OD STANDARYZACJI OBSŁUGI PO REKOMENDACJĘ KLIENTA ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ OBSŁUGI KLIENTA W PRAKTYCE SZELĄGOWSKA M. Księgarnia

Od standaryzacji obsługi po rekomendację klienta

Zarządzanie jakością obsługi klienta w praktyce

Głos świata konsultingu:

Najlepsza książka w języku polskim na temat jakości obsługi, standardów i standaryzacji. Koniecznie przeczytaj, jeśli szukasz kompleksowo ujętej, fachowej wiedzy. Obowiązkowo wracaj, gdy potrzebujesz praktycznej porady w odpowiednim momencie procesu obsługi klientów. Wiem, że jeśli w odniesieniu do swojej firmy przeanalizujesz punkty opisane w ramkach oznaczonych jako „praktyka”, to …jesteś skazany na sukces. To książka o skutecznym zarabianiu pieniędzy przy jednoczesnym zadowalaniu klientów.

Arkadiusz Wódkowski, Partner w QSL Consulting

Głos świata biznesu:

Obsługa Klienta może być fascynująca! Z dobrej można uczynić oręż w walce z konkurencją, ze złej — można uczynić kajdanki pętające rozwój firmy, bo przy złej obsłudze Klienta trzeba go kupić niską ceną, większym zakresem, ech... kosztowne!
Wiele osób ma wrodzony talent do zarządzania relacjami z Klientem, jednak nie wszyscy przedsiębiorcy posiadają tę zdolność — a każdy z nich potrzebuje Klientów. Ta książka, to wręcz idealna instrukcja, jak budować i rozwijać procesy oraz narzędzia związane z obsługą Klienta. Polecam tym, którzy rozumieją wagę jakości obsługi Klienta w biznesie, nie tylko na początku drogi biznesowej. Bezcenny poradnik!

Arkadiusz Wójcik, Executive Director, Samsung Electronics Polska

Głos świata nauki:

Klient nasz pan - to historyczne powiedzenie jest ciągle aktualne. Aby zbudować trwałą i skuteczną strategię sprzedaży, niezbędne jest profesjonalne podejście do kluczowego wyzwania: utrzymania klienta i stworzenia obopólnie korzystnej relacji gospodarczej. Publikacja, którą trzymasz w ręku, prowadzi przez ten skomplikowany proces w sposób wysoce logiczny oraz, co szczególnie ważne, przystępny dla osoby, która chce zarządzać jakością obsługi klienta w swojej firmie. Jest to pierwsza tak profesjonalnie przygotowana książka, która ma potencjał by poprowadzić firmę w kierunku kluczowego sukcesu marketingowego, jakim są liczni i usatysfakcjonowani klienci. Gorąco polecam: powinna być lekturą obowiązkową każdej osoby współpracującej z klientem.

dr hab. Rafał Kasprzak, prof. SGH

Magdalena Szelągowska - z wykształcenia psycholog. Od kilkunastu lat ekspert w zakresie kompleksowego zarządzania jakością. Do jej kompetencji i specjalizacji należą:

tworzenie biznesowych wskaźników jakościowych
kreacja, wdrażanie i pomiar standardów jakości obsługi oraz standardów pracy
badania satysfakcji i rekomendacji Klienta
operacyjna praca na wynikach pomiarów jakości
tworzenie oraz implementacja narzędzi motywacyjnych, edukacyjnych i zarządczych

W ramach powołanego przez nią Instytutu Relacji i Standardów aktywnie wspiera firmy działające na rynku B2B w modelowaniu procesów oraz wdrażaniu usprawnień mających na celu wzrost jakości obsługi i satysfakcji Klientów.
Prelegentka podczas konferencji branżowych o tematyce jakościowej, prowadzi także wykłady na uczelniach wyższych w ramach programu „Nauka praktyce — praktyka nauce”. Certyfikowany Trener Biznesu.

Wstęp (7)

Rozdział 1. Gotowość organizacji do zarządzania jakością (9)

Rozdział 2. Standaryzacja obsługi - punkt wyjścia w zarządzaniu jakością (15)

Rozdział 3. Kreowanie standardów (21)

Krok 1. Przedmiot standaryzacji (21)
Krok 2. Mierzalny cel (25)
Krok 3. Pierwsza linia (27)
Krok 4. Otoczenie (31)
Krok 5. Klient (33)
Krok 6. Treść i forma (36)

Rozdział 4. Wdrażanie standardów (43)

Krok 1. Angażowanie (43)
Krok 2. Strategia komunikacji (44)
Krok 3. Pilotaż (49)
Krok 4. Wdrożenie (54)

Rozdział 5. Monitoring i badanie standardów (61)

Krok 1. Po co? (61)
Krok 2. Jak? (63)
Krok 3. Formy uzupełniające (67)
Krok 4. Komunikowanie wyników (70)
Krok 5. Praca z wynikiem (74)

Rozdział 6. Pułapki w pracy nad standaryzacją (79)

Rozdział 7. Satysfakcja Klienta - etap ewolucji w zarządzaniu jakością (83)

Czym jest satysfakcja Klienta? (83)
Co badać? (86)
Jak badać? (91)
Jak zmieniać wyniki badań w działania i modelować standardy? (95)

Rozdział 8. Lojalność i rekomendacja - wynik skutecznego zarządzania jakością (101)

Czym jest lojalność? (102)
Lojalność a satysfakcja (108)
Czym jest rekomendacja? (111)
Jak standardami kreować satysfakcję i rekomendację? (115)

Rozdział 9. Customer Journey - Podróż Klienta (121)

Jak stworzyć Mapę Podróży Klienta? (127)
Zalety Mapy Podróży Klienta (133)
Jak pracować z Mapą Podróży Klienta? (135)
Customer Experience - badanie 360 stopni (140)

Rozdział 10. Zintegrowany model zarządzania jakością obsługi Klienta (147)

Krok 1. Kontekst biznesowy (151)
Krok 2. Definiowanie celów jakościowych (153)
Krok 3. Standaryzacja (157)
Krok 4. Komunikacja (159)
Krok 5. Wdrożenie (162)
Krok 6. Egzekwowanie (165)
Krok 7. Pomiar (167)
Krok 8. Analiza, wnioski i rekomendacje (168)
Krok 9. Działania (171)

Rozdział 11. Rola wsparcia w zarządzaniu jakością (175)

184 strony, Format: 17.0x24.0cm, oprawa twarda

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.