Zarządzanie marketingiem w kancelarii prawniczej
W publikacji zostały omówione podstawowe pojęcia marketingowe, ze szczególnym
uwzględnieniem specyfiki usług prawniczych.
Autor systematyzuje wiedzę marketingową niezbędną do zrozumienia całości procesów
rynkowych, w obliczu których stoi firma prawnicza, a dzięki połączeniu zainteresowań
naukowych z praktyką umiejętnie wiąże wiedzę teoretyczną ze specyfiką działań
biznesowych.
Analizuje między innymi:
na czym polega specyfika usług prawniczych,
co składa się na otoczenie rynkowe kancelarii prawniczej,
zachowania klientów w kontekście marketingu strategicznego i operacyjnego.
Zagadnienia marketingu zostały przedstawione w przystępnej dla prawników formie, a
ich zrozumienie ułatwiają ilustracje, wykresy i tabele.
Od autora
Wstęp
Rozdział 1. Oblicza marketingu
1.1. Istota i rola marketingu
1.2. Uwarunkowania marketingu usług profesjonalnych
1.3. Proces marketingowy
1.3.1. Zrozumienie pozycji rynkowej, potrzeb i wymagań klientów kancelarii prawniczej
1.3.2. Projektowanie strategii rynkowej zorientowanej na klienta
1.3.3. Opracowanie programu i planu marketingowego
1.3.4. Budowanie rentownych relacji i kreowanie zadowolenia klienta
1.3.5. Wartości od klienta - zysk, lojalność i przyszłe przychody
1.4. Strategia marketingowa organizacji prawniczej zorientowana na klienta
Podsumowanie
Pytania
Rozdział 2. Marketingowa specyfika usług prawniczych
2.1. Pojęcie i cechy usług
2.1.1. Niematerialność
2.1.2. Niejednorodność (różnorodność, heterogeniczność)
2.1.3. Nierozdzielność
2.1.4. Nietrwałość
2.1.5. Niemożność nabycia usługi na własność
2.2. Specyfika usług - implikacje dla klientów
2.2.1. Kryteria wyborów realizowanych przez klientów na rynku usług prawniczych
2.3. Charakterystyka usług prawniczych jako usług profesjonalnych
2.3.1. Definicja i charakterystyka usług profesjonalnych
2.3.2. Otoczenie podmiotów świadczących usługi profesjonalne
2.3.3. Profesjonalny charakter usług prawniczych
Podsumowanie
Pytania
Rozdział 3. Istota i rola marketingu w praktyce prawniczej
3.1. Zadania i znaczenie marketingu w praktyce organizacji prawniczych
3.2. Marketing relacji - koncepcja marketingu usług prawniczych
3.3. Marketing relacji jako płaszczyzna opisowa usługi prawniczej
3.4. Istota relacji w marketingu usług prawniczych
3.5. Strategie marketingu relacji
3.6. Kształtowanie typologii klientów w aspekcie trwałych relacji jako źródła
wartości dla organizacji prawniczej
3.7. Systemowy charakter działań marketingowych w kancelarii prawniczej
Podsumowanie
Pytania
Rozdział 4. Organizacja prawnicza na rynku - obszary analizy
4.1. Obszary analizy
4.2. Organizacja
4.2.1. Analiza SWOT
4.3. Rynek - nabywcy usług prawniczych
4.4. Rynek - analiza konkurencji
Podsumowanie
Pytania
Rozdział 5. Marketing strategiczny organizacji prawniczej
5.1. Organizacja rynku
5.1.1. Segmentacja
5.1.2. Wybór rynków (segmentów) docelowych
5.1.2.1. Klienci indywidualni
5.1.2.2. Klienci instytucjonalni (rynki B2B)
5.1.3. Różnicowanie i pozycjonowanie oferty organizacji prawniczej
5.2. Elementy strategii marketingowych dla organizacji prawniczych
5.3. Zarządzanie relacjami z klientem
Podsumowanie
Pytania
Rozdział 6. Marketing operacyjny organizacji prawniczej
6.1. Od 4P do 7P, czyli marketing mix
6.2. Redefiniowanie koncepcji marketingu mix
6.2.1. Usługa prawnicza jako produkt (produkt)
6.2.1.1. Usługi prawnicze jako produkty niszowe
6.2.2. Kształtowanie cen usług prawniczych (cena)
6.2.3. Dostępność usług prawniczych (dystrybucja)
6.2.4. Zintegrowana komunikacja marketingowa (promocja)
6.2.5. Procesy
6.2.6. Ludzie
6.2.7. Świadectwa materialne
6.3. Marketing wewnętrzny organizacji prawniczej
6.4. Budowa i umacnianie oferty rynkowej przez modyfikację oferty
Podsumowanie
Pytania
Rozdział 7. Sprzedaż usług prawniczych
7.1. Sprzedaż usług prawniczych jako usługi profesjonalne
7.2. Proces sprzedaży usług prawniczych - organizacja i elementy
7.2.1. Perspektywa prawników
7.2.2. Perspektywa nabywców usług prawniczych
7.3. Zasady profesjonalnej obsługi klientów
7.4. Narzędzia wspomagające proces sprzedaży usług prawniczych
7.4.1. Koncepcja CRM
7.4.2. Funkcje systemów CRM
Podsumowanie
Pytania
Rozdział 8. Jakość usług prawniczych
8.1. Marketingowa istota jakości. Podmiotowe usytuowanie klienta
8.2. Marketingowe podejście do jakości usług prawniczych
8.3. Interpretacja i rola jakości w usługach prawniczych
8.3.1. Wielowymiarowość jakości usług prawniczych
8.4. Źródła jakości usług prawniczych
8.4.1. Źródła pierwotne
8.4.2. Źródła wtórne
8.5. Jakość usług wewnętrznych
8.5.1. Istota usług wewnętrznych
8.5.2. Usługi wewnętrzne a kontinuum wartości procesu usługowego
8.5.3. Dostawcy i adresaci usług wewnętrznych - funkcje i interakcje
8.5.4. Jakość usług wewnętrznych a sukces w usługach prawniczych
8.6. Czynniki determinujące ocenę jakości usług prawniczych
8.7. Jakość usług jako istotny instrument marketingu relacji organizacji prawniczej
8.8. Jakość usług jako determinanta pozycji konkurencyjnej organizacji prawniczej
8.9. Wybrane modele jakości usług
8.9.1. Model Postrzeganej Jakości Usług (Model Nordycki) (The Nordic Model - Ch.
Gronroos, 1984)
8.9.2. Model luk (Gap Model - A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, 1985)
8.9.3. Syntetyczny Model Jakości (Synthesised Model of Service Quality - AA. Brogowicz,
M.M. Delene, D.M. Lyth, 1988)
8.9.4. Model Postrzeganej Jakości Usług i Satysfakcji (Model of percewed sewice ąuality
and satisfaction - R.A. Spreng, R.D. Mackoy, 1996)
8.10. Wybrane metody badania jakości usług prawniczych i ocena ich użyteczności
8.10.1. SERVQUAL
8.10.2. Net Promoter Score (NPS)
8.10.3. Technika I-P (łmportance-Performance)
8.10.4. Analiza skarg i sugestii klientów
8.11. Porównanie użyteczności wybranych technik pomiaru jakości usług prawniczych
8.12. Wybrane metody kształtowania jakości usług prawniczych
8.12.1. Graficzny model usługi (Blueprinting)
8.12.2. Benchmarking
Suplement do rozdziału 8
Podsumowanie
Pytania
Rozdział 9. Organizacja i kontrola działań marketingowych organizacji
prawniczej
9.1. Zarządzanie marketingowe w kancelarii prawniczej
9.2. Kształtowanie orientacji i kultury marketingowej organizacji prawniczej
9.3. Marketingowe role w kancelarii prawniczej
9.3.1. Dyrektor marketingu
9.3.2. Komitety (zespoły) marketingowe (Marketing Committees, MC)
9.3.3. Marketingowe role wspólne
9.4. Kontrola działań marketingowych
9.5. Ektywność działań marketingowych
9.5.1. Wartość referencji klienta
Suplement do rozdziału 9
Podsumowanie
Pytania
Suplement A. Raport z badania atrybutów jakości usług prawniczych
Bibliografia
Załączniki
Załącznik 1. Formularz ankietowy SERVQUAL - kancelarie [1]
Załącznik 2. Formularz ankietowy SERVQUAL - kancelarie [2]
Załącznik 3. Formularz ankietowy SERVQUAL - menedżerowie [1]
Załącznik 4. Formularz ankietowy SERVQUAL - menedżerowie [2]
Załącznik 5. Formularz ankietowy SERVQUAL - studenci prawa [1]
Załącznik 6. Formularz ankietowy SERVQUAL - studenci prawa [2]
Spis aktów normatywnych
Spis ilustracji
Spis tabel
Spis wykresów
Spis załączników
Indeks pojęć
Księgarnia nie działa. Nie odpowiadamy na pytania i nie realizujemy zamówien. Do odwolania !.
