MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH OD BUDOWANIA WIZERUNKU PLACÓWKI DO ZADOWOLENIA KLIENTÓW BUKOWSKA-PIESTRZŃSKA A. Księgarnia

Marketing usług zdrowotnych

Od budowania wizerunku placówki do zadowolenia klientów

Coraz szersza grupa lekarzy praktykujących prywatnie zdaje sobie sprawę, że w warunkach konkurencji same umiejętności medyczne - nawet najlepsze - mogą być niewystarczające, by pozyskać i utrzymać pacjentów, dlatego szuka możliwości wyróżnienia się na tle konkurencji. Książka ta nie wchodzi w obszar medycznego sacrum, zajmuje się problematyką funkcjonowania zakładu opieki zdrowotnej w obszarze profanum, tj. szeroko pojętej komunikacji z pacjentem - nabywcą usługi zdrowotnej. Jej celem jest wskazanie lekarzom sposobów budowania pozytywnego wizerunku placówki, którą zarządzają, czy w której pracują w oczach aktualnych i potencjalnych nabywców. Nie stanowi jednak zbioru gotowych rozwiązań - na pewno gwarantujących rynkowy sukces placówki, a jest to raczej „marketingowy kierunkowskaz" możliwych do podjęcia działań.

Biorąc pod uwagę polskie realia, głównym adresatem tej książki są lekarze prywatnie praktykujący, dostrzegający zależność między satysfakcją pacjenta a wynikiem ekonomicznym prowadzonej przez siebie placówki. Jednak lekarze pracujący w państwowej służbie zdrowia, studenci ostatnich lat studiów medycznych, czy personel pomocniczy powinni również w niej znaleźć narzędzia do budowania pozytywnych relacji z pacjentami, a tym samym budowania lepszego wizerunku w oczach pacjentów.

Przedmowa

Rozdział I
Przesłanki stosowania marketingu w usługach zdrowotnych
1.1. Wprowadzenie
1.2. Istota usług
1.3. Specyfika usług zdrowotnych
1.4. Działalność marketingowa w placówkach zdrowotnych
1.4.1. Istota marketingu
1.4.2. Badanie oczekiwań pacjentów
1.4.3. Segmentacja rynku
1.4.4. Marketing-mix w usługach zdrowotnych
1.4.4.1. Świadczenie zdrowotne jako produkt marketingu
1.4.4.2. Cena usługi zdrowotnej
1.4.4.3. Dystrybucja usług zdrowotnych
1.4.4.4. Promocja placówki zdrowotnej
1.4.4.5. Personel zakładu opieki zdrowotnej
1.4.5. Planowanie działań marketingowych

Rozdział II
Zadowolenie pacjentów a jakość świadczonych usług
2.1. Wprowadzenie
2.2. Kluczowe obszary jakości usług
2.2.1. Materialność usług
2.2.2. Niezawodność usług
2.2.3. Czas w usługach
2.2.4. Empatia usługodawcy
2.3. Lojalność pacjentów jako cel działań marketingowych
2.4. Zakład opieki zdrowotnej zorientowany na pacjenta

Rozdział III
Czynniki pozwalające na zwrócenie uwagi pacjentów
3.1. Wprowadzenie
3.2. Wyróżnianie się na tle konkurencji
3.3. Narzędzia budowania wizerunku placówki zdrowotnej
3.3.1. Lokalizacja placówki zdrowotnej
3.3.2. Oznaczenie placówki na zewnątrz budynku
3.3.3. Poczekalnia jako miejsce pierwszego kontaktu z pacjentem
3.3.3.1. Wygląd poczekalni
3.3.3.2. Znaczenie kolorów
3.3.3.3. Oświetlenie pomieszczeń
3.3.3.4. Umeblowanie poczekalni
3.3.3.5. Biurko recepcjonistki
3.3.3.6. Akcesoria dekoracyjne
3.3.4. Toaleta
3.3.5. Uniformy personelu
3.3.6. Urządzenie gabinetu
3.3.7. Wizytówka lekarza
3.3.8. Informacaj o placówce
3.3.8.1. Folder informacyjny ZOZ-u
3.3.8.2. Strona www placówki zdrowotnej
3.3.9. Broszura edukacyjna
3.3.10. Rekomendacje

Rozdział IV
Komunikacja a wizyta pacjenta w placówce zdrowotnej
4.1. Wprowadzenie
4.2. Istota komunikacji
4.3. Pacjent zgłasza się do placówki zdrowotnej - postawa personelu
4.4. Komunikacja recepcjonistki z gabinetem
4.5. Zapachy i dźwięki jako komunikaty
4.6. Lekarz powinien zachwycić pacjenta
4.6.1. Wywiad lekarski - szansę i zagrożenia
4.6.2. Budowanie pozytywnego nastroju
4.6.3. Znaczenie pytań w rozmowie lekarza z pacjentem
4.6.4. Lekarz jako najważniejszy ze wszystkich sprzedawanych produktów
4.7. Pacjent powiedział "nie"
4.7.1. Powody dla których pacjenci mówią "nie"
4.7.1.1. Strach przed powtórzeniem złych doświadczeń
4.7.1.2. Strach przed zmianą
4.7.1.3. Strach przed propozycją
4.7.1.4. Nieodpowiedni moment
4.7.1.5. Strach przed przekroczeniem kompetencji
4.7.2. Pokonanie obiekcji pacjenta
4.8. Pacjent powiedział "tak"
4.9. Warunki skutecznej komunikacji
4.10. Komunikacja niewerbalna

Rozdział V
Telefon jako narzędzie komunikacji na odległość
5.1. Wprowadzenie
5.2. Rozmowa telefoniczna a zwykła rozmowa
5.2.1. Dzwoni telefon - ważne pierwsze wrażenie
5.2.2. Słuchanie a słyszenie
5.2.2.1. Błędy słuchania
5.2.2.2. Dekalog dobrego słuchacza
5.2.3. Język rozmów
5.3. Codzienne odbieranie telefonów jako obowiązek personelu pomocniczego
5.3.1. Zaangażowanie pracownika w rozmowę
5.3.2. Rozwijanie samodzielności pracownika
5.4. Profesjonalna postawa recepcjonistki
5.4.1. Odbieranie informacji
5.4.2. Techniki zniechęcające rozmówców
5.5. Rola automatycznej sekretarki
5.6. Sprawdzenie kwalifikacji pracownika w zakresie sposobu przeprowadzania rozmowy telefonicznej

Rozdział VI
Postawy personelu a sukces placówki
6.1. Wprowadzenie
6.2. Pracownik jako klient wewnętrzny zakładu opieki zdrowotnej
6.3. Zarządzanie personelem placówki zdrowotnej
6.3.1. Planowanie zatrudnienia w placówce zdrowotnej
6.3.2. Rekrutacja personelu
6.3.2.1. Profil oczekiwanego pracownika
6.3.2.2. Telefoniczna rekrutacja
6.3.3. Rozwój i podnoszenie kwalifikacji personelu pomocniczego
6.3.4. Ocena wyników pracowników i ich możliwości rozwoju
6.3.5. Motywowanie pracowników
6.4. Personel - piąty element marketingu
6.4.1. Pracownik jako sprzedawca usług
6.4.2. Rola personelu w edukowaniu pacjentów
6.5. Organizacja pracy zespołu placówki zdrowotnej
6.5.1. Atmosfera panująca w zespole
6.5.2. Piramida obsługi pacjenta

Rozdział VII
Relacje przełożonego z podwładnymi
7.1. Wprowadzenie
7.2. Postawa lekarza-przełożonego wobec pracowników
7.2.1. Komunikacja lekarza z podwładnymi
7.2.2. Orientacja na zadania a orientacja na ludzi
7.3. Lekarz jako menedżer
7.3.1. Budowanie autorytetu lekarza-przełożonego
7.3.2. Budowanie zespołu placówki zdrowotnej
7.3.3. Kierowanie konfliktem
7.3.4. Efektywność pracy Iekarza-kierownika
7.4. Samoorganizacja na stanowisku pracy

Zakończenie
Bibliografia

334 strony, Format: 16.5x23.5cm, oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.