ksiazki24h.pl
wprowadź własne kryteria wyszukiwania książek: (jak szukać?)
Twój koszyk:   0 zł   zamówienie wysyłkowe >>>
Strona główna > opis książki

RELACJE Z KLUCZOWYMI KLIENTAMI ANALIZA I ZARZĄDZANIE


BURNETT K.

wydawnictwo: OFICYNA EKONOMICZNA , rok wydania 2003, wydanie I

cena netto: 96.90 Twoja cena  92,06 zł + 5% vat - dodaj do koszyka

Tytuł angielski:

Handbook of Key Customer Relationship Management

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest już metodą szeroko stosowaną. Autor uważa jednak, że powinno ono być procesem wybiórczym, ponieważ firma może skutecznie dbać o relacje z ograniczoną liczbą klientów. Dlatego proponuje skupić się na grupie klientów najważniejszych z punktu widzenia firmy, którym powinno się zapewnić doskonałą obsługę, i wprowadza pojęcie zarządzania relacjami z kluczowymi klientami (KCRM).
Książka zawiera szczegółowe omówienie sposobów oceny aktualnego stanu obsługi klientów w firmie, efektywności działu sprzedaży oraz kryteriów, za pomocą których określa się grupę kluczowych klientów.
Autor szczegółowo omawia metody:
- tworzenia struktury organizacji zorientowanej na klienta,
- analizy rentowności kluczowych klientów,
- poprawy komunikacji z kluczowymi klientami,
- tworzenia efektywnego systemu motywacji dla zespołu ds. kluczowych klientów,
-przygotowania strategicznego planu sprzedaży oraz planu rozwoju współpracy z kluczowymi klientami,
- skutecznego negocjowania z kluczowymi klientami,
- wdrożenia systemu informacji o kluczowych klientach,
- oceny informatycznych systemów CRM.
Zamieszczone w książce liczne przykłady, ankiety i tabele nadają jej charakter praktycznego przewodnika, pomagającego sprawnie dokonać oceny obecnego stanu firmy i określić działania niezbędne do przekształcenia firmy w organizację zorientowaną na klienta. Na podstawie opisanych w książce metod można przygotować plan działań prowadzących do wzrostu zysków ze sprzedaży oraz do zacieśnienia współpracy z najbardziej rentownymi klientami dzięki lepszej alokacji posiadanych zasobów.

Adresaci:
menedżerowie ds. kluczowych klientów, menedżerowie ds. sprzedaży, studenci zarządzania i marketingu.

 


Spis treści:

O autorze
Wstęp
1. Co wiadomo o zarządzaniu relacjami z kluczowymi klientami
Ocena firmy
Jak można "zarządzać" kluczowymi klientami
Korzyści dla firm płynące z zarządzania relacjami z kluczowymi klientami
Potrzeba zarządzania relacjami z kluczowymi klientami firmy
Wpływ zarządzania relacjami z kluczowymi klientami na sprzedaż
Konsekwencje zarządzania relacjami z kluczowymi klientami dla zasobów
ludzkich w firmie
Jak sprawić, by zarządzanie relacjami z kluczowymi klientami spełniło swoje
zadanie
Podsumowanie
Przykład 1A. Kontrakt paneuropejski

2. Firma zorientowana na klienta
Ocena firmy
Ewolucja i rewolucja
Zmieniający się charakter zaopatrzenia
Przykład 2A. Strategia zaopatrzenia w firmie Siemens
Przykład 2B. Strategia zaopatrzenia w firmie Nissan (Wielka Brytania)
Przykład 2C. Strategia zaopatrzenia w firmie Dow Corning (Europa)
Wpływ trendów jakościowych
Jak zdobyć i utrzymać przewagę konkurencyjną
Podsumowanie

3. Co wiadomo o klientach
Ocena firmy
Kim jest kluczowy klient
Jak wartościować kluczowych klientów
Inne elementy oceny atrakcyjności klienta
Ocena pozycji firmy w relacjach z kluczowymi klientami
Ocena atrakcyjności klienta i obecnej pozycji firmy w relacjach z klientem
Dziewięciopolowa siatka strategii wobec klientów
W jaki sposób rozwijać strategię rozszerzania współpracy
z kluczowymi klientami
Co zrobić, by rozwinąć pozytywną relację z kluczowym klientem
Podsumowanie

4. Budowa skutecznego systemu zarządzania relacjami
z kluczowymi klientami
Ocena firmy
Najpierw słuszny wybór, potem właściwe działania
Analiza bazy klientów
Przykład 4A. Struktura zarządzania klientami - plan zasięgu sprzedaży
firmy Apex Component Company
Przykład 4B. Struktura zarządzania klientami w firmie Xerox
Planowanie zasobów wewnętrznych
Jak poprawić prognozowanie sprzedaży
W jaki sposób pracują zespoły do spraw klientów
Podsumowanie

5. Planowanie działalności firmy
Ocena firmy
Menedżer do spraw kluczowych klientów jako doradca
Jak wspierać łańcuch wartości w swojej firmie
Do czego jest potrzebny biznesplan
Struktura biznesplanu
Podsumowanie

6. Kluczowi klienci jako źródło zysków
Ocena firmy
Konkurowanie o zasoby
Jak opracować rachunek zysków generowanych przez kluczowych klientów
Przykład 6A. Analiza rentowności - towary szybko rotujące
Przykład 6B. Analiza rentowności - produkty przemysłowe
Horyzontalny system kalkulacji kosztów
Podsumowanie

7. Jak stworzyć odpowiedni biznesplan dla każdego z kluczowych klientów
Ocena firmy
Wykorzystanie informacji przy przygotowaniu planów rozwoju
Proces planowania rozwoju relacji z klientem
Opracowanie mapy klienta
Analiza wyników i analiza wartości konkurencyjnej
Strategie penetracji firmy klienta
Podsumowanie

8. Skuteczność porozumiewania się
Zarządzanie relacjami z kluczowymi klientami i zmiany w kulturze
organizacyjnej
Jak poprawić skuteczność komunikacji
Skuteczność propozycji na piśmie
Prezentacje dla jednego odbiorcy
Co trzeba umieć, żeby się skutecznie porozumiewać
Podsumowanie
Przykład 8A. Prezentacja dla dyrekcji - Farmhouse Foods Ltd.
Przykład 8B. Prezentacja dla klientów - Pennyweather Paper Mills

9. Zastosowanie technologii informacyjnej w zarządzaniu relacjami z klientami
Ocena firmy
Najpierw strategia, potem oprogramowanie
Systemy informatyczne w sferze obsługi klienta
Jak oceniać oprogramowanie
Korzyści wynikające z wdrożenia systemu CRM
Warunki udanego wdrożenia
Plan wdrożenia systemu CRM
Cechy skutecznego systemu zarządzania relacjami z klientami
Podsumowanie

10. Tworzenie motywacji i budowanie skutecznie działających zespołów
do spraw klientów
Analiza osobowości
Rozwijanie wrażliwości
Zachowania, przekonania i osobowość
Strukturalne podejście do analizy motywacji
Analiza motywacji 1: potrzeby
Analiza motywacji 2: role
Dynamika grupy w zespołach do spraw kluczowych klientów
Dynamika wewnętrzna zespołu
Każdy ma swoją rolę w zespole
Budowa efektywnych zespołów do spraw klientów
Gra to ludzka rzecz - planowanie i przywództwo
Podsumowanie

11. Negocjacje z kluczowymi klientami
Negocjacje to znakomita zabawa
Negocjacje jako proces
Osnowa negocjacji
Gra to ludzka rzecz - negocjacje negatywne
Narzędzia negocjacyjne
Style negocjowania
Sześć etapów negocjacji
Analiza negocjacji
Zasady negocjowania: podsumowanie

12. "Już nie przynosisz mi kwiatów", czyli utrata klienta
Dlaczego klienci odchodzą
Zmiany w organizacji służące zaspokajaniu specyficznych potrzeb klienta
Konkurencyjność to nie wszystko
Zbyt dobra jakość?

Dodatek A. Plan rozwoju relacji z klientem
Dodatek B. Analiza wartości konkurencyjnej

Spis ilustracji
Spis tabel
Indeks

 


432 strony, B5,oprawa miękka

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.

 
Wszelkie prawa zastrzeżone PROPRESS sp. z o.o. 2012-2020