70 SPOSOBÓW NA ROZKOCHANIE KLIENTA W TWOIM E-BIZNESIE KRZYWORĄCZKA P. Księgarnia

69 (plus 1) sposobów na rozkochanie KLIENTA... w Twoim e-biznesie

E-przedsiębiorco! Skoro prowadzisz swój biznes w sieci, to z pewnością wiesz, jakie są niezbędne składowe Twojego sukcesu: to świetny produkt, sprawny marketing, no i oczywiście dobrze napisane oprogramowanie, dzięki któremu klient będzie mógł sprawnie poruszać się po Twoim e-sklepie, od pierwszego wejrzenia aż po szczęśliwie sfinalizowaną transakcję. Czekaj, czekaj... Czy coś nam po drodze przypadkiem nie umknęło? Jakieś słowo... Ważne słowo. Użyliśmy go, wymieniając warunkowe powodzenia w e-biznesie. Wiem! To słowo to: KLIENT. Pisany dużą literą, a nawet samymi dużymi literami, ponieważ to właśnie on, Klient, stanowi prawdziwy klucz do Twojego szczęścia. Możesz mieć świetną ofertę, najnowocześniejsze, najskuteczniejsze narzędzia marketingowe, najbardziej intuicyjny sklep w sieci, ale to i tak nic, jeśli Twój poziom obsługi Klienta leży i kwiczy.

Paweł Krzyworączka prowadzi swój internetowy biznes od roku 2008 i od tego czasu z prawdziwą pasją obserwuje dwustronne relacje między sprzedającymi i kupującymi, na przemian jako przedstawiciel jednej i drugiej strony. Na tej podstawie wciąż udoskonala obsługę Klienta we własnej firmie, starając się eliminować błędy, które zauważa u innych, ale także wdrażać pozytywne wzorce, jakich sam doświadczył. Chętnie porównuje relację kupujący-sprzedawca do związku miłosnego, zaznaczając przy tym, że to sprzedający musi się bardziej starać, bo to jemu o wiele bardziej zależy. A jak jest z Tobą? Zależy Ci na Twoim Kliencie, czy nie? Wciąż czujesz niedosyt i marzysz skrycie o tym, by zauroczyć, a następnie rozkochać Klienta w Twoim e-biznesie? A może chcesz, by miłość rozkwitła i przekształciła się w związek na całe życie? Jeśli tak, jeśli masz naprawdę poważne plany w stosunku do swoich Klientów, koniecznie sięgnij po książkę Pawła Krzyworączki!

Paweł Krzyworączka — absolwent krakowskiej AGH i jej były pracownik ze stopniem naukowym doktora. Od 2008 roku e-przedsiębiorca, pasjonat nowych technologii oraz zagadnień z zakresu psychologii obsługi Klienta. Szeroko rozpowszechnione powiedzenie „nasz Klient, nasz Pan”, rozumie jako: „mój Klient, mój Przyjaciel”. Będąc właścicielem firmy Krzywy.pl, tworzy serwisy internetowe, kampanie e-marketingowe, prowadzi doradztwo, audyty i szkolenia z e-biznesu.

Wprowadzenie (7)

70 sposobów na rozkochanie KLIENTA... w Twoim e-biznesie (31)

Część I. Gra wstępna, zaloty, zauroczenie (33)

Stwórz doskonały produkt lub usługę (35)
Znaj doskonale swoje produkty (38)
Uśmiech (41)
Entuzjazm (44)
Klient Twój Pan, Klient zawsze ma rację (?) (47)
Pierwsze wrażenie (49)
Ubiór i wygląd w czasie spotkania oraz przywitanie (52)
Wygląd biura, miejsca spotkania (56)
Nie spiesz się, skup się na Kliencie (59)
Nie ignoruj Klienta (62)
Nie mów, że nie masz czasu (64)
Nie strasz Klienta (67)
Przestrzegaj prawa (71)
Mów i pisz prawdę (74)
Daj jak największą ilość opcji kontaktu (77)
Chat na stronie (79)
Komunikacja i pomoc przez fanpage'a na Facebooku (81)
FAQ, pomoc video (83)
Usability to też obsługa Klienta (85)
Dlaczego opisy produktów i usług też są ważne? (88)

Część II. Droga do rozkochania (91)

Odpowiedni język = język Klienta (93)
Uważaj na "syndrom eksperta" (96)
Określ potrzeby Klienta: pytaj i słuchaj (99)
Nastaw się na pomoc, nawet niezwiązaną ze sprzedażą (101)
Niezwłocznie realizuj zamówienia (103)
Bądź punktualny (106)
Bądź elastyczny (108)
Pozwól negocjować cenę i warunki (110)
Bądź terminowy (113)
Wprowadź procedury (116)
Bierz odpowiedzialność. Sytuacje sporne rozwiązuj na korzyść Klienta (119)
Przyznawaj się do błędów (122)
Nigdy nie doprowadzaj do recydywy (124)
Przyjmuj zwroty i reklamacje z uśmiechem (126)
Błyskawicznie rozpatruj zwroty i reklamacje (129)
Informuj Klienta o postępach (131)
Szanuj poglądy Klienta (133)
Nie wmawiaj Klientowi, że było inaczej, niż on pamięta (137)
Przygotowuj i proponuj gotowe rozwiązania pod Klienta. Wyprzedzaj myśli i pytania Klienta (142)
Nie krytykuj konkurencji, ale ją chwal i polecaj (146)
Traktuj Klienta po partnersku. Zawieraj "symetryczne" umowy (148)
Co zrobić, gdy jest niezadowolony? (150)
Umiejętnie reaguj na krytykę i złe opinie (153)
Szukaj tego, co drażni Klienta. Klient jest obserwatorem (156)
"Oddzwonię do Pana" (159)
Szybko odpowiadaj na e-maile (163)
Odpowiednia budowa e-maili (165)
Newsletter i mailingi do Klientów (169)
Zatrudnij odpowiednią osobę (172)
Stała osoba do kontaktu (174)
Nie zmieniaj zdania (176)
Bądź aktywny (179)
Nie bądź nadgorliwy, nachalny (181)
Szanuj czas Klienta (184)
Wypowiadaj się zwięźle (186)
Wybieraj odpowiednie kanały komunikacji (188)
Wejdź w skórę Klienta (191)
Nowy Klient a "stary" Klient (193)
Anielska cierpliwość (196)
Zachowaj spokój w każdej sytuacji (198)

Część III. Rozkwit miłości na całe życie (203)

Dawaj Gwarancję Satysfakcji (205)
Słodkie zaskoczenie = Klienta zauroczenie (209)
Spytaj Klienta o radę (211)
Pozwól Klientowi się wygadać (212)
Okazjonalne e-maile, telefony, listy (213)
Zamów "Tajemniczego Klienta" (216)
Dawaj więcej, niż Klient mógłby się spodziewać (218)
Stosuj CRM (220)
Przeproś, jeśli trzeba. Nawet więcej niż raz (221)
Zaprzyjaźnij się z Klientem (222)

Podsumowanie (225)

232 strony, Format: 14.1x20.7, oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.