Klient w centrum uwagi
Dbaj o niego jak o źrenicę oka swego!
Pozyskanie i utrzymanie prawdziwie dochodowego klienta to marzenie każdego szefa
sprzedaży.
Zdobycie takiego klienta jest rzeczą trudną i bardzo pracochłonną. O ileż
łatwiej zainteresować nową propozycją osobę, która już wcześniej coś u nas
kupiła!
Oczywiście tylko wtedy, gdy ta osoba jest zadowolona z dokonanego zakupu oraz poziomu
usług okołosprzedażowych, jakie nasza firma oferuje w pakiecie.
Tak zwane pozytywne doświadczenie klienta czyni cuda. Jednak praca w zespole obsługi
nie należy do łatwych. Dobrze wie o tym autor niniejszej książki, który ze swoimi
klientami kontaktuje się osobiście od trzydziestu lat.
Za pośrednictwem niniejszej książki Robert Zych, handlowiec, trener i szef firmy,
dzieli się z Tobą własnymi doświadczeniami i wiedzą z zakresu obsługi klienta, jaką
zdobył w ciągu ponad ćwierćwiecza zawodowej aktywności.
Sięga nie tylko po uniwersalne praktyki znane na całym świecie. Pamięta też o
specyfice klienta polskiego. Analizuje proces podejmowania decyzji zakupowych.
Zdradza sztuczki pozwalające wypracować pozytywną postawę wobec klientów oraz...
narzuconych przez zagraniczną centralę procedur postępowania, które nijak mają się
do realiów naszego rynku. Podpowiada, jak bronić się przed klientem trudnym.
Wszystko po to, byście obaj – Ty i Twój klient – mieli wyłącznie pozytywne
doświadczenia!
Przedmowa autora
Przedmowa konsultanta
Podziękowania
Rozdział 1. Bądź jak Tony Hsieh! Dlaczego obsługa klienta to klucz do sukcesu
w biznesie każdej firmy?
Dziesięć przykazań kultury obsługi klienta według Tony‘ego Hsieha
1. Zadziwiaj swoją obsługą tak, by klient zawołał "Wow!" (deliver WOW
through service)
2. Poddawaj się zmianom i dąż do zmian (embrace and drive change)
3. Baw się i bądź trochę dziwny (create fun and a little weirdness)
4. Szukaj przygody, bądź kreatywny i miej otwarty umysł (be adventurous, creative and
open-minded)
5. Rozwijaj się i ucz (pursue growth and learning)
6. Twórz otwarte i szczere relacje poprzez komunikację (build open and honest
relationships with communication)
7. Twórz pozytywnie myślący zespół i rodzinną atmosferę (build a positive team and
family spirit)
8. Rób więcej za mniej (do more with less)
9. Miej pasję i determinację (be passionate and determined)
10. Bądź skromny (be humble)
Podsumowanie rozdziału 1. Czy jesteś jak Tony Hsieh w obsłudze klienta?
Rozdział 2. Koło zakupowe klienta. Jak klienci podejmują decyzje zakupowe?
1. Zaciekawienie (interest aroused)
2. Docenienie wartości (value appreciated)
3. Jakie Twój klient ma alternatywy? (alternatives compared)
4. Oszacowanie kosztów/ryzyka/zamieszania (costs/risks/hassel considered)
5. Ocena warunków sprzedaży (terms considered)
6. Pragnienie zakupu (desire to buy)
Trzy modele zachowań (rzeczy, na które warto zwrócić uwagę, aby lepiej rozumieć
swoich klientów)
1. Obserwuję i uwzględniam zwyczaje klientów
2. Kto jest kim w procesie zakupowym?
3. Jak mogę zaoferować mierzalne korzyści moim klientom?
Podsumowanie rozdziału 2. Jak obsługiwać klienta od dostrzeżenia przezeń. Twojego
produktu po jego zakup?
Rozdział 3. Trening opiekunów. Jak pozyskiwać pozytywne doświadczenie klienta?
Jak szkolić opiekunów klienta?
Model uczenia opiekuna klienta jakości obsługi
Jak przygotować opiekuna do nauki jakości obsługi?
Obserwacja pracy podwładnego podczas budowania pozytywnych doświadczeń klienta
Umiejętności obsługi klienta, które opiekun powinien rozwijać przy pomocy szefa
Diagnoza odpowiedzialności opiekuna klienta za jego rozwój w budowaniu pozytywnego doświadczenia
klienta
Informacja zwrotna jako kluczowa umiejętność szefa w budowaniu u podwładnego
umiejętności pozyskiwania pozytywnych doświadczeń klienta
Podsumowanie rozdziału 3. Jak trenować z opiekunami klienta nowe umiejętności, które
zwiększą pozytywne doświadczenie klienta?
Rozdział 4. Postawy opiekunów. Jak motywować opiekunów do doskonałej obsługi
klientów?
Jak motywować sceptycznego opiekuna klienta?
Praca z opiekunem, który bierze odpowiedzialność za swój rozwój i uczenie się nowych
umiejętności w jakości obsługi
Podsumowanie rozdziału 4. Jak motywować opiekunów klienta?
Rozdział 5. Potrzeba i prawdopodobieństwo zaangażowania. Jak ocenić
zaangażowanie zespołu w obsługę klienta?
Trzy strategie szefa wspierające budowanie zaangażowania u opiekunów klienta
Po pierwsze, nie taki diabeł straszny
Po drugie, kto pyta, mniej błądzi
Po trzecie, słuchaj tak, aby zrozumieć
Na dodatek: docenienie
Podsumowanie rozdziału 5. Jak przekazać ludziom, czego od nich oczekujesz (i jak
usłyszeć związane z wdrażaniem nowych standardów obawy zespołu)?
Rozdział 6. Decyzja z góry. Jak dyrektywnie wdrażać standardy jakości
obsługi?
Reguły i priorytety wdrażania standardów jakości obsługi w Twoim zespole
Twoje wartości i cele w obsłudze klienta
Podsumowanie rozdziału 6. Dlaczego warto doceniać pracowników?
Rozdział 7. "Kamizelki ratunkowe" - sześć praktycznych porad dla
opiekunów. Jak oprzeć się presji i manipulacji ze strony klienta?
"Pierwsza "kamizelka ratunkowa": asertywna odmowa w obsłudze klienta
Bufor I: docenienie (często nazywany "miodzio")
Bufor II: poszukiwanie rozwiązań (często określany jako pomost")
Druga "kamizelka ratunkowa": stawianie granic
Trzecia "kamizelka ratunkowa": poszukiwanie krytyki
Najczęstsze błędy i pułapki opiekuna klienta na etapie poszukiwania krytyki
Czwarta "kamizelka ratunkowa": zamglanie
Piąta "kamizelka ratunkowa": uprzedzanie krytyki
Szósta "kamizelka ratunkowa": zamiana oceny na opinię
Podsumowanie rozdziału 7. Po co stosować "kamizelki ratunkowe" w
niestandardowych sytuacjach z klientem?
Rozdział 8. Typologia trudnego klienta. Jak radzić sobie z różnymi typami
klientów sprawiających kłopot?
Typ 1. Klient "Krzyk"
Typ 2. Klient "Litość"
Typ 3. Klient "Wyższość"
Typ 4. Klient "Atak"
Typ 5. Klient "Szantaż"
Podsumowanie rozdziału 8. Jak radzić sobie z różnymi typami trudnych klientów?
Opiekun patrzy na siebie oczami klienta
Apendyks. Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta wspólnie z opiekunem
Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta
Posłowie
Słowniczek terminów używanych w dziedzinie obsługi klienta
English summary
Polecane książki
CD MP3, Czas trwania: 5 godz. 13 min. 36 sek.
