Zarządzanie wiedzą w zakładach ubezpieczeń w zakresie kreowania relacji z
klientami
Na zarządzanie wiedzą można patrzeć zarówno z perspektywy makro, czyli gospodarki,
jak i mikro, czyli przedsiębiorstw. Przyjęcie w książce perspektywy mikro oznaczało
skoncentrowanie się na zbadaniu teoretycznych i empirycznych współzależności
zachodzących między poziomem wiedzy w zakresie kreowania relacji z klientami posiadanej
przez przedsiębiorstwa sektora ubezpieczeń, czyli krajowe zakłady i towarzystwa
ubezpieczeń, a uzyskiwanymi przez nie wynikami finansowo-ekonomicznymi. Zarządzanie
wiedzą oznacza gospodarowanie wiedzą i dotyczy procesów tworzenia wiedzy, jej
kodyfikacji, porządkowania, magazynowania, odnajdowania, stosowania i transferu. Jest to
szczególnie ważne w przypadku przedsiębiorstw ubezpieczeniowych, gdzie budowanie
relacji z klientami wpisuje się w fundamentalną zasadę działalności ubezpieczeniowej
tych podmiotów jako instytucji zaufania publicznego. Działalność ubezpieczeniowa
polega na wykonywaniu czynności ubezpieczeniowych związanych z oferowaniem i udzielaniem
ochrony na wypadek ryzyka wystąpienia skutków zdarzeń losowych. Aby więc ubezpieczyć
jakikolwiek przedmiot, osobę, instytucję, odpowiedzialność cywilną, trzeba
dysponować szeroką wiedzą o naturze przedmiotu, możliwych uwarunkowaniach i
wyłączeniach ochrony ubezpieczeniowej, a także m.in. o sposobach zawarcia umowy
ubezpieczeniowej, kalkulacji stopy składki, zasadach likwidacji szkód itd. Pracownicy
zakładów i towarzystw ubezpieczeń, podejmując każdą z tych czynności, muszą
dysponować wszechstronną wiedzą, aby "interes ubezpieczeniowy" był korzystny
dla nich i klientów.
W książce podjęto próbę ustalenia odpowiedzi na pytanie, czy w przypadku zakładów
ubezpieczeń wzrost poziomu wiedzy w zakresie kreowania relacji z klientami powoduje:
• Poprawienie ich wyników ekonomiczno-finansowych?
• Wzrost efektywności działania ich wybranych wewnętrznych procesów operacyjnych?
• Wzrost efektywności działania ich wybranych wewnętrznych procesów strategicznych?
• Wzrost efektywności działania ich wybranych wewnętrznych procesów dotyczących
kształtowania kultury organizacyjnej?
• Wzrost efektywności działania ich wybranych wewnętrznych procesów dotyczących
kreowania rozwiązań organizacyjnych?
Wstęp
Rozdział 1
Koncepcje zarządzania wiedzą w organizacji
1.1. Ekonomiczne ujęcie wiedzy jako kapitału organizacji
1.2. Zarządzanie wiedzą
1.3. Zarządzanie wiedzą w systemie norm zarządzania jakością
1.4. Zarządzanie wiedzą w systemie zarządzania zakładem ubezpieczeń
Rozdział 2
Kreowanie relacji z klientami
2.1. Relacje usługowe
2.2. Zarządzanie relacjami z klientami
2.3. Budowanie więzi z klientami
2.4. Kreowanie potrzeb klientów
Rozdział 3
Usługi ubezpieczeniowe
3.1. Rynek i specyfika sektora ubezpieczeń
3.2. Potrzeby nabywców, konsumentów i klientów
3.3. Modele zachowań klientów
3.4. Stymulowanie lojalności klientów
Rozdział 4
Przejawy orientacji na wiedzę w zakładach ubezpieczeń
4.1. Zasoby wiedzy
4.1.1. Źródła danych
4.1.2. Orientacja na wiedzę
4.1.3. Wiedza ubezpieczeniowa i aktuarialna
4.1.4. Ośrodek Informacji w Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym
4.1.5. Centralna Ewidencja Pojazdów i Kierowców
4.1.6. Hurtowania danych oraz raporty w zakładach ubezpieczeń
4.1.7. Bazy danych Polskiej Izby Ubezpieczeń
4.1.8. Bazy danych Komisji Nadzoru Finansowego
4.1.9. Bazy danych Głównego Urzędu Statystycznego
4.1.10. Pozostałe bazy danych
4.2. Proces zarządzania wiedzą a etyka zawodowa
4.3. Kierownictwo i pracownicy w procesie zarządzania wiedzą
4.4. Proces zarządzania wiedzą a kultura organizacyjna
4.5. Proces zarządzania wiedzą a rozwiązania organizacyjne
4.6. Proces zarządzania wiedzą a strategia
Rozdział 5
Cel, przedmiot, zakres i metodologia badań własnych
5.1. Cel i przedmiot badań
5.2. Zakres badań
5.3. Metodologia badań
5.3.1. Proces postępowania badawczego
5.3.2. Metody statystyczne
Rozdział 6
Analiza i interpretacja wyników badań własnych
6.1. Ogólna charakterystyka badanych zakładów ubezpieczeń
6.2. Kryterium podziału zakładów ubezpieczeń pod względem poziomu wiedzy
6.3. Charakterystyka badanych zakładów ubezpieczeń w zależności od poziomu wiedzy
6.4. Działania zakładów ubezpieczeń zorientowanych na wiedzę w zakresie kreowania
relacji z klientami i ich wpływ na procesy operacyjne
6.5. Działania zakładów ubezpieczeń zorientowanych na wiedzę w zakresie kreowania
relacji z klientami i ich wpływu na procesy strategiczne
6.6. Działania zakładów ubezpieczeń zorientowanych na wiedzę w zakresie kreowania
relacji z klientami i ich wpływ na kulturę organizacyjną
6.7. Działania zakładów ubezpieczeń zorientowanych na wiedzę w zakresie kreowania
relacji z klientami i ich wpływ na rozwiązania organizacyjne
Rozdział 7
Proces zarządzania wiedzą w zakresie kreowania relacji z klientami a wyniki
finansowo-ekonomiczne badanych zakładów ubezpieczeń
7.1. Wyniki finansowe zakładów ubezpieczeń
7.1.1. Analiza zależności między poziomem wiedzy ZU a zyskiem netto
7.1.2. Analiza zależności między poziomem wiedzy zakładu ubezpieczeń a wynikiem
technicznym
7.1.3. Analiza zależności między poziomem wiedzy ZU a: wskaźnikiem rentowności -
działalności technicznej, sprzedaży, kapitałów własnych; wynikiem na rachunku
przepływów pieniężnych
7.2. Wyniki finansowo-ekonomiczne zakładów ubezpieczeń
7.2.1. Analiza zależności między poziomem wiedzy ZU a rentownością sprzedaży
względną
7.2.2. Analiza zależności między poziomem wiedzy ZU a jego udziałem w rynku
7.2.3. Analiza zależności między poziomem wiedzy ZU a dynamiką sprzedaży w stosunku
do średniej w branży, poprawą wyników sprzedaży, poprawą wyników finansowych,
realizacją planu sprzedaży, realizacją planu finansowego
Zakończenie
Bibliografia
Spis rysunków
Spis tabel
O Autorze
337 stron, Format: 24.9x13.7, oprawa miękka
