketingu relacji
27. Zarządzanie relacjami z dostawcami jako wartością dla klienta
28. Marka jako źródło wartości dla klienta
29. Wiedza i umiejętności klienta źródłem jego wartości
30. Kategoria zaufania konsumenckiego w ekonomii
31. Wzrost znaczenia wiarygodności i zaufania w gospodarowaniu
32. Zarządzanie doświadczeniem klienta
33. Społeczności internetowe w budowie wartości klienta
Bibliografia
Sylwetki autorów
568 stron, B5, oprawa twarda
